Menschlicher Service
Die menschliche Übergabe von LoopAgent ist eine Fähigkeit, die durch die Beurteilung des Modells ausgelöst wird: Wenn das Modell entscheidet, dass ein Mensch benötigt wird, leitet es die Übergabe ein. Die Kerngarantie lautet: Sobald ein Mensch übernimmt, stellt der Agent das Antworten sofort ein.
Konfiguration
Gehen Sie zum Einstellungsmodul «Menschlicher Service» des LoopAgent, das dieselbe Konfiguration wie Agent / FlowAgent teilt (das angebundene Kundenservice-System, Authentifizierung, Servicezeiten, Auslösezeitpunkt usw.). Für die Schritte zum Anbinden und Authentifizieren eines Kundenservice-Systems von Drittanbietern siehe Menschlicher Service.
- Der maßgebliche Schalter ist «Aktivieren» im Modul für menschlichen Service. Schalten Sie ihn aus, und das Werkzeug zur menschlichen Übergabe wird für diesen Durchgang nicht registriert, sodass das Modell keinen Menschen verspricht.
- Der Auslösezeitpunkt kann frei beschrieben werden, was dem Modell hilft zu beurteilen, in welchen Szenarien es übergeben soll.
Die möglichen Ergebnisse einer Übergabe
Nachdem das Modell eine Übergabe eingeleitet hat, erhält es unterschiedliche Ergebnisse, jedes mit einem anderen Folgeverhalten:
| Ergebnis | Bedeutung | Folge |
|---|---|---|
| Erfolg | Ein menschliches Gespräch wird erfolgreich erstellt / übergeben | Das Modell sagt einen Satz und stoppt dann |
| Außerhalb der Servicezeiten | Derzeit nicht innerhalb der Servicezeiten für menschlichen Service | Sendet Ihre voreingestellte «Außerhalb der Servicezeiten»-Nachricht unverändert an den Benutzer und beendet den Durchgang |
| Nicht bereit / Übergabe fehlgeschlagen | Nicht aktiviert, Kanalvalidierung fehlgeschlagen, alle Agent:innen offline usw. | Das Modell gibt den Grund wieder und bedient selbst weiter |
Unterscheiden Sie die beiden Arten von «ist nicht durchgegangen»: Außerhalb der Servicezeiten sendet die voreingestellte Nachricht unverändert und beendet den Durchgang; Nicht bereit / Übergabe fehlgeschlagen lässt das Modell den Grund wiedergeben und weiter mit KI bedienen.
Die harte Leitplanke: Der Agent verstummt nach der Übernahme
- Innerhalb des Durchgangs: Nach einer erfolgreichen Übergabe werden alle verbleibenden Werkzeugaufrufe im Durchgang blockiert, und das Modell kann nur einen einzigen Übergabesatz sagen.
- Durchgangsübergreifend: Während das menschliche Gespräch aktiv ist, wird der Agent vollständig übersprungen – Benutzernachrichten gehen in den menschlichen Kanal, und dass die KI nicht mehr antwortet, ist erwartetes Verhalten; er nimmt automatisch wieder auf, nachdem das menschliche Gespräch geschlossen wurde.
Hinweis für Agent:innen
Während einer Übergabe erzeugt das Modell an Ort und Stelle eine nur für Agent:innen sichtbare interne Notiz (den Übergabegrund, eine Gesprächszusammenfassung, wichtige Fakten und vorgeschlagene nächste Schritte), die der Kunde nie sieht.
- Die Notiz ist höchstens 2000 Zeichen lang; alles Längere wird abgeschnitten.
- Unterstützte Kanäle: LiveChat, LiveDesk
Fehlersuche, wenn eine Übergabe nicht funktioniert
- Ob das Modul für menschlichen Service aktiviert ist;
- Ob es derzeit innerhalb der Servicezeiten ist (außerhalb der Zeiten sendet es direkt die «Außerhalb der Servicezeiten»-Nachricht);
- Ob der Kanal die Authentifizierung besteht;
- Bei LiveDesk, ob ein:e Agent:in online ist (sind alle offline, führt das zu einem Übergabefehler);
- Eine Übergabe innerhalb des eigenen Widgets eines Kundenservice-Systems ist eine «kanalinterne Übertragung», die erfordert, dass sowohl der Übertragungsschalter dieses Kanals als auch das Flag für erfolgreiche Integration an sind.