有人チャット（ヒューマンハンドオフ）

有人チャット（ヒューマンハンドオフ）機能を利用することで、エージェント開発者はサードパーティのカスタマーサポートシステムと連携し、エージェントユーザーからの有人対応リクエストを処理できます。現在、Intercom、Webhook、その他の柔軟な外部連携方法に対応しています。

有人チャットの有効化方法

エージェント設定 - 有人チャットで「有効化」ボタンをクリックし、ヒューマンハンドオフを有効にします。
必要なカスタマーサポートシステムを選択します（Intercom、Webhookなどに対応）。
選択したサードパーティカスタマーサポートシステムの認証設定を完了し、メッセージ通信が正常に行えることを確認します。
企業の運用状況に合わせて、有人チャット関連の設定を調整します。
エージェントの会話ウィンドウで有人チャットリクエストを発行し、正常に呼び出せることを確認します。

有人チャットのモード

有人チャット機能は、外部プラットフォーム→ヘルプデスク と ヘルプデスク→ヘルプデスク の2つのモードをサポートします。例として、ヘルプデスクシステムがIntercomの場合：

flowchart TD
    A["ヒューマンハンドオフ機能"] --> B["外部→ヘルプデスク"] & C["ヘルプデスク→ヘルプデスク"]
    B --> D["エージェント連携チャネルからユーザーが会話開始"]
    D --> E["WhatsApp/Iframe/Widget/Share/LINE等"] & G["Intercomプラットフォーム"]
    E --> F["Intercomヘルプデスクが受信・処理"]
    G --> Q["Intercomシステムでは受信・処理不可"]
    C --> H["ヘルプデスクプラットフォームからリクエスト開始"]
    H --> I["Intercomプラットフォーム"] & K["非Intercomプラットフォーム"]
    I --> J["Intercomヘルプデスクが受信・処理"]
    K --> L["Intercomシステムでは受信・処理不可"]
     A:::Peach
     B:::Sky
     C:::Aqua
     D:::Sky
     E:::Sky
     G:::Sky
     F:::Sky
     Q:::Sky
     H:::Aqua
     I:::Aqua
     K:::Aqua
     J:::Aqua
     L:::Aqua
    classDef Sky stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#374D7C, fill:#E2EBFF, color:#374D7C
    classDef Aqua stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#46EDC8, fill:#DEFFF8, color:#378E7A
    classDef Peach stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#FBB35A, fill:#FFEFDB, color:#8F632D

「外部→ヘルプデスク」認証の設定

エージェント連携モジュールがサポートする任意のプラットフォームからユーザーが有人対応をリクエストでき、選択したヘルプデスクシステムがこれを受信・処理します。例：

WhatsApp、iframe、Widget、Share、LINEなどでユーザーが会話を開始し、有人対応をリクエストした場合、Intercomヘルプデスクが受信・処理します。
Intercomプラットフォーム自体でリクエストした場合、このモードではIntercomヘルプデスクは受信・処理できません。

Intercom認証

Intercomによるヒューマンハンドオフの設定手順

アプリ作成
Intercomに登録し、ワークスペース作成を完了します。「アカウントアバター - 設定 - APPS & INTEGRATIONS」からDeveloper Hubページにアクセスし、「New app」でアプリを作成します。既存アプリがある場合は対象アプリを選択して設定ページへ進みます。
AccessToken取得とGPTBotsへの入力
- 「Authentication」メニューでAccess tokenをコピーします。
- 「ヒューマンハンドオフ - Intercom認証」のAccess token入力欄に貼り付けます。
- IntercomのWebhookメニューで「GPTBotsメッセージ受信アドレス」をEndpoint URLに設定します。
- WebhookのTopicsで下記4イベントを購読し、「save」で保存します。
  - conversation.admin.closed
  - conversation.admin.replied
  - conversation.admin.snoozed
  - conversation.read

これでIntercomの設定は完了です。エージェント会話ウィンドウでヒューマンハンドオフをリクエストすると、Intercomヘルプデスクがユーザーのメッセージを受信します。返信すると有人チャットが開始されます。

Livedesk認証

Livedesk開発者コンソールにログインします。
Livedesk製品にアクセスし、「プロジェクト設定 - API管理 - APIキー」ページを選択して、APIキーとAPIシークレットをコピーします。
プロジェクトキーを「GPTBots - 人間による対応 - Other to Livedesk」のアクセストークン入力欄に貼り付け、保存すると認証設定が完了します。

Webhook認証

Webhook経由でヒューマンハンドオフを提供する手順

サーバー環境でWebhook受信サービスを構築し、下記3つのインターフェースを提供します。詳細はヒューマンハンドオフサービス - Webhookを参照してください。
- セッション作成: /conversation/establish
- チャット: /chat
- セッション終了: /conversation/close
エージェントのヒューマンサービス設定でWebhook受信サービスのURL、ユーザー名、パスワードを設定します。

URLアドレス：必須。エージェント側からのメッセージ受信用
ユーザー名・パスワード：任意。Webhookサービスの仕様に従う
「エージェント-インテグレーション-API」でAPI機能を有効化し、GPTBotsメッセージ受信アドレスをWebhookの送信先URLに設定します。詳細はヒューマンハンドオフサービス - Webhookを参照。

