Bedienungsanleitung zur Anbindung des Telefonsystems

Durch die Integration des Audio Agent mit dem Telefonsystem kann Ihr Voice-Agent Anrufe direkt entgegennehmen. Nutzer:innen wählen einfach eine Telefonnummer und führen ein Sprachgespräch mit dem Agenten.
Unterstützter Umfang in dieser Version:

• Anbieter Twilio · eingehende Anrufe (Nutzer:innen rufen an) · Anruf per Rufnummer – geeignet für das Szenario „Kund:innen wählen direkt eine Telefonnummer und können mit dem Agenten sprechen“.
• Eingehende Anrufe per Weiterleitung über ein Drittanbieter-SIP – geeignet für Szenarien mit bereits vorhandenem Callcenter oder Outbound-System, bei denen das Gespräch nach dem Verbindungsaufbau mit den Kund:innen an den Agenten weitergeleitet wird.

1. Bevor Sie beginnen (Voraussetzungen)

1. Ein Agent mit aktivierter Sprachfunktion
   Der Agent muss bereits mit Sprachmodell, Stimme und Begrüßungstext konfiguriert sein (dies erfolgt in den Spracheinstellungen des Agenten). Nach dem Verbindungsaufbau wird genau der hier konfigurierte Begrüßungstext abgespielt.
2. Ein Twilio-Konto
   • Für „eingehende Anrufe über eine öffentliche Rufnummer“: Sie benötigen Ihr eigenes Twilio-Konto und müssen bereits eine Telefonnummer erworben haben.
   • Für „Weiterleitung über ein Drittanbieter-SIP“: Sie nutzen den von der GPTBots-Plattform bereitgestellten gemeinsamen SIP-Endpunkt und benötigen keine eigene Rufnummer.
3. Zugriffspfad: Entwicklungsbereich → Ihr Agent → Integration → Telefonsystem.

2. Öffentliche Telefonnummer binden (am häufigsten verwendet)

Geeignet für das Szenario „Kund:innen wählen direkt eine Telefonnummer und können mit dem Agenten sprechen“.

Schritte

1. Dienstanbieter: Wählen Sie Twilio · Elastic SIP Trunk.

2. Tragen Sie die Twilio-Kontodaten ein:

   Feld	Einzutragender Inhalt	Erläuterung
   Account SID	ACxxxxxxxx…	Auf der Startseite der Twilio-Konsole sichtbar
   Auth Token	Ihr Twilio Auth Token	Dient zur Prüfung der Signatur eingehender Anrufe (X-Twilio-Signature) und verhindert gefälschte eingehende Anrufe
   Elastic SIP Trunk-Domain	your-trunk.pstn.twilio.com	Ihre Trunk-Domain
   Zugangsregion	Wählen Sie die nächstgelegene (US1 / IE1 / DE1 / AU1 / JP1 / SG1)	Beeinflusst die Gesprächslatenz
   Gebundene Telefonnummer	+1 415 555 0188	Die von Ihnen bei Twilio erworbene Nummer, inklusive Ländervorwahl
   Anrufrichtung	Nur eingehend	In dieser Version werden nur eingehende Anrufe unterstützt

3. Klicken Sie auf Speichern. Nach erfolgreichem Speichern wird im Bereich „Webhook“ automatisch eine Medien- / Callback-URL generiert.

4. Tragen Sie diese URL wieder in Twilio ein:
   Kopieren Sie die „Medien- / Callback-URL“ → öffnen Sie in der Twilio-Konsole die Konfiguration dieser Nummer → suchen Sie A CALL COMES IN (wenn ein Anruf eingeht) → wählen Sie als Methode Webhook, fügen Sie diese URL ein und verwenden Sie als Methode HTTP POST → speichern.

5. Fertig. Wählen Sie die Nummer mit Ihrem Mobiltelefon; Sie sollten den Begrüßungstext des Agenten hören und das Gespräch beginnen können.

3. Eingehende Anrufe per Weiterleitung über ein Drittanbieter-SIP-System (Callcenter / PBX)

Geeignet für das Szenario „Bereits vorhandenes Callcenter oder Outbound-System, bei dem das Gespräch nach dem Verbindungsaufbau mit den Kund:innen an den Agenten weitergeleitet wird“. In diesem Fall fungiert GPTBots selbst als SIP-Endpunkt, mit reiner SIP-Kopplung und ohne Telefonnummer.

Dieser Bereich wird nur angezeigt, wenn als Anbieter Twilio ausgewählt ist und die Plattform bereits eine gemeinsame SIP Domain freigeschaltet hat.

