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人工服務轉接
最新更新：大約 1 個月前

人工服務轉接

人工服務轉接功能使得 Agent 開發者能整合第三方客服系統，處理 Agent 用戶的人工支援請求。目前支援與 Intercom、Webhook 及其他彈性方式的整合，可連接更多人工支援系統。

如何啟用人工服務轉接

  1. 於 Agent 設置 - 人工服務轉接 點擊「啟用」按鈕以開啟人工服務轉接功能。
  2. 選擇所需的客服系統，支援 Intercom、Webhook 等。
  3. 完成所選第三方客服系統的身份驗證配置，以確保訊息能夠成功傳遞。
  4. 根據企業實際的人工服務轉接需求，調整相關設定。
  5. 在 Agent 對話視窗中發起人工服務轉接請求，即可正常呼叫人工服務轉接。

人工服務模式

人工服務轉接功能支援兩種模式：外部平台至客服系統，以及客服系統至客服系統。以 Intercom 為例：

flowchart TD
    A["人工服務轉接功能"] --> B["外部平台至客服系統"] & C["客服系統至客服系統"]
    B --> D["用戶從 Agent 整合的渠道發起對話"]
    D --> E["如 WhatsApp/Iframe/Widget/Share/LINE 等平台"] & G["Intercom 平台"]
    E --> F["Intercom 客服系統接收並處理"]
    G --> Q["Intercom 系統無法接收或處理"]
    C --> H["用戶從客服系統平台發起請求"]
    H --> I["Intercom 平台"] & K["非 Intercom 平台"]
    I --> J["Intercom 客服系統接收並處理"]
    K --> L["Intercom 系統無法接收或處理"]
     A:::Peach
     B:::Sky
     C:::Aqua
     D:::Sky
     E:::Sky
     G:::Sky
     F:::Sky
     Q:::Sky
     H:::Aqua
     I:::Aqua
     K:::Aqua
     J:::Aqua
     L:::Aqua
    classDef Sky stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#374D7C, fill:#E2EBFF, color:#374D7C
    classDef Aqua stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#46EDC8, fill:#DEFFF8, color:#378E7A
    classDef Peach stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#FBB35A, fill:#FFEFDB, color:#8F632D

配置「外部平台至客服系統」身份驗證

用戶可從 Agent 整合模組支援的任一平台發起人工服務請求，所選的客服系統將接收並處理這些請求。例如：

  • 用戶於 WhatsApp、iframe、Widget、Share 或 LINE 等平台發起對話並請求人工服務時，Intercom 客服系統會接收並處理請求。
  • 若用戶於 Intercom 平台本身發起人工服務請求，則在此模式下 Intercom 客服系統無法接收或處理請求。

Intercom 身份驗證

完整教學：如何透過 Intercom 提供人工服務轉接

  1. 創建應用程式
    首先註冊 Intercom，並依指引完成工作區建立。進入 Developer Hub（帳戶頭像 - 設置 - 應用程式與整合），點擊「新應用程式」建立應用。如已建立則直接選擇目標應用進入設置頁。
    替代文字
  2. 取得 AccessToken 並填入 GPTBots
  • 選擇「身份驗證」選單並複製 Access token。
    intercom Access token
  • 將 token 填入「人工服務轉接 - Intercom 身份驗證」的 Access token 輸入框。
    替代文字
  • 在 Intercom 填入人工服務轉接訊息接收地址
    複製「GPTBots 訊息接收地址」中的 URL，填入 Webhooks 的 Endpoint URL。
    替代文字
  • 訂閱 Intercom 關鍵業務事件
    於 Webhooks 的 Topics 區塊，選擇 4 個訂閱事件並點擊「保存」：
    • conversation.admin.closed
    • conversation.admin.replied
    • conversation.admin.snoozed
    • conversation.read

完成 Intercom 配置後，即可於 Agent 對話視窗請求人工服務轉接。當 Agent 成功發起請求時，Intercom 客服系統將接收用戶訊息。當您回覆此訊息時，人工服務轉接正式建立。

