Service humain
Le transfert à un humain de LoopAgent est une capacité déclenchée sur le jugement du modèle : lorsque le modèle estime qu'un humain est nécessaire, il initie le transfert. La garantie fondamentale est la suivante : dès qu'un humain prend le relais, l'agent cesse immédiatement de répondre à sa place.
Configuration
Accédez au module de paramètres « Service humain » du LoopAgent, qui partage la même configuration qu'Agent / FlowAgent (le système de service client connecté, l'authentification, les horaires de service, le moment de déclenchement, etc.). Pour les étapes de connexion et d'authentification d'un système de service client tiers, voir Service humain.
- L'interrupteur faisant autorité est le « Activer » du module de service humain. Désactivez-le et l'outil de transfert à un humain n'est pas enregistré pour ce tour, de sorte que le modèle ne promet pas d'humain.
- Le moment de déclenchement peut être décrit de façon personnalisée, pour aider le modèle à juger dans quels scénarios transférer à un humain.
Les différentes issues d'un transfert
Après que le modèle a initié un transfert à un humain, il obtient différentes issues, correspondant à différents comportements ultérieurs :
| Issue | Signification | Suite |
|---|---|---|
| Succès | Une conversation humaine est créée / transférée avec succès | Le modèle dit une phrase puis s'arrête |
| Hors des horaires de service | Actuellement en dehors des horaires de service humain | Envoie tel quel à l'utilisateur le « message hors horaires de service » que vous avez préconfiguré et termine le tour |
| Non prêt / échec du transfert | Non activé, échec de la validation du canal, tous les agents hors ligne, etc. | Le modèle relaie la raison puis continue à servir lui-même |
Distinguez les deux types de « transfert non abouti » : hors des horaires de service, le message préconfiguré est envoyé tel quel et le tour se termine ; en cas de non prêt / échec du transfert, le modèle relaie la raison puis continue le service par l'IA.
Garde-fou strict : l'agent se tait après la prise en charge
- Dans le tour : après un transfert réussi, tout appel d'outil restant dans le tour est bloqué, et le modèle ne peut dire qu'une seule phrase de passation.
- Entre les tours : pendant que la conversation humaine est active, l'agent est entièrement ignoré — les messages de l'utilisateur entrent dans le canal humain, et le fait que l'IA ne réponde plus est un comportement attendu ; il reprend automatiquement une fois la conversation humaine fermée.
Note à l'agent humain
Lors d'un transfert, le modèle génère sur le moment une note interne visible uniquement par l'agent humain (la raison du transfert, un résumé de la conversation, les faits clés, les prochaines étapes suggérées), que le client ne voit jamais.
- La note fait au plus 2000 caractères ; tout dépassement est tronqué.
- Canaux pris en charge : LiveChat, LiveDesk
Diagnostic lorsqu'un transfert à un humain échoue
- Si le module de service humain est activé ;
- Si l'on est actuellement dans les horaires de service (en dehors des horaires, le message hors horaires de service est directement envoyé) ;
- Si l'authentification du canal réussit ;
- Pour LiveDesk, si un agent est en ligne (si tous sont hors ligne, le transfert échoue) ;
- Transférer à un humain au sein du Widget d'un système de service client relève d'un « transfert intra-canal », qui nécessite que l'interrupteur de transfert du canal correspondant et le drapeau de succès de l'intégration soient tous deux activés.