Livechat-Konfigurations-Tutorial

PAT-Authentifizierung in der Livechat Developer Console erstellen

Melden Sie sich in der Livechat Developer Console mit dem LiveChat-Agenten-Konto an, das später vom KI-Agent übernommen wird, und gehen Sie wie folgt vor:

• Zur Einstellungsseite navigieren, „Personal Access Tokens“ auswählen und auf „Neues Token erstellen +“ klicken.
  

• Ein PAT erstellen und bei den Zugriffsumfängen „Alle auswählen“ wählen.
  

• Kopieren und sichern Sie die „Account ID“ und das „Token“. Diese werden später für die Konfiguration unter „GPTBots – Agent Integration – Livechat“ benötigt.
  

App in Livechat erstellen App erstellen, um Nachrichten auf der Livechat-Plattform zu empfangen und zu senden

• Zur Seite „Apps“ wechseln und auf die Schaltfläche „App erstellen“ klicken, um mit der Erstellung zu beginnen.
  

• App-Namen eingeben, als Produkt „livechat“ wählen und auf „App erstellen“ klicken, um die App erfolgreich zu erstellen.
  

• Auf die App klicken, um zur Detailseite der App zu gelangen, die Seite „Bausteine“ auswählen und auf „Baustein hinzufügen“ klicken.
  

• Im Popup „App-Autorisierung“ wählen und auf „Baustein hinzufügen“ klicken.
  

• Die Option „Serverseitige App“ auswählen und auf „Speichern“ klicken, um die Erstellung abzuschließen.
  

• Kopieren und sichern Sie die „Client Id“ und das „Client Secret“. Diese werden später für die Konfiguration unter „GPTBots – Agent Integration – Livechat“ benötigt.
  

Livechat-Integration in GPTBots konfigurieren

• Auf der Seite „GPTBots – Agent Einstellungen – Integration – Livechat“ die gesicherten Informationen eintragen und auf „Absenden“ klicken, um die Konfiguration abzuschließen.

  • AgentEmail: E-Mail-Adresse des LiveChat-Agenten-Kontos, das vom KI-Agent übernommen wird. Dieses Konto muss ein menschliches Kundenservice-Konto im selben Projekt sein.
  • Account ID: Die Account ID, die Sie bei der Erstellung des PAT in Livechat erhalten haben (für das vom KI-Agent übernommenen LiveChat-Agenten-Konto).
  • Token: Das Token, das Sie bei der Erstellung des PAT in Livechat erhalten haben (für das vom KI-Agent übernommenen LiveChat-Agenten-Konto).
  • Client Id: Die Client Id, die Sie bei der App-Erstellung in Livechat erhalten haben.
  • Client Secret: Das Client Secret, das Sie bei der App-Erstellung in Livechat erhalten haben.

• Secret Key: Einen eigenen Schlüssel eingeben und sichern, dieser wird für die Webhook-Authentifizierung benötigt.
  

• Nach Abschluss der „Livechat-Integration“-Konfiguration in GPTBots:

  • Der KI-Agent übernimmt die Nutzer:innengespräche des AgentEmail-Kontos und antwortet direkt auf Nutzer:innenanfragen.
  • Je nach Fähigkeiten des KI-Agenten werden multimodale Eingaben wie Text, Bilder und Dateien von Nutzer:innen unterstützt.
  • Die Plattform generiert eine Adresse „Webhooks – Message and Event Reception URL“, die zur Erstellung eines Webhooks im Livechat-Backend genutzt werden kann.

Chat-Webhooks für erweiterte Funktionen wie Chat-Übergabe/-Schließung konfigurieren

Events „incoming_event“ und „incoming_chat“ erstellen

• Zur Seite „Bausteine“ zurückkehren und auf „Baustein hinzufügen“ klicken, um Webhooks zu erstellen.
  

• Im Popup die Option „Chat-Webhooks“ (nicht „App-Webhooks“) wählen und auf „Baustein hinzufügen“ klicken.
  

• Die „GPTBots Webhook URL“ aus „GPTBots – Agent Konfiguration – Integration – Livechat“ kopieren.
  

• Im Bereich „Chat-Webhooks erstellen“ folgende Optionen konfigurieren und auf „Speichern“ klicken:

  • Webhook-URL: Die kopierte „GPTBots Webhook URL“ in das Eingabefeld eintragen.
  • Secret Key: Den zuvor gesicherten benutzerdefinierten Schlüssel eingeben.
  • Typ: „License“ auswählen.
  • Webhook-Auslöser: Die Events „incoming_event“ und „incoming_chat“ auswählen und „chat_presence_user_ids“ aktivieren.
    
