Manuel d'intégration du système téléphonique

En intégrant votre Audio Agent à un système téléphonique, votre Agent vocal peut répondre directement aux appels. Les utilisateurs n'ont qu'à composer un numéro pour dialoguer par la voix avec l'Agent.
Portée prise en charge dans cette version :

• Fournisseur Twilio · appels entrants (l'utilisateur appelle) · appel sur numéro, adapté au scénario « le client compose directement un numéro de téléphone et peut ainsi parler avec l'Agent ».
• Transfert d'appel entrant via SIP tiers, adapté au scénario où un centre d'appels ou un système d'appels sortants existe déjà et où, une fois le client en ligne, l'appel est transféré à l'Agent.

I. Avant de commencer (préparatifs préalables)

1. Un Agent avec la capacité vocale activée
   L'Agent doit déjà être configuré avec un modèle vocal, une voix et un message d'accueil (à définir dans les paramètres vocaux de l'Agent). Le message d'accueil configuré ici est exactement celui qui est diffusé lorsque l'appel est établi.
2. Un compte Twilio
   • Pour l'option « appel entrant sur numéro public » : vous avez besoin de votre propre compte Twilio et d'un numéro de téléphone déjà acheté.
   • Pour l'option « transfert SIP tiers » : utilisez le point d'accès SIP partagé fourni par la plateforme GPTBots, aucun numéro personnel n'est nécessaire.
3. Chemin d'accès : Espace de développement → votre Agent → Intégration → Système téléphonique.

II. Associer un numéro de téléphone public (le plus courant)

Adapté au scénario « le client compose directement un numéro de téléphone et peut ainsi parler avec l'Agent ».

Étapes

1. Fournisseur de services : sélectionnez Twilio · Elastic SIP Trunk.

2. Renseignez les informations du compte Twilio :

   Champ	Contenu à renseigner	Description
   Account SID	ACxxxxxxxx…	Visible sur la page d'accueil de la console Twilio
   Auth Token	Votre Auth Token Twilio	Sert à vérifier la signature des requêtes d'appel entrant (X-Twilio-Signature), afin d'empêcher les appels frauduleux
   Domaine Elastic SIP Trunk	your-trunk.pstn.twilio.com	Le domaine de votre Trunk
   Région d'accès	Choisissez la plus proche (US1 / IE1 / DE1 / AU1 / JP1 / SG1)	Influence la latence de l'appel
   Numéro de téléphone associé	+1 415 555 0188	Le numéro que vous avez acheté sur Twilio, avec l'indicatif de pays
   Sens de l'appel	Appels entrants uniquement	Cette version ne prend en charge que les appels entrants

3. Cliquez sur Enregistrer. Une fois l'enregistrement réussi, une URL média / de rappel est automatiquement générée dans la zone « Webhook ».

4. Reportez cette URL dans Twilio :
   Copiez l'« URL média / de rappel » → ouvrez la configuration de ce numéro dans la console Twilio → repérez A CALL COMES IN (lorsqu'un appel arrive) → choisissez la méthode Webhook, collez cette URL, sélectionnez la méthode HTTP POST → enregistrez.

5. Terminé. Composez ce numéro depuis un téléphone : vous devriez entendre le message d'accueil de l'Agent et pouvoir engager la conversation.

III. Transfert d'appel entrant via un système SIP tiers (centre d'appels / PBX)

Adapté au scénario « un centre d'appels ou un système d'appels sortants existe déjà, et une fois le client en ligne, l'appel est transféré à l'Agent ». Dans ce cas, GPTBots agit lui-même comme un point d'accès SIP, en pure interconnexion SIP et sans numéro de téléphone.

Cette zone n'apparaît que lorsque le fournisseur est Twilio et que la plateforme a activé un SIP Domain partagé.

Les informations que vous verrez

1. Adresse SIP de l'Agent (SIP URI) · point d'entrée vocal unique
   Une fois le client en ligne, votre système tiers transfère l'appel vers cette adresse au moyen d'un transfert SIP REFER, ce qui revient à accéder au même Agent par un « appel entrant ».
2. Nom d'utilisateur SIP / Mot de passe SIP (générés automatiquement après l'enregistrement de la configuration)
   Votre PBX / softphone utilise ce couple nom d'utilisateur / mot de passe pour s'authentifier sur le SIP Domain.

