Servicio humano
La transferencia a un humano de LoopAgent es una capacidad activada por el juicio del modelo: cuando el modelo decide que hace falta un humano, inicia la transferencia. La garantía fundamental es que una vez que un humano toma el control, el agente deja de responder de inmediato.
Configuración
Ve al módulo de ajustes «Servicio humano» del LoopAgent, que comparte la misma configuración que Agent / FlowAgent (el sistema de atención al cliente conectado, la autenticación, el horario de servicio, el momento de activación, etc.). Para conocer los pasos para conectar y autenticar un sistema de atención al cliente de terceros, consulta Servicio humano.
- El interruptor autoritativo es «Habilitar» en el módulo de servicio humano. Desactívalo y la herramienta de transferencia a un humano no se registra en esa ronda, así que el modelo no prometerá un humano.
- El momento de activación se puede describir de forma personalizada, para ayudar al modelo a juzgar en qué escenarios transferir a un humano.
Los posibles resultados de una transferencia
Después de que el modelo inicia una transferencia, obtiene distintos resultados, cada uno con un comportamiento posterior diferente:
| Resultado | Significado | Consecuencia |
|---|---|---|
| Éxito | Se crea / transfiere con éxito una conversación con un humano | El modelo dice una frase y luego se detiene |
| Fuera del horario de servicio | Actualmente no se está dentro del horario de servicio humano | Envía tu «texto de fuera del horario de servicio» predefinido tal cual al usuario y termina la ronda |
| No listo / transferencia fallida | No habilitado, la validación del canal falla, todos los agentes desconectados, etc. | El modelo transmite el motivo y sigue prestando servicio por su cuenta |
Distingue los dos tipos de «no se transfirió»: fuera del horario de servicio envía el texto predefinido tal cual y termina la ronda; no listo / transferencia fallida hace que el modelo transmita el motivo y siga prestando servicio con IA.
Barrera de protección estricta: el agente calla tras el traspaso
- Dentro de la ronda: tras una transferencia con éxito, cualquier llamada a herramienta restante en la ronda queda bloqueada, y el modelo solo puede decir una única frase de traspaso.
- Entre rondas: mientras la conversación con el humano está activa, el agente se omite por completo: los mensajes del usuario entran en el canal humano, y que la IA ya no responda es comportamiento esperado; se reanuda automáticamente una vez que se cierra la conversación con el humano.
Nota para el agente humano
Durante una transferencia, el modelo genera sobre la marcha una nota interna visible solo para el agente humano (el motivo de la transferencia, un resumen de la conversación, hechos clave y los siguientes pasos sugeridos), que el cliente nunca ve.
- La nota tiene un máximo de 2000 caracteres; lo que exceda se trunca.
- Canales admitidos: LiveChat, LiveDesk
Diagnóstico cuando no se puede transferir a un humano
- Si el módulo de servicio humano está habilitado;
- Si actualmente se está dentro del horario de servicio (fuera de horario envía directamente el texto de fuera del horario de servicio);
- Si el canal pasa la autenticación;
- Si es LiveDesk, si el agente está en línea (que todos estén desconectados provoca una transferencia fallida);
- Transferir dentro del Widget de un sistema de atención al cliente es una «transferencia dentro del canal», que requiere que estén activados tanto el interruptor de transferencia de ese canal como la marca de integración exitosa.