有人チャットへの切り替え

最終更新日：7日前

有人チャットへの切り替え

有人チャットへの切り替え機能を使用すると、エージェントの開発者は、ユーザーからの「人による対応を希望するリクエスト」に対して、サードパーティの有人チャットへの切り替えシステムと連携できるようになります。現在は Intercom や Webhook システムとの連携に対応しており、LiveChat、WhatsApp、Slack、DingTalk、QiYu、WeChat Workなど、その他の有人チャットへの切り替えシステムとの連携にも今後対応予定です。

有人チャットへの切り替え機能の有効化方法

エージェントの設定 - 有人チャットへの切り替えにアクセスし、「有効にする」ボタンをクリックして、有人チャットへの切り替え機能を起動します。
使用するカスタマーサポートシステムを選択します（Intercom や Webhook などに対応）。
選択したサードパーティのカスタマーサポートシステムの認証設定を完了し、メッセージ通信が正常に行えるようにします。
企業の有人チャットへの切り替え対応状況に応じて、関連する設定を調整します。
エージェントの会話ウィンドウで有人チャットへの切り替えリクエストを発行し、有人チャットへの切り替えが正しく呼び出されることを確認します。

人工サービスモード

人工サービスには「外部プラットフォーム → カスタマーサポートシステム」と「カスタマーサポートシステム → カスタマーサポートシステム」の2種類のモードが用意されています。Intercom を客服システムの例として：

flowchart TD
    A["人工サービス機能"] --> B["Other to カスタマーサービスシステム"] & C["カスタマーサービスシステム to カスタマーサービスシステム"]
    B --> D["ユーザーがAgent統合モジュールがサポートするプラットフォームから対話リクエストを開始"]
    D --> E["WhatsApp/Iframe/Widget/Share/LINE等のプラットフォーム"] & G["Intercomプラットフォーム"]
    E --> F["Intercomカスタマーサービスシステムが受信・処理"]
    G --> F
    C --> H["ユーザーがカスタマーサービスシステムプラットフォームからリクエストを開始"]
    H --> I["Intercomプラットフォーム"] & K["非Intercomプラットフォーム"]
    I --> J["Intercomカスタマーサービスシステムが受信・処理"]
    K --> L["Intercomカスタマーサービスシステムで受信・処理不可"]
     A:::Peach
     B:::Sky
     C:::Aqua
     D:::Sky
     E:::Sky
     G:::Sky
     F:::Sky
     H:::Aqua
     I:::Aqua
     K:::Aqua
     J:::Aqua
     L:::Aqua
    classDef Sky stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#374D7C, fill:#E2EBFF, color:#374D7C
    classDef Aqua stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#46EDC8, fill:#DEFFF8, color:#378E7A
    classDef Peach stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#FBB35A, fill:#FFEFDB, color:#8F632D

外部プラットフォーム → カスタマーサポートシステム
Agent統合モジュールがサポートするあらゆるプラットフォームから、エンドユーザーが有人対応をリクエストできます。指定したカスタマーサポートシステムがその要求を受信・処理します。
- 例：WhatsApp / iframe / Widget / 共有リンク / LINE などで会話を開始し「人に対応してほしい」と依頼すると、Intercom カスタマーサポートシステムが即座にリクエストを受け取り対応を開始します。
- もしユーザーが直接 Intercom 上で同様のリクエストを送信した場合も、Intercom カスタマーサポートシステムが処理を担当します。
カスタマーサポートシステム → カスタマーサポートシステム
ユーザーはカスタマーサポートシステムが提供するプラットフォーム（同一サービス上）からのみ有人対応を申請できます。同一システム内で完結します。
- 例：Intercom 上で会話を始め「人に対応してほしい」と依頼すると、Intercom カスタマーサポートシステムがリクエストを受信・処理します。
- もしユーザーが Intercom 以外のプラットフォーム（例：独自チャット画面や他社ツール）からリクエストを送った場合、Intercom 側ではその要求を受け付けられません。

有人チャットへの切り替え認証の設定

Intercom 認証

Intercom を通じた有人チャットへの切り替えを提供するためのチュートリアルガイド

アプリの作成
まずはじめに、Intercomで登録を行い、ガイドに従ってワークスペースを作成します。「アカウントのアバター → 設定 → APPS & INTEGRATIONS」から Developer Hubページにアクセスします。Developer Hub で「New app」をクリックしてアプリを作成します。すでにアプリが作成されている場合は、対象のアプリを選択して設定ページに移動してください。
Access Token を取得して GPTBots に入力

「Authentication」メニューを選択し、Access token 情報をコピーします。

　- GPTBots の「ヒューマンハンドオフ - Intercom 認証」セクションの Access token 入力欄に、このトークン情報を貼り付けます。

　- Intercom 側にヒューマンハンドオフのメッセージ受信アドレスを設定
　「GPTBots のメッセージ受信アドレス」に表示される URL をコピーし、Intercom の Webhooks メニュー内の Endpoint URL にこのアドレスを入力します。
Intercomで主要なビジネスイベントをサブスクライブします
　Webhooks メニュー内の「Topics」機能領域にて、「Select a topic…」から以下の4つのイベントを選択し、「保存」ボタンをクリックして設定を保存します：
- conversation.admin.closed
- conversation.admin.replied
- conversation.admin.snoozed
- conversation.read