   ⚠️ Le mot de passe ne s'affiche qu'une seule fois lors de sa génération / régénération et n'est pas conservé par la plateforme. Copiez-le immédiatement et conservez-le en lieu sûr ; en cas d'oubli, vous ne pourrez que cliquer sur « Régénérer » pour en obtenir un nouveau.

3. Capacités prises en charge : SIP REFER / transfert, transmission de paramètres via des en-têtes personnalisés (X-headers), TLS / SRTP.

Guide d'utilisation

Dans votre système SIP, il vous suffit d'utiliser le nom d'utilisateur + mot de passe SIP ci-dessus pour lancer / transférer un appel vers l'adresse SIP de l'Agent. Si vous avez également associé un numéro public, les deux accèdent au même Agent, sans configuration en double.

IV. Pour aller plus loin : transmettre l'identité de l'utilisateur final pour la personnalisation

Par défaut, l'Agent identifie l'appelant à partir de son numéro d'appel. Si votre système dispose déjà de son propre système de gestion des utilisateurs, vous pouvez transmettre un identifiant d'utilisateur lors de l'appel SIP via un en-tête personnalisé (X-headers) :

• Nom de l'en-tête : X-User-Id
• Rôle : l'Agent s'en sert pour associer les attributs et l'historique des conversations de cet utilisateur, afin d'offrir une réponse personnalisée (par exemple répondre selon le niveau d'adhésion ou l'historique des commandes).

Si X-User-Id n'est pas transmis, l'Agent utilise le numéro de l'appelant comme identifiant du visiteur : la conversation reste possible, mais sans personnalisation basée sur le profil de l'utilisateur.

V. Tester les appels et consulter les enregistrements

1. Composez le numéro associé (ou effectuez un transfert depuis le système tiers) et vérifiez que :
   • vous entendez le message d'accueil ;
   • la conversation multi-tours fonctionne normalement ;
   • vous pouvez interrompre le contenu que l'Agent est en train de diffuser en parlant.
2. Sur la page Journaux / enregistrements de conversation, vous pouvez consulter cet appel :
   • la source de la session est marquée comme Twilio et le numéro de l'appelant est affiché ;
   • l'enregistrement complet des questions-réponses multi-tours ;
   • la chronologie d'exécution (logtree) : nœud de départ → chaque tour de conversation / appel d'outil → message vocal de fin.

VI. Questions fréquentes (FAQ)

Q1. L'appel ne donne aucune réponse / raccroche immédiatement ?

• Vérifiez que l'« URL média / de rappel » a bien été reportée dans le champ A CALL COMES IN du numéro Twilio, avec la méthode HTTP POST.
• Vérifiez que l'Auth Token est correctement renseigné : une erreur entraîne l'échec de la vérification de la signature de l'appel entrant, qui est alors rejeté.
• Assurez-vous que la capacité vocale de l'Agent est entièrement configurée (modèle / voix / message d'accueil).

Q2. Un message indique des identifiants insuffisants / impossible d'établir la communication ?

• Assurez-vous que le compte dispose de crédits suffisants : si les crédits sont épuisés, les appels entrants sont rejetés.
• Assurez-vous de ne pas dépasser la limite d'appels simultanés : tout nouvel appel entrant dépassant cette limite est rejeté.

Q3. J'ai oublié mon mot de passe SIP, que faire ?

• Cliquez sur « Régénérer » pour obtenir un nouveau mot de passe (l'ancien devient immédiatement invalide), puis mettez-le à jour dans votre système SIP. Le mot de passe ne s'affiche qu'une seule fois, pensez à l'enregistrer sans tarder.

Q4. Quelle est la durée maximale d'un appel ?

• Un appel dure au maximum 60 minutes ; au-delà, il se termine automatiquement.

Q5. L'Agent peut-il passer des appels de lui-même ?

• Cette version ne prend en charge que les appels entrants (l'utilisateur appelle) ; les appels sortants ne sont pas encore pris en charge.

VII. Points d'attention

• Cette version ne prend en charge que le fournisseur Twilio et le sens appel entrant.
• La facturation des appels est identique à celle d'un Agent vocal classique : les crédits sont déduits selon l'usage.
• Après toute modification de la configuration d'intégration (numéro, identifiants, etc.), un nouvel enregistrement est nécessaire pour la prise en compte.