Livedesk 身份驗證

  1. 登入 Livedesk 開發者控制台。
  2. 進入 Livedesk 產品，於「專案設定 - API 管理 - API Key」頁面複製 API Key（應用程式介面金鑰）與 API Secret。
    Livedesk API Key
  3. 將專案密鑰填入「GPTBots - 人工服務轉接 - 外部平台至 Livedesk」的 Access token 輸入框並儲存，即完成身份驗證。
    Livedesk 人工服務轉接身份驗證

Webhook 身份驗證

完整教學：如何透過 Webhook 提供人工服務轉接

  1. 開發者需於伺服器環境建立 Webhook 接收服務，提供下列三個介面以接收 Agent 發起的人工服務請求與訊息。詳見 人工服務轉接 - Webhook。

    • 建立會話：/conversation/establish
    • 聊天：/chat
    • 關閉會話：/conversation/close

  2. 於 Agent - 人工服務設置中，配置 Webhook 接收服務的 URL、用戶名與密碼，使 Agent 能將訊息傳送至 Webhook。
    替代文字

    URL 地址：必填，用於接收 Agent 端用戶訊息
    用戶名／密碼：視開發者建置的 webhook 服務決定，選填

  3. 啟用「Agent-整合-API」的 API 功能，並將 GPTBots 訊息接收地址設為 Webhook 的訊息發送 URL，將人工回覆內容傳送至 Agent 聊天視窗。詳見 人工服務轉接 - Webhook。
    替代文字
    完成 Webhook 身份驗證後，即可於 Agent 聊天視窗請求人工服務。當 Agent 成功發起請求時，Webhook 服務會接收用戶訊息。

livechat 身份驗證

  1. 開發者需建立 livechat 帳號取得 organization_id。建立 livechat 帳號
    image-20241022201522994

  2. 建立 APP，新增 Blocks，選擇 App Authorization 並設為伺服器端應用，於此頁可取得 clientId。[建立 APP](https://platform.text.com/console/apps/xf4PhOgNR/ monitor)
    image-20241022201629843

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  1. 新增 Blocks，選 APP webhook，將 GPTBots 入口訊息接收地址填為 webhook url。
    image-20241022201729792

  2. 新增 Blocks，選 Chat webhook，將 GPTBots 入口訊息接收地址填為 webhook url，並選 incoming_event、chat_deactivated
    image-20241022201849040
    image-20241022201857586

  3. 點擊 Private Installation 進入頁面，安裝 APP
    image-20241022202514528

  4. 將 organization_id 與 liveChatClientId 輸入卡片並確定，完成配置。至此，livechat 設定完成。
    image-20241022202903285

Sobot 身份驗證

您可以參考 Sobot 整合配置 設定相關人工服務。Sobot 僅支援 sobot widget。

Zoho Sales IQ 身份驗證

  1. 登入 Zoho 帳號，進入 Zoho API 控制台。

    注意：非美國區帳號需切換域名，詳見：前置說明 - 產生 Org OAuth Token。

  2. 在 首頁 URL 輸入服務網域，於 授權重定向 URI 輸入服務網域 + /api/console/bot/zoho/salesiq/org/redirect，點選 CREATE。系統會產生 Client ID 和 Client Secret，請複製備存。
    image-20250508145401316
  3. 登入 GPTBots，輸入 Client ID、Client Secret，填寫 Screen Name 並選擇伺服器區域。
    • Client ID / Client Secret：必填，於準備階段取得。
    • Screen Name：必填，來源於帳號登入頁，取網域後第一個路徑字串。例如 https://salesiq.zoho.com/gptbos/mychats/000000000000003，Screen Name 為 gptbots。
    • 伺服器區域：請選擇 Zoho 帳號所屬區域。
      配置後點選 Authorize。
  4. 點選 Authorize 後，彈出授權狀態視窗，請點選 接受。
  5. 公鑰：選填。若後續 webhook 設定啟用「保護 webhook」，請填入。未啟用則可略過。Webhook 設定詳見：Zoho Sales IQ 整合配置。
  6. 請選擇適當 Zoho 人工服務群組。選定後，該群組將接管對話。
    image-20250508161142022