この設定が完了すれば、Intercom の構成は完了です。エージェントの会話ウィンドウで有人チャットへの切り替えをリクエストすると、Intercom のヘルプデスクにユーザーのメッセージが届きます。そのメッセージに返信することで、有人チャットへの切り替えの接続が正式に確立されます。

Webhook認証

Webhook経由で有人チャットへの切り替えサービスを提供するための完全なチュートリアルガイドです。

開発者はまず、自身のサーバー環境にWebhook受信サービスを構築する必要があります。以下の3つのインターフェースを提供し、エージェントが送信するヒューマンサービスのリクエストやメッセージを受信できるようにします。詳細はHuman Handoff Service - Webhookをご参照ください。
- セッション作成: /conversation/establish
- チャット: /chat
- セッション終了: /conversation/close
次に、開発者はエージェントのヒューマンサービス設定画面で、Webhook受信サービスのURLアドレス、ユーザー名、パスワードを設定する必要があります。これにより、エージェントがWebhook受信サービスにメッセージを送信できるようになります。

URL Address: 必須。エージェント側のユーザーが送信したメッセージを受け取るために使用。
Username: 任意。開発者が構築したWebhookサービスにより決定。
Password: 開発者が構築したWebhookサービスにより決定。
最後に、「Agent > インテグレーション > API」で API 機能を有効化し、GPTBots のメッセージ受信アドレスを Webhook の送信先 URL として設定します。これにより、ヒューマンオペレーターからの返信内容を Agent のチャット画面に送信できます。詳しくはHuman Handoff Service - Webhookをご参照ください。

これで Webhook 認証の設定は完了です。Agent のチャット画面からヒューマンサービスをリクエストできるようになります。エージェントがヒューマンサービスのリクエストを正常に開始すると、Webhook 受信サービスがユーザーのメッセージを受け取ります。

LiveChat 認証設定手順

LiveChat アカウントを作成し、organization_id を取得します。 Create livechat account
開発者はアプリを作成し、Block を追加して「App Authorization（アプリ認証）」を選択し、アプリをサーバーサイドアプリとして設定する必要があります。このページで clientId を取得できます[Create APP](https://platform.text.com/console/apps/xf4PhOgNR/ monitor)

Block を追加し、「APP webhook」を選択します。ポータル側の GPTBots メッセージ受信用アドレスを Webhook URL に入力してください。
Block を追加し、「Chat webhook」を選択します。ポータル側の GPTBots メッセージ受信用アドレスを Webhook URL に入力してください。その後、「incoming_event」と「chat_deactivated」を選択します。
「Private Installation（プライベートインストール）」をクリックしてインストールページに移動し、アプリをインストールします。
事前に用意した organization_id と liveChatClientId をフォームに入力し、「OK」をクリックして設定を完了します。これで、LiveChat の設定は完了です。

Sobot 認証

人による対応サービスを設定するには、Sobot Integration Configuration をご参照ください。なお、Sobot の人による対応は Sobot ウィジェット内でのみ利用可能です。

Zoho Sales IQ 認証

外部サービスから Zoho Sales IQ への連携

開発者は Zoho アカウントにログインし、Zoho API Consoleにアクセスします。

注：アカウントが米国リージョン以外の場合は、ドメインの切り替えが必要です。詳細はPrerequisite - Generate Org OAuth Tokenをご参照ください。
Homepage URL に現在のサービスドメインを入力し、Authorized Redirect URIs には現在のサービスドメイン + /api/console/bot/zoho/salesiq/org/redirect を入力します。
CREATE をクリックすると、Client ID と Client Secret が生成されます。
このとき発行される Client ID と Client Secret をコピーし、後の手動対応設定で使用します。

GPTBots にログインし、Zoho API コンソールで取得した Client ID と Client Secret を入力します。あわせて、スクリーンネームを入力し、サーバーリージョンを選択します。
- Client ID / Client Secret：準備フェーズで取得した必須項目です。
- スクリーンネーム: 必須項目で、アカウントにログインしているページの URL から取得します。例： https://salesiq.zoho.com/gptbos/mychats/000000000000003という URL の場合、スクリーンネームは gptbots です。
- サーバーリージョン: Zoho アカウントの所属リージョンを選択します。
各項目の入力が完了したら、Authorize（認証） をクリックしてください。
Authorize（認証） をクリックすると、認証ステータスのポップアップが表示されます。Accept（承認） をクリックしてください。
Public Key: 任意項目です。後続の Webhook 設定で「Secure your webhook（Webhookのセキュリティ保護）」を有効にする場合は、この項目に値を入力する必要があります。有効にしない場合は入力不要です。 Webhook の設定方法については、 Zoho Sales IQ Integration Configurationをご参照ください。
適切な Zoho の有人対応グループを選択してください。グループを選択すると、会話は該当のカスタマーサポートグループによって引き継がれます。

