Transfert humain

La fonctionnalité de transfert humain permet aux développeurs d'Agents d'intégrer des systèmes de service client tiers pour gérer les demandes d'assistance humaine des utilisateurs de l'Agent. Actuellement, l'intégration avec Intercom, Webhook et d'autres méthodes flexibles pour connecter des systèmes d'assistance humaine supplémentaires est prise en charge.

Comment activer le transfert humain

Dans Paramètres de l'Agent - Transfert humain, cliquez sur le bouton "Activer" pour activer le transfert humain.
Sélectionnez le système de service client requis, prenant en charge Intercom, Webhook, etc.
Complétez la configuration d'authentification du système de service client tiers sélectionné pour garantir la communication des messages.
Ajustez les paramètres liés au transfert humain selon la situation réelle du support de transfert humain de l'entreprise.
Initiez une demande de transfert humain dans la fenêtre de conversation de l'Agent pour appeler normalement le transfert humain.

Modes de service humain

La fonctionnalité de transfert humain prend en charge deux modes : Plateforme externe → Help-Desk et Help-Desk → Help-Desk. Par exemple, lorsque le système help-desk est Intercom :

flowchart TD
    A["Fonctionnalité de Transfert Humain"] --> B["Autre vers Système Help-Desk"] & C["Système Help-Desk vers Système Help-Desk"]
    B --> D["L'utilisateur initie une conversation depuis des canaux intégrés à l'Agent"]
    D --> E["Plateformes telles que WhatsApp/Iframe/Widget/Share/LINE"] & G["Plateforme Intercom"]
    E --> F["Le système help-desk Intercom reçoit et traite"]
    G --> Q["Ne peut pas être reçu ou traité par le système Intercom"]
    C --> H["L'utilisateur initie une demande depuis la plateforme du système help-desk"]
    H --> I["Plateforme Intercom"] & K["Plateforme non-Intercom"]
    I --> J["Le système help-desk Intercom reçoit et traite"]
    K --> L["Ne peut pas être reçu ou traité par le système Intercom"]
     A:::Peach
     B:::Sky
     C:::Aqua
     D:::Sky
     E:::Sky
     G:::Sky
     F:::Sky
     Q:::Sky
     H:::Aqua
     I:::Aqua
     K:::Aqua
     J:::Aqua
     L:::Aqua
    classDef Sky stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#374D7C, fill:#E2EBFF, color:#374D7C
    classDef Aqua stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#46EDC8, fill:#DEFFF8, color:#378E7A
    classDef Peach stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#FBB35A, fill:#FFEFDB, color:#8F632D

Configurer l'authentification "Autre vers Système Help-Desk"

Les utilisateurs peuvent initier des demandes de service humain depuis n'importe quelle plateforme prise en charge par le module d'intégration de l'Agent, et le système help-desk sélectionné recevra et traitera ces demandes. Par exemple :

Lorsqu'un utilisateur initie une conversation et demande un service humain sur des plateformes telles que WhatsApp, iframe, Widget, Share ou LINE, le système help-desk Intercom recevra et traitera la demande de service humain.
Si un utilisateur initie une demande de service humain directement sur la plateforme Intercom, le système help-desk Intercom ne pourra pas recevoir ou traiter la demande dans ce mode.

Authentification Intercom

Guide complet pour fournir le transfert humain via Intercom

Créer des APPS
Commencez par vous inscrire sur Intercom et suivez le guide pour compléter la création de l'espace de travail. Accédez à la page Developer Hub via "Avatar du compte - Paramètres - APPS & INTEGRATIONS". Cliquez sur "New app" dans le Developer Hub pour créer une application. Si l'app existe déjà, sélectionnez directement l'app cible pour accéder à sa page de paramètres.
Obtenez l'AccessToken et renseignez-le dans GPTBots

