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LiveChat設定チュートリアル
最終更新日：

LiveChat設定チュートリアル

LivechatデベロッパーコンソールでPAT認証を作成します

Livechat Developer Console に、AIエージェントが担当する予定のLiveChatエージェントアカウントでログインし、以下の操作を行います：

  • 設定ページに移動し、パーソナルアクセストークンを選び、"新しいトークンを作成 +" をクリックします
    Create new token

  • PATを作成し、アクセススコープで "すべて選択" を選んでください
    access scopes

  • "アカウントID" と "トークン" をコピーして保存します。これらは後ほど "GPTBots - エージェント統合 - ライブチャット" の設定で必要となります。
    Account ID / Token"

メッセージの受信と送信を行うために、Livechat Build appでアプリを作成します

  • "アプリ" ページに移動し、"アプリを作成" ボタンをクリックしてアプリの作成を開始します
    Build app

  • アプリ名を入力し、製品リストからライブチャットを選択し、"アプリを作成"をクリックします
    Create app

  • アプリをクリックして詳細ページに入ります。ブロックページを選択し、"Building Blocksを追加" ボタンをクリックします
    Add Building Blocks

  • "Building Blocksを追加" ポップアップで "App Authorization" オプションを選択し "Add block"をクリックしてください
    Add block

  • Server-side appオプションを選択し、"保存"ボタンをクリックします
    Save

  • "クライアントID"と"クライアントシークレット"をコピーして保存します。これらは後ほど"GPTBots - エージェント統合 - ライブチャット"の設定に必要となります。
    Client Secret / Client Id

GPTBotsとLivechatを連携

  • "GPTBots - エージェント設定 - 連携 - ライブチャット" ページで、先ほど保存した情報を設定し、"送信" ボタンをクリックします。

    • AgentEmail: AIエージェントが担当する予定のLiveChatエージェントアカウントのメールアドレス。このエージェントは同じプロジェクト内の人間によるカスタマーサービスアカウントである必要があります。
    • アカウントID: LivechatでPATを作成した際に取得したアカウントID（AIエージェントが担当する予定のLiveChatエージェントアカウント用）。
    • トークン: LivechatでPATを作成した際に取得したトークン（AIエージェントが担当する予定のLiveChatエージェントアカウント用）。
    • クライアントID: Livechatでアプリを作成した際に取得したクライアントID。
    • クライアントシークレット: Livechatでアプリを作成した際に取得したクライアントシークレット。

  • Secret key: Webhook認証用に自由に設定したキーを入力し、保存してください。
    configuration livechat

  • GPTBotsで「Livechat連携」の設定を完了すると：

    • AIエージェントはAgentEmailアカウントのユーザー会話を引き継ぎ、ユーザーの質問に直接応答することができます。
    • AIエージェントの機能に応じて、テキスト・画像・ファイルなど、マルチモーダルな情報入力にも対応可能です。
    • プラットフォーム上に「Webhook - メッセージおよびイベント受信用URL」が自動生成されます。このURLは、LiveChatの管理画面でWebhookを作成する際に使用できます

"incoming_event" と "incoming_chat" イベントを作成

  • ブロックページに戻り、"Building Blocksを追加"ボタンをクリックします
    Add Building Blocks

  • ポップアップで "chat webhooks" オプションを選択し、（注意：これはapp webhooksではありません） "Add block" オプションをクリックします
    Add block

  • "GPTBots - エージェント設定 - 統合 - ライブチャット" の "GPTBots Webhook URL" アドレスをコピーします
    Webhook URL

  • "Creating Chat Webhook" で以下のオプションを設定し、"保存"をクリックします

    • Webhook URL: 先ほどコピーした「GPTBots Webhook URL」を入力欄に貼り付けます。
    • Secret key: 事前に保存しておいたカスタムキーを入力します。
    • タイプ： License オプションを選択します。
    • Webhookトリガー: incoming_event と incoming_chat を選択し、chat_presence_user_ids にチェックを入れます。
      Creating Chat Webhook
      Webhook triggers
      alt text

アプリのインストールと認証

  • 「Private Installation（プライベートインストール）」ページにアクセスし、「Install app（アプリをインストール）」ボタンをクリックします。
    Install app

  • 最後に、https://my.livechatinc.com/apps/settings/manage-apps/private に移動してインストールが完了したかを確認します。インストール完了マークが表示されていれば、インストールが成功したことを示します。
    Check Install app status

Livechatエージェントの設定

「Team（チーム）」→「Group（グループ）」を選択し、新しいグループを作成します。AIエージェントが引き継ぐLiveChatエージェントアカウントをこのグループに追加し、さらに人間のカスタマーサポートが使用するLiveChatエージェントアカウントも追加してください。