注: このシナリオでは、Zoho 側から送信されたファイルはボット側では受信できません。Zoho 側から送られたファイルはボット上に表示されません。

Zoho Sales IQ から Zoho Sales IQ への連携

対応する有人サポートの設定については、Zoho Sales IQ Integration Configurationをご参照ください。

注：このシナリオでは、OpenAI GPT-4o mini モデルの能力的な制限により、有人サポートの呼び出しが正常に行われない場合があります。他のモデルの使用を推奨します。

有人チャットへの切り替えの設定

有人チャットへの切り替え

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サービスステータス: サードパーティの有人チャットへの切り替えシステムの利用可否を表示します。

未設定: サードパーティの有人チャットへの切り替えシステムの認証情報が一度も入力されていない場合
サービス利用可能: 認証情報が入力され、正常に検証された場合
サービス利用不可: 既に入力された認証情報が呼び出し時に失敗・無効になった場合
トリガータイミング: ヒ有人チャットへの切り替えを呼び出すべきタイミングをLLMが正確に判断できるように、カスタムのトリガータイミング説明をサポートします。
タイムアウト待機時間: デフォルトは60秒。ユーザーが有人チャットへの切り替えをリクエストしてから最大で待機する秒数です。これを超えると、ユーザーに対して現在のリクエストを終了するか、待機を継続するかの選択を促します。

セッションタイムアウト: デフォルトは180秒。人間のオペレーターからの最後のメッセージ後、指定時間内にユーザーの応答がない場合、自動的にヒューマンサービスから退出します。

有人チャットへの切り替えの対応時間設定

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最大10件までのヒューマンサービス対応時間帯をカスタム設定できます。

週次（Weekly）: 月曜〜日曜の中から曜日を選び、該当曜日ごとの対応時間帯を設定できます。毎週同じスケジュールで繰り返し適用されます。
カスタム（Custom）: 特定の日付（絶対日付）に対して対応時間帯を設定します。この設定はその日限りの一回限りの実行となります。

複数の時間帯ルールが存在する場合：

まず、指定された日（ナチュラルデイ）に該当するヒューマンサービス時間帯ルールをすべて抽出します。
抽出されたルールの中から、重なっている時間帯に基づいて、もっとも広い時間ウィンドウを計算します。重なりのない時間帯は対象外になります。
重なりがない最大ウィンドウが複数ある場合は、それぞれがその日の有効なサービス時間帯として扱われます。

例：2024年12月12日に、次の4つの時間帯ルールが存在する場合： 09:00 ~ 12:00, 10:00 ~ 12:00, 13:00 ~ 18:00, 15:00 ~ 17:00.
システム上では、次の2つの時間帯が有効サービス時間ウィンドウとして認識されます： 09:00 ~ 12:00, 13:00 ~ 18:00

サービス外時間帯での応答

ヒューマンサービスが「非対応時間帯」の場合、ユーザーがヒューマンサービスを呼び出そうとすると、自動的に「事前に設定されたテキスト」で応答されます。

会話内容の引き継ぎ

有人チャットへの切り替えが正常に呼び出された際には、過去Nラウンドの会話履歴とユーザーの最新の質問が、サードパーティのヒューマンサービスシステムに送信されます。これにより、オペレーターが会話の流れを把握しやすくなります。

会話ウィンドウから有人チャットへの切り替えを開始する方法

ユーザーが有人チャットへの切り替えをリクエストする
ユーザーがヒューマンサポートを希望すると、LLMが有人チャットへの切り替えを呼び出すべきか判断します。呼び出すと判断された場合、有人チャットへの切り替え用のツールが起動し、ユーザーにメールアドレスの入力を求めます。ただし、以下のいずれかでメールアドレスが既に取得できている場合は、入力ステップをスキップして直接リクエストを送信します。
- ユーザーがログイン済みで、メール認証されている場合
- window.ChatBot.setEmail("somebody@mail.com") を使って、バブル型UI内でメールを指定している場合
- 開発者が iframe シナリオで iframe_url + ?email=somebody@mail.com の形式でユーザーのメールアドレスを設定した場合、システムはそのユーザーのメール情報を保持しています。
サードパーティの有人チャットへの切り替えシステムが、ユーザーの最初のメッセージを受信して返信すると、有人チャットへの切り替えセッションが正式に開始されます。
セッション中、ユーザーは制限なくメッセージを送信できます。また、ユーザーとオペレーターのどちら側からでも、現在の有人チャットへの切り替え会話を終了できます。

Intercom、Webhook、LiveChatなど、任意のサードパーティ製カスタマーサービスシステムと接続可能です。上記すべての機能が適用されます。