Sélectionnez le menu "Authentication" et copiez les informations du Access token.
Renseignez le token dans la zone de saisie Access token sous "Transfert humain - Authentification Intercom".
Renseignez l'adresse de réception des messages de transfert humain dans Intercom
Copiez l'URL dans "Adresse de réception des messages GPTBots" et renseignez cette URL dans Endpoint URL dans le menu Webhooks.
Abonnez-vous aux événements métier clés dans Intercom
Dans la zone Topics du menu Webhooks, utilisez "Select a topic..." pour choisir 4 événements à souscrire, puis cliquez sur "save" pour enregistrer la configuration.
- conversation.admin.closed
- conversation.admin.replied
- conversation.admin.snoozed
- conversation.read

À ce stade, la configuration Intercom est terminée. Vous pouvez demander un transfert humain dans la fenêtre de conversation de l'Agent. Lorsque l'Agent initie avec succès une demande de transfert humain, le Help Desk Intercom recevra le message de l'utilisateur. Lorsque vous répondez à ce message, la connexion de transfert humain est officiellement établie.

Authentification Livedesk

Connectez-vous à la Console Développeur Livedesk.
Accédez au produit Livedesk, sélectionnez "Paramètres du projet - Gestion API - Clé API" et copiez la Clé API et le Secret API.
Renseignez le secret du projet dans la zone "Access token" sous "GPTBots - Transfert Humain - Autre vers Livedesk" et enregistrez pour compléter la configuration d'authentification.

Authentification Webhook

Guide complet pour fournir des services de transfert humain via Webhook

Les développeurs doivent d'abord construire un service de réception Webhook dans leur environnement serveur, en fournissant les trois interfaces suivantes pour recevoir les demandes de service humain initiées par l'Agent et recevoir les messages. Pour plus de détails, voir Service de Transfert Humain - Webhook.
- Créer une session : /conversation/establish
- Chat : /chat
- Fermer la session : /conversation/close
Ensuite, les développeurs doivent configurer l'adresse URL, le nom d'utilisateur et le mot de passe du service de réception Webhook dans la configuration Agent - Service Humain, afin que l'Agent puisse envoyer des messages au service Webhook.

Adresse URL : Obligatoire, utilisée pour recevoir les messages envoyés par les utilisateurs côté agent
Nom d'utilisateur : Optionnel, déterminé par le service webhook construit par le développeur
Mot de passe : Optionnel, déterminé par le service webhook construit par le développeur
Enfin, activez la fonction API dans "Agent-Intégration-API", et configurez l'adresse de réception des messages GPTBots comme l'adresse URL d'envoi de messages du Webhook, utilisée pour envoyer le contenu des messages de réponse humaine à la fenêtre de chat de l'Agent. Pour plus de détails, voir Service de Transfert Humain - Webhook.

À ce stade, la configuration d'authentification Webhook est terminée. Vous pouvez maintenant demander des services humains dans la fenêtre de chat de l'Agent. Lorsque l'Agent initie avec succès une demande de service humain, le service de réception Webhook recevra le message de l'utilisateur.

Authentification livechat

Les développeurs doivent créer leur propre compte livechat pour obtenir l'organisation_id. Créer un compte livechat
Le développeur doit créer une APP, ajouter des Blocks, sélectionner App Authorization, et la définir comme une app côté serveur. Sur cette page, il est possible d'obtenir le clientId. [Créer APP](https://platform.text.com/console/apps/xf4PhOgNR/ monitor)

Ajoutez des Blocks, sélectionnez APP webhook, et renseignez l'adresse de réception des messages GPTBots côté portail comme url du webhook.
Ajoutez des Blocks, sélectionnez Chat webhook et renseignez l'adresse de réception des messages GPTBots côté portail comme url du webhook. Sélectionnez incoming_event et chat_deactivated
Cliquez sur Installation Privée pour accéder à la page, Installez l'APP
Saisissez l'organisation_id et le liveChatClientId obtenus lors de la préparation dans la carte et cliquez sur OK pour compléter la configuration. À ce stade, la configuration livechat est terminée.

