Configuración de canales
Descripción general
Los Canales (Channels) permiten conectar el Agent del espacio de trabajo a plataformas de mensajería externas, de modo que los usuarios puedan interactuar directamente con el Agent desde herramientas de comunicación social o empresarial como Telegram, WhatsApp, DingTalk, etc.
La configuración de canales se realiza en el componente IMSettings del lado de la APP.
Canales implementados (más de 14 plataformas)
Mensajería global
| Canal | Características | Compatibilidad con grupos |
|---|---|---|
| Telegram | Compatible con grupos y chats privados, archivos adjuntos, monitorización mediante Webhook | Sí |
| Doble proveedor (EL + Meta), emparejamiento por escaneo de código QR | — | |
| Line | Mensajería en la región de Asia-Pacífico | — |
Colaboración empresarial
| Canal | Características | Compatibilidad con grupos |
|---|---|---|
| Teams | Integración con Microsoft Teams | Sí |
| Slack | Integración con el espacio de trabajo de Slack | Sí |
| Discord | Integración con servidores de comunidad | Sí |
| DingTalk | Aplicación empresarial + Webhook | Sí |
Plataformas sociales
| Canal | Características |
|---|---|
| Plataforma social de Meta | |
| Plataforma social de Meta |
Plataformas de atención al cliente
| Canal | Características |
|---|---|
| Intercom | Plataforma de comunicación con clientes |
| LiveChat | Atención al cliente en línea |
| LiveDesk | Sistema de tickets de atención al cliente |
Automatización y CRM
| Canal | Características |
|---|---|
| Zapier | Plataforma de flujos de trabajo automatizados |
| Zoho SalesIQ | Servicio de atención al cliente CRM |
Para consultar la lista completa de canales y la matriz de capacidades multimodales, consulta la Lista de canales.
Proceso de integración
Pasos generales
- Configurar credenciales: en IMSettings, introduce la API Key / Token / Webhook URL que requiere el canal
- Comprobación de conectividad: el sistema ejecuta automáticamente la ConnectivityCheck
- Resultado de la comprobación:
| Estado | Significado | Acción |
|---|---|---|
| pass | Conexión correcta | Se puede poner en marcha directamente |
| warn | Algunas funciones están limitadas | Revisa la configuración |
| fail | Fallo de conexión | Verifica las credenciales y la red |
- Puesta en marcha: habilita el canal una vez superada la comprobación
Ejemplo de configuración de Telegram
- Crea un Bot de Telegram en BotFather y obtén el Bot Token
- En IMSettings, selecciona Telegram y pega el Token
- El sistema configura automáticamente el Webhook
- Podrás utilizarlo una vez superada la comprobación de conectividad
Ejemplo de configuración de WhatsApp
- En IMSettings, selecciona WhatsApp
- El sistema genera un código QR (modo linked-device)
- Escanea el código con la aplicación móvil de WhatsApp para emparejar
- Tras el emparejamiento correcto, se reconecta automáticamente
Compatibilidad con mensajes multimodales
Algunos canales admiten el envío y la recepción de mensajes multimodales:
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Recibir imágenes | Las imágenes que el usuario envía en la mensajería se transmiten al Agent |
| Recibir archivos | Los documentos/archivos que el usuario envía se transmiten al Agent |
| Enviar texto | Las respuestas de texto del Agent se envían a la mensajería |
| Enviar imágenes | Las imágenes generadas por el Agent se envían a la mensajería |
| Enviar archivos | Los archivos generados por el Agent se envían a la mensajería |
Para conocer las diferencias específicas en las capacidades multimodales de cada canal, consulta la Matriz de capacidades multimodales de los canales.
Visualización de las conversaciones
Las conversaciones procedentes de los canales de mensajería muestran en la lista de sesiones de Work el icono de la plataforma correspondiente (por ejemplo, el icono de Telegram o el de WeChat), lo que ayuda a los usuarios a distinguir el origen de los mensajes.
Guía detallada de configuración
Pasos para configurar Telegram
- En Telegram, busca @BotFather y envía
/newbot - Sigue las instrucciones para asignar el nombre del Bot y obtendrás un Bot Token con un formato como
123456:ABCdef... - Abre la APP → Configuración → Canales → selecciona Telegram
- Pega el Bot Token en el cuadro de configuración
- Haz clic en Guardar; el sistema configurará automáticamente el Webhook
- Podrás utilizarlo una vez que la comprobación de conectividad muestre pass
- Busca tu Bot en Telegram, envía un mensaje y el Agent responderá automáticamente
Sugerencia: el Bot de Telegram admite tanto el modo de grupo como el de chat privado. Tras añadir el Bot a un grupo, puedes mencionarlo con @BotName para activar la respuesta del Agent.
Pasos para configurar WhatsApp
- Abre la APP → Configuración → Canales → selecciona WhatsApp
- La página muestra un código QR (modo linked-device)
- Abre la aplicación móvil de WhatsApp → Configuración → Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo
- Escanea el código QR con el teléfono
- Tras el emparejamiento correcto, el sistema mantiene la conexión automáticamente (reconexión automática en caso de desconexión)
Nota: el modo linked-device de WhatsApp requiere que la aplicación WhatsApp del teléfono permanezca con la sesión iniciada. Si el teléfono cierra la sesión, la conexión se interrumpirá.
Pasos para configurar DingTalk
- Crea una aplicación interna empresarial en la plataforma abierta de DingTalk
- Obtén el AppKey y el AppSecret de la aplicación
- Configura el Webhook URL para la recepción de mensajes (el sistema lo proporciona)
- Abre la APP → Configuración → Canales → selecciona DingTalk
- Rellena la configuración de AppKey, AppSecret y Webhook
- Guarda y prueba la conexión
Consideraciones sobre los mensajes de los canales
| Punto a tener en cuenta | Descripción |
|---|---|
| Latencia de los mensajes | Los mensajes de los canales recorren la ruta plataforma de mensajería → backend → Agent → backend → plataforma de mensajería, por lo que normalmente hay una latencia de 2 a 5 segundos |
| Límite de longitud del texto | Cada plataforma tiene un límite de longitud de mensaje distinto (por ejemplo, 4096 caracteres en Telegram); las respuestas demasiado largas se envían automáticamente en varios fragmentos |
| Restricciones de formato | Algunos canales no admiten Markdown (como WhatsApp), por lo que las respuestas del Agent se degradan automáticamente a texto sin formato |
| Envío de archivos | Los canales que no admiten archivos suben el archivo al almacenamiento en la nube y envían un enlace de descarga |
| Contexto de la conversación | La conversación de cada usuario de un canal es una sesión independiente, y el Agent recuerda el historial de conversación del mismo usuario |
Documentos relacionados
- Lista de canales y matriz de capacidades — Lista completa de canales
- Descripción general de las conversaciones de Work — Visualización de los mensajes de los canales en Work