    
    

App installieren und Installation überprüfen

• Zur Seite „Private Installation“ wechseln und auf „App installieren“ klicken.
  

• Abschließend unter https://my.livechatinc.com/apps/settings/manage-apps/private prüfen, ob die Installation abgeschlossen ist. Wird ein Installationssymbol angezeigt, war die Installation erfolgreich.
  

Livechat-Agent konfigurieren

Wählen Sie „Team“ – „Gruppe“, um eine neue Gruppe zu erstellen. Fügen Sie das LiveChat-Agenten-Konto, das vom KI-Agent übernommen wird, dieser Gruppe hinzu. Ergänzen Sie außerdem ein LiveChat-Agenten-Konto für den menschlichen Kundenservice.

• Das vom KI-Agent übernommene LiveChat-Agenten-Konto als Primärer Agent festlegen.
• Das für den menschlichen Kundenservice genutzte LiveChat-Agenten-Konto als Backup-Agent festlegen.
  

Erweiterte Funktionen der Livechat-Integration

TAGs zuweisen

Hinweis: Nach Aktivierung dieser Funktion überwacht das System alle Zielereignisse im Livedesk-Projekt und weist TAGs zu, was zu erhöhtem Kreditverbrauch führen kann.

Nach Abschluss der Authentifizierungskonfiguration für Livechat kann die Funktion „TAGs zuweisen“ aktiviert werden. Die spezifische Konfiguration erfolgt wie folgt:

• Auslöser-Szenarien wählen: Das System erlaubt das Auslösen der „TAGs zuweisen“-Operation durch zwei Ereignisse: „Konversation schließen“ und „Chat übertragen“.
  • Konversation schließen: Wenn Nutzer:innen das Gespräch im Livechat-Fenster aktiv schließen.
  • Chat übertragen: Wenn das Gespräch im Livechat-Fenster an ein anderes Kundenservice-Konto übertragen wird.
• TAG: Das System ruft automatisch die bereits im Livechat-Projekt hinterlegten TAGs ab.

Tritt das gewählte Auslöser-Szenario ein, wählt der KI-Agent anhand des Gesprächsverlaufs das passendste TAG aus und ruft automatisch die „Livechat TAG Setting API“ auf, um das TAG dem Gespräch zuzuweisen. So kann der Kundenservice Nutzer:innenbedürfnisse schneller erkennen und die Effizienz steigern.

Antwortstatus (Antwortanimation)

Nach Abschluss der Authentifizierungskonfiguration für Livechat kann die Funktion „Antwortstatus“ (Antwortanimation) aktiviert werden. Ist diese Funktion aktiv, sehen Nutzer:innen beim Senden einer Nachricht im Livechat-Fenster eine Antwortanimation, was das Nutzer:innenerlebnis verbessert.

Pre-Chat-Formular

Ist die Funktion „Pre-Chat-Formular“ im Livechat-Widget aktiviert, werden Nutzer:innen nach dem Senden einer Nachricht im Livechat-Fenster aufgefordert, ein Pre-Chat-Formular auszufüllen. So können Nutzer:innendaten gesammelt werden.

Nach Aktivierung des Pre-Chat-Formulars auf der Seite GPTBots – Einstellungen – Integrationen – Livechat kann der KI-Agent die von Nutzer:innen im Formular eingereichten Informationen empfangen. Diese Informationen werden als Gesprächskontext verwendet, damit der KI-Agent Nutzer:innenbedürfnisse besser versteht und gezielter antworten kann.

Benutzer-ID setzen

Wenn Entwickler:innen das Livechat-Widget nutzen, um Website-Besucher:innen zu betreuen, kann die Identitätssynchronisation zwischen Agent-Nutzer:in und eingeloggtem Website-Nutzer:in durch Setzen einer Benutzer-ID erfolgen. Ist ein:e Website-Nutzer:in eingeloggt, kann per API-Aufruf des LiveChat Widget SDK die Benutzer-ID gesetzt werden. Diese Benutzer-ID kann dann vom GPTBots-Agenten genutzt werden, um Nutzer:innen schnell zu identifizieren und den Service zu optimieren.

                      
                      LiveChatWidget.call("set_session_variables",{user_id: "your_user_id"});