Authentification Sobot

Veuillez vous référer à la Configuration d'intégration Sobot pour configurer le service humain concerné. Le service humain Sobot n'est disponible que dans le widget Sobot.

Authentification Zoho Sales IQ

Les développeurs doivent se connecter à leur compte Zoho et accéder à la Console API Zoho.

Remarque : Si votre compte n'est pas un compte de la région US, vous devez changer de domaine. Pour plus de détails, veuillez consulter : Prérequis - Générer un jeton OAuth Org.
Renseignez le nom de domaine du service actuel dans Homepage URL, et dans Authorized Redirect URIs, saisissez le nom de domaine actuel + /api/console/bot/zoho/salesiq/org/redirect. Cliquez sur CREATE. Après création, le système générera un Client ID et un Client Secret. Copiez le Client ID et le Client Secret correspondants, qui seront utilisés dans la configuration du service manuel.
Connectez-vous à GPTBots, saisissez le Client ID et le Client Secret obtenus dans la Console API Zoho, renseignez le Screen Name et sélectionnez la région du serveur.
- Client ID et Client Secret : Obligatoires, obtenus lors de la phase de préparation.
- Screen Name : Obligatoire, dérivé de la page de connexion du compte. Il faut prendre la première chaîne de chemin après le nom de domaine. Par exemple, dans l'adresse https://salesiq.zoho.com/gptbos/mychats/000000000000003, le Screen Name est gptbots.
- Server Region : Sélectionnez la région du compte Zoho.
  Après avoir configuré les informations, cliquez sur Autoriser.
Après avoir cliqué sur Autoriser, une fenêtre d'état d'autorisation apparaîtra. Veuillez cliquer sur Accepter.
Clé Publique : Optionnelle. Si vous activez "Sécurisez votre webhook" dans la configuration webhook suivante, vous devez la renseigner. Si non activé, ce n'est pas requis. Pour la configuration webhook, veuillez consulter : Configuration de l'intégration Zoho Sales IQ.
Veuillez sélectionner un groupe de service manuel Zoho approprié. Après sélection, la conversation sera prise en charge par le groupe de service client manuel correspondant.

Remarque : Dans ce scénario, le bot ne peut pas recevoir les fichiers envoyés depuis Zoho. Les fichiers envoyés depuis Zoho ne seront pas affichés dans le bot.

Configurer le transfert humain

Transfert humain

Statut du service : Affiche la disponibilité du système de transfert humain tiers

Non configuré : Lorsque les informations d'authentification du système de transfert humain tiers n'ont jamais été renseignées
Service disponible : Lorsque les informations d'authentification sont renseignées et vérifiées avec succès
Service indisponible : Lorsque les informations d'authentification renseignées échouent/sont invalides lors de l'appel
Moment de déclenchement : Prend en charge la description personnalisée du moment de déclenchement pour aider le LLM à déterminer correctement quand appeler le transfert humain

Mécanisme de temporisation
Attente de temporisation : Par défaut 60 s, temps d'attente maximum après qu'un utilisateur ait initié une demande de transfert humain. Si le temps est dépassé, l'utilisateur sera invité à mettre fin à la demande ou à continuer d'attendre.
Expiration de session : Par défaut 180 s, après le dernier message de l'agent humain, si aucune réponse utilisateur n'est reçue dans N secondes, le système quittera automatiquement le service humain.
Période de transfert humain

Prend en charge la configuration personnalisée de jusqu'à 10 périodes de service humain

Hebdomadaire : Dans ce mode, vous pouvez sélectionner du lundi au dimanche et définir la plage horaire du service humain, qui sera exécutée chaque semaine
Personnalisé : Dans ce mode, vous devez sélectionner une date absolue et définir la plage horaire du service humain, qui ne sera exécutée qu'une seule fois
Lorsqu'il existe plusieurs périodes de service humain :
D'abord, filtrez toutes les règles de "période de service humain" pour le jour naturel selon la dimension du jour naturel
Calculez tous les paramètres de règles horaires qui se chevauchent selon la règle de la plage horaire la plus large. S'il n'y a pas de chevauchement, elles ne participent pas au calcul.
S'il existe plusieurs plages horaires les plus larges qui ne se chevauchent pas, il y aura plusieurs périodes de service humain effectives pour ce jour naturel.