  • AIエージェントが引き継ぐLiveChatエージェントアカウントは、**Primary agent（主要エージェント）**として設定します。
  • 人間のカスタマーサポートが使用するLiveChatエージェントアカウントは、**Backup agent（バックアップエージェント）**として設定します。

Livechat連携の高度な機能

タグ設定（Setting TAG）

Livechatの認証設定が完了すると、「タグ設定」機能を有効化できます。具体的な設定内容は以下の通りです：:

  • トリガーシナリオの選択：タグ設定の操作は、以下の2つのイベントでトリガーされます。:
    • 会話終了時：ユーザーがLivechatのチャットウィンドウ上で会話を終了したとき
    • チャットの転送時：チャットが他のカスタマーサポートアカウントへ転送されたとき
  • タグ（TAG）：Livechatプロジェクト内であらかじめ設定されたタグの一覧が自動取得されます。
    指定したトリガーシナリオが発生した際、AIエージェントは会話履歴に基づいて最適なタグを選択し、「Livechatのタグ設定API」を呼び出して自動でタグを割り当てます。これにより、カスタマーサポートがユーザーのニーズを素早く把握できます。
    Advanced Livechat Integration - Setting TAG

レスポンスステータス（Replying Status）

Livechatの認証設定が完了すると、「レスポンスステータス」機能を有効化できます。
この機能を有効にすると、ユーザーがLivechatのチャットウィンドウでメッセージを送信した際に、「レスポンス中アニメーション」が表示されるようになります。

チャットの引き継ぎ（Transferring Chat）

AIエージェントがLivechatのカスタマーサポートアカウントを引き継いだ後も、多くのユーザー対応はAIが処理できますが、一部のケースでは人間による対応が必要となる場合があります。そのような状況に対応するため、GPTBotsでは「チャットの引き継ぎ」機能を提供しています。

チャット引き継ぎ時のエージェント構成

ユーザーがLivechatのウィジェットチャットウィンドウでメッセージを送信すると、AIエージェントが自動で応答します。人間による対応が必要になった場合は、Livechatを通じてカスタマーサポート担当者が対応します。ユーザーは会話の最初から最後まで、Livechatのウィジェットチャットウィンドウ内に留まります。
その他チャネルからLivechatへの引き継ぎ：
ユーザーがGPTBotsのウィジェットチャットウィンドウ、WhatsApp、API、Telegramなど他のチャネルを通じて会話する場合、AIエージェントが自動で応答します。人間による対応が必要になった場合は、Livechatを通じてカスタマーサポート担当者が対応します。ユーザーは会話の全体を通して、もともとのチャネル上でやり取りを継続します。

Agent Configuration for Transferring Chat

  • 標準のエージェントで「有人対応」機能を有効にし、「Livechat - livechat to livechat」を選択してください。エージェントのインテグレーション設定で認証情報がすでに構成されている場合は Integrated（連携済み） と表示され、構成されていない場合は Not Integrated（未連携） と表示されます。
  • 引き継ぎ先のカスタマーサービスグループ：認証設定が完了すると、Livechatプロジェクト内であらかじめ設定されているエージェントグループ名が自動的に取得されます。転送先のカスタマーサービスグループは、任意で選択することが可能です。
  • トリガー条件：企業の実際の業務ニーズに応じて、自然言語でチャット引き継ぎの条件を定義します。
    例：ユーザーの問い合わせに「返品」が含まれている場合にチャット引き継ぎを実行。
    例：ユーザーの感情が高ぶっており、問い合わせに「クレーム」が含まれている場合にチャット引き継ぎを実行。

フローエージェント におけるチャット引き継ぎの設定

Flow-Agent Configuration for Transferring Chat

  • フローエージェント で「有人対応サービス」機能を有効にし、ワークフローキャンバスに「有人対応サービス」ノードを追加します。エージェント の連携設定で認証情報が構成されている場合は **Integrated（連携済み）**と表示され、未設定の場合は **Not Integrated（未連携）**と表示されます
  • 引き継ぎ先のカスタマーサポートグループ：認証設定が完了すると、Livechat プロジェクトで既に設定されているエージェントグループ名が自動で取得されます。必要に応じて、引き継ぎ先グループを選択できます。
  • トリガー条件：フローエージェント ではワークフローの実行状態に応じてトリガーされるため、カスタムのトリガー条件は設定できません。

チャット引き継ぎ後の動作

ユーザーが Livechat のチャットウィンドウでメッセージを送信すると、AI エージェントが会話内容とエージェントグループ名に基づいて最適な対応グループを特定し、該当するカスタマーサポートグループ（有人対応グループ）に会話を引き継ぎます。以降は、そのグループに所属する有人カスタマーサポート担当者がユーザー対応を引き継ぎます。
Livechat Integration - Transferring Chat Feature