    注意：此情境下，Bot 無法接收由 Zoho 平台發送的文件。

配置人工服務轉接

  1. 人工服務轉接
    替代文字
    服務狀態：顯示第三方人工服務系統可用性
  • 未配置：未填寫身份驗證資訊
  • 服務可用：身份驗證資訊填寫並驗證成功
  • 服務不可用：已填寫資訊於調用時失敗或失效
    觸發時機：可自訂觸發時機描述，協助 LLM 正確判斷何時呼叫人工服務轉接
  1. 超時機制
    超時等待：預設 60 秒，用戶發起人工服務轉接請求後的最長等待時間。超時則提示結束或繼續等待。
    會話超時：預設 180 秒，人工客服最後一則訊息後，若 N 秒內用戶未回應，系統將自動結束人工服務。
  2. 人工服務轉接時段
    替代文字
    支援最多 10 組人工服務時段自訂
  • 每週：可選週一至週日並設定服務時段，週期性執行
  • 自訂：需選擇絕對日期並設定服務時段，僅執行一次
    多組時段時：
  • 先依自然日篩選所有「人工服務時段」規則
  • 依最寬時間窗口計算所有重疊時間規則，無重疊則不計算
  • 若有多組不重疊最寬時間窗口，則該日有多個有效服務時段

    例：2024/12/12 有 4 組時段：09:00 ~ 12:00、10:00 ~ 12:00、13:00 ~ 18:00、15:00 ~ 17:00
    有效服務時間為：09:00 ~ 12:00、13:00 ~ 18:00

  1. 非服務時段回覆
    非人工服務時段呼叫人工服務時，將自動回覆預設文字。
  2. 轉交對話內容
    成功呼叫第三方服務時，會提交 N 輪聊天記錄＋用戶最新問題至人工服務轉接系統協助處理。

發起人工服務請求

  1. 用戶發起人工服務轉接請求
    當用戶希望獲得人工服務轉接時，LLM 會判斷是否需喚醒人工服務轉接。若需喚醒，將呼叫人工服務轉接工具並請用戶輸入電子郵件。若系統已有用戶電子郵件，則略過「輸入電子郵件」步驟，直接進入請求流程。
    替代文字
    • 用戶已登入且帳號經電子郵件驗證，系統已有其電子郵件資訊。
    • 開發者於泡泡元件場景透過 window.ChatBot.setEmail("somebody@mail.com") 設定用戶電子郵件，系統即有該資訊。
    • 開發者於 iframe 場景透過 iframe_url + ?email=somebody@mail.com 設定用戶電子郵件，系統即有該資訊。
  2. 第三方人工服務轉接系統收到用戶訊息並回覆第一則訊息後，人工服務轉接會話正式開始。
  3. 用戶與人工客服系統可不限次互動，雙方皆可主動結束對話。

支援連接 Intercom、Webhook、LiveChat 等第三方客服系統，以上功能皆適用。

配置「客服系統至客服系統」身份驗證

此模式下，用戶僅能從客服系統平台本身發起人工服務請求，且同一客服系統會接收並處理請求。例如：

  • 用戶於 Intercom 平台發起對話並請求人工服務時，Intercom 客服系統會接收並處理請求。
  • 用戶從非 Intercom 平台發起請求時，Intercom 客服系統無法處理。

Intercom 到 Intercom

您可以參考 Intercom 整合指南 完成設定。

Zoho Sales IQ 到 Zoho Sales IQ

您可以參考 Zoho Sales IQ 整合配置 完成設定。

注意：此情境下，因 OpenAI-GPT-4o-mini 模型能力限制，可能無法呼叫人工客服，建議改用其他模型。

Livechat 到 Livechat

您可以參考 Livechat 整合指南 完成設定。

Livedesk 到 Livedesk

您可以參考 Livedesk 整合指南 完成設定。