Par exemple, le 12 décembre 2024, il existe 4 règles de période de service humain effectives : 09:00 ~ 12:00, 10:00 ~ 12:00, 13:00 ~ 18:00, 15:00 ~ 17:00.
La plage horaire de service effective du système sera : 09:00 ~ 12:00, 13:00 ~ 18:00

Réponse hors période de service
Lorsque le service humain actuel est en "hors période de service humain", l'appel du service humain répondra automatiquement par un "texte prédéfini".
Transfert du contenu de la conversation
Lors de l'appel réussi du système de service tiers, soumettez N tours d'historique de chat + dernière question de l'utilisateur au système de transfert humain pour aider

Initier une demande de service humain

L'utilisateur initie une demande de transfert humain
Lorsque l'utilisateur souhaite obtenir un transfert humain, le LLM détermine s'il doit activer le transfert humain. Si le LLM décide d'activer le transfert humain, il appellera les outils de transfert humain et demandera à l'utilisateur de fournir une adresse e-mail. Si le système dispose déjà de l'information e-mail de l'utilisateur, l'étape "saisir l'e-mail" sera ignorée et le processus de demande de transfert humain sera directement initié.
- Lorsque l'utilisateur est connecté et que le compte est vérifié par e-mail, le système dispose de l'information e-mail de l'utilisateur.
- Lorsque le développeur définit l'e-mail de l'utilisateur via la commande window.ChatBot.setEmail("somebody@mail.com") dans le scénario composant bulle, le système dispose de l'information e-mail de l'utilisateur.
- Lorsque le développeur définit l'e-mail de l'utilisateur via iframe_url + ?email=somebody@mail.com dans le scénario iframe, le système dispose de l'information e-mail de l'utilisateur.
Lorsque le système de transfert humain tiers reçoit le message de l'utilisateur et répond au premier message de l'utilisateur, la session de transfert humain commence officiellement.
L'utilisateur peut envoyer un nombre illimité de messages avec le système de transfert humain. L'utilisateur comme le personnel de transfert humain peuvent fermer activement la conversation de transfert humain en cours.

Connectez-vous à n'importe quel système de service client tiers tel qu'Intercom, Webhook, LiveChat, etc. Toutes les fonctions ci-dessus sont applicables.

Configurer l'authentification "Système Help-Desk vers Système Help-Desk"

Dans ce mode, les utilisateurs ne peuvent initier des demandes de service humain que depuis la plateforme du système help-desk lui-même, et le même système help-desk recevra et traitera ces demandes. Par exemple :

Lorsqu'un utilisateur initie une conversation et demande un service humain sur la plateforme Intercom, le système help-desk Intercom recevra et traitera la demande.
Si un utilisateur initie une demande de service humain depuis une plateforme non-Intercom, le système help-desk Intercom ne pourra pas recevoir ou traiter la demande dans ce mode.

Intercom vers Intercom

Veuillez vous référer au Guide d'intégration Intercom pour les étapes de configuration.

Zoho Sales IQ vers Zoho Sales IQ

Veuillez vous référer à la Configuration de l'intégration Zoho Sales IQ pour les instructions de configuration.

Remarque : Dans ce scénario, en raison des limitations de capacité du modèle OpenAI-GPT-4o-mini, il peut y avoir des problèmes où le service client manuel ne peut pas être invoqué. Il est recommandé d'utiliser d'autres modèles.

Livechat vers Livechat

Veuillez vous référer au Guide d'intégration Livechat pour les étapes de configuration.

Livedesk vers Livedesk

Veuillez vous référer au Guide d'intégration Livedesk pour les étapes de configuration.