有人対応

LoopAgent の有人対応への引き継ぎは、モデルの判断でトリガーされる能力です。モデルが有人対応が必要と判断したとき、自ら引き継ぎを開始します。核心となる保証は——有人対応が引き継いだ瞬間、エージェントは代理応答を停止することです。

設定

LoopAgent の**「有人対応」設定モジュール**に入ります。Agent／FlowAgent と同一の設定（接続するカスタマーサポートシステム、認証、サービス時間帯、トリガータイミングなど）を共有します。サードパーティのカスタマーサポートシステムの接続と認証の手順は、有人対応を参照してください。

• 決定的なスイッチは、有人対応モジュール内の「有効化」です。これをオフにすると、有人対応への引き継ぎツールは本ターンで登録されず、モデルは有人対応を約束しません。
• トリガータイミングは説明を自由に記述でき、どのような場面で有人対応に引き継ぐべきかをモデルが判断するのを助けます。

引き継ぎの結果いくつかのパターン

モデルが有人対応への引き継ぎを開始すると、異なる結果が返り、それぞれ異なる後続の挙動に対応します。

2種類の「引き継げなかった」を区別してください：サービス時間帯外は、あらかじめ設定した文言をそのまま送信して本ターンを終了します。未準備／引き継ぎ失敗は、モデルが理由を伝えたうえでAI による対応を継続します。

ハードガードレール：引き継ぎ後はエージェントが黙る

• 本ターン：有人対応への引き継ぎが成功すると、本ターンの残りのツール呼び出しはすべて遮断され、モデルは引き継ぎの一言しか言えません。
• ターンをまたいで：有人対応セッションがアクティブな間、エージェントはまるごとスキップされます——ユーザーメッセージは有人対応チャネルに入り、AI が返信しなくなるのは想定どおりの挙動です。有人対応セッションがクローズされると自動的に復帰します。

オペレーター向けメモ

有人対応に引き継ぐとき、モデルはその場でオペレーターのみに見える内部メモを1つ生成します（引き継ぎの理由、会話の要約、重要な事実、推奨する次のステップ）。顧客には決して見えません。

• メモは最長 2000 文字で、超過分は切り捨てられます。
• 対応済みのチャネル：LiveChat、LiveDesk

有人対応に引き継げないときの切り分け

1. 有人対応モジュールが有効化されているか。
2. 現在がサービス時間帯内か（時間帯外はサービス時間帯外の文言が直接送信されます）。
3. チャネルの認証が通過しているか。
4. LiveDesk の場合、オペレーターがオンラインか（全員オフラインだと引き継ぎに失敗します）。
5. あるカスタマーサポートシステムの Widget 内での有人対応への引き継ぎは「チャネル内転送」に該当し、対応するチャネルの転送スイッチと連携成功フラグの両方がオンになっている必要があります。