これでWebhook認証設定は完了です。エージェントチャットウィンドウでヒューマンサービスをリクエストできます。

livechat認証

livechatアカウント作成し、organization_idを取得します。
APPを作成し、Blocks追加、App認証をサーバーサイドアプリに設定。clientIdを取得します。APP作成
APP webhookにGPTBotsメッセージ受信アドレスをwebhook urlとして設定します。
Chat webhookにGPTBotsメッセージ受信アドレスを設定し、incoming_eventとchat_deactivatedを選択します。
Private InstallationでAPPをインストールします。
取得したorganization_idとliveChatClientIdを入力し、設定を完了します。

Sobot認証

Sobot連携設定を参照してください。SobotヒューマンサービスはSobotウィジェットのみ対応です。

Zoho Sales IQ認証

ZohoアカウントでZoho API Consoleにログインします。

※米国以外のアカウントはドメイン切替が必要です。詳細は前提条件 - Org OAuthトークン生成を参照。
Homepage URLにサービスドメイン、Authorized Redirect URIsに「サービスドメイン+/api/console/bot/zoho/salesiq/org/redirect」を入力し、CREATEをクリック。Client IDとClient Secretをコピーします。
GPTBotsでClient ID・Client Secret・Screen Name・サーバーリージョンを入力し、認証をクリック。
- Screen NameはZohoのURLのドメイン直後のパスです（例：https://salesiq.zoho.com/gptbos/mychats/000000000000003 → gptbots）。
認証後、ポップアップでAcceptをクリックします。
Public KeyはWebhookのセキュリティ設定を有効化する場合のみ入力します。詳細はZoho Sales IQ連携設定を参照。
適切なZoho有人サポートグループを選択します。

※このシナリオでは、Zoho側から送信されたファイルはボット側で受信できません。

有人チャットの設定

有人チャット

サービス状態：サードパーティ有人チャットシステムの利用可否を表示
- 未設定：認証情報未入力
- 利用可能：認証情報が正常に検証済み
- 利用不可：認証情報が無効・失敗
  トリガータイミング：カスタムトリガー説明を設定可能
タイムアウト機構
タイムアウト待機：デフォルト60秒。ユーザーがリクエスト後の最大待機時間。超過時は終了または継続を促します。
セッションタイムアウト：デフォルト180秒。有人対応者の最終メッセージ後、N秒間ユーザー応答がなければ自動終了。
有人チャット対応時間

最大10件までカスタム設定可能
- 週間：曜日ごとに時間帯を設定し、毎週繰り返し
- カスタム：日付指定で一度だけ実行
  複数時間帯がある場合：
- 当日の「有人対応時間」ルールを抽出
- 最も広い時間帯で重複ルールを計算。重複しない場合は個別に有効
- 複数の非重複最大ウィンドウがあれば、その分有効時間帯が発生
  
  例：2024年12月12日に09:00~12:00、10:00~12:00、13:00~18:00、15:00~17:00が設定されている場合、有効時間帯は09:00~12:00、13:00~18:00
対応時間外の返信
対応時間外は「プリセットテキスト」で自動返信
会話内容の引き継ぎ
サードパーティサービス呼び出し時、Nラウンドの履歴＋最新質問を送信

有人チャットリクエストの発行

ユーザーが有人チャットをリクエスト
ユーザーが有人対応を希望した場合、LLMがヒューマンハンドオフを呼び出すか判断します。呼び出す場合、ツールを実行しメールアドレス入力を促します。既にメール情報がある場合は省略されます。
- ログイン済みかつメール認証済みの場合、システムがメール情報を保持
- バブルコンポーネントでwindow.ChatBot.setEmail("somebody@mail.com")を実行した場合、メール情報を保持
- iframeでiframe_url?email=somebody@mail.comを指定した場合、メール情報を保持
サードパーティ有人チャットシステムがユーザーのメッセージを受信し、最初の返信を行うとセッションが開始されます。
ユーザーと有人対応者は無制限にメッセージをやり取りでき、どちらからでも会話を終了できます。

Intercom、Webhook、LiveChatなど、あらゆるサードパーティカスタマーサポートシステムと連携可能です。上記機能はすべて適用されます。

「ヘルプデスク→ヘルプデスク」認証の設定

このモードでは、ヘルプデスクプラットフォームからのみ有人対応リクエストが可能で、同じヘルプデスクシステムが対応します。例：

Intercomプラットフォームでリクエストした場合、Intercomヘルプデスクが対応
非Intercomプラットフォームからのリクエストは対応不可

Intercom to Intercom

設定手順はIntercom連携ガイドを参照してください。

Zoho Sales IQ to Zoho Sales IQ

Zoho Sales IQ連携設定を参照してください。

※このシナリオではOpenAI-GPT-4o-miniの制約により、有人対応が呼び出せない場合があります。他モデルの利用を推奨します。

Livechat to Livechat

Livechat連携ガイドを参照してください。

Livedesk to Livedesk

Livedesk連携ガイドを参照してください。