Informationen, die Sie sehen

1. Agent-SIP-Adresse (SIP URI) · einziger Sprachzugang
   Ihr Drittanbietersystem leitet das Gespräch nach dem Verbindungsaufbau mit den Kund:innen per SIP REFER-Weiterleitung an diese Adresse weiter, wodurch der Zugang über „eingehend“ zum selben Agenten erfolgt.
2. SIP-Benutzername / SIP-Passwort (werden nach dem Speichern der Konfiguration automatisch generiert)
   Ihre PBX / Ihr Softphone authentifiziert sich mit diesem Benutzernamen und Passwort an der SIP Domain.

   ⚠️ Das Passwort wird nur einmal beim Generieren / erneuten Generieren angezeigt und von der Plattform nicht gespeichert. Kopieren Sie es sofort und bewahren Sie es sicher auf; bei Verlust können Sie nur über „Erneut generieren“ ein neues erhalten.

3. Unterstützte Funktionen: SIP REFER / Weiterleitung, Parameterübergabe über benutzerdefinierte Header (X-headers), TLS / SRTP.

Anwendungshinweise

Starten bzw. leiten Sie in Ihrem SIP-System mit dem oben genannten SIP-Benutzernamen + Passwort einen Anruf an die Agent-SIP-Adresse weiter. Wenn Sie gleichzeitig auch eine öffentliche Rufnummer gebunden haben, greifen beide auf denselben Agenten zu, eine erneute Konfiguration ist nicht erforderlich.

4. Fortgeschritten: Identität des Endnutzers übergeben, um Personalisierung zu ermöglichen

Standardmäßig erkennt der Agent Anrufende anhand der Anrufernummer. Wenn Ihr System bereits über ein eigenes Nutzersystem verfügt, können Sie beim SIP-Anruf die Nutzerkennung über benutzerdefinierte Header (X-headers) mitgeben:

• Header-Name: X-User-Id
• Funktion: Der Agent verknüpft darüber die Attribute und den bisherigen Gesprächsverlauf dieser Nutzer:in und ermöglicht so personalisierte Antworten (z. B. Antworten nach Mitgliedschaftsstufe oder Bestellhistorie).

Wird X-User-Id nicht übergeben, verwendet der Agent die Anrufernummer als Besucherkennung. Das Gespräch funktioniert weiterhin normal, es erfolgt lediglich keine Personalisierung auf Basis des Nutzerprofils.

5. Testanruf durchführen und Aufzeichnungen einsehen

1. Wählen Sie die gebundene Nummer (oder leiten Sie aus dem Drittanbietersystem weiter) und stellen Sie sicher:
   • Sie hören den Begrüßungstext;
   • mehrere Gesprächsrunden funktionieren normal;
   • Sie können den vom Agenten gerade abgespielten Inhalt durch Sprechen unterbrechen.
2. Auf der Seite Protokoll / Gesprächsverlauf können Sie diesen Anruf einsehen:
   • Die Gesprächsquelle ist mit Twilio gekennzeichnet und zeigt die Anrufernummer an;
   • vollständige Aufzeichnung aller Gesprächsrunden;
   • Ablaufreihenfolge zur Laufzeit (logtree): Startknoten → einzelne Gesprächsrunden / Tool-Aufrufe → Abschlusssprachausgabe.

6. Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Q1. Beim Wählen der Nummer passiert nichts / es wird direkt aufgelegt?

• Prüfen Sie, ob die „Medien- / Callback-URL“ korrekt unter A CALL COMES IN der Twilio-Nummer eingetragen wurde und die Methode HTTP POST ist.
• Prüfen Sie, ob der Auth Token korrekt eingetragen ist – ein falscher Wert führt dazu, dass die Signaturprüfung eingehender Anrufe fehlschlägt und der Anruf abgewiesen wird.
• Stellen Sie sicher, dass die Sprachfunktion des Agenten vollständig konfiguriert ist (Modell / Stimme / Begrüßungstext).

Q2. Meldung über unzureichende Credits / Verbindung nicht möglich?

• Stellen Sie sicher, dass das Konto über ausreichend Credits verfügt: Bei aufgebrauchten Credits werden eingehende Anrufe abgewiesen.
• Stellen Sie sicher, dass das Limit gleichzeitiger Anrufe nicht überschritten wird: Neue eingehende Anrufe über dem Limit werden abgewiesen.

Q3. Was tun, wenn ich das SIP-Passwort vergessen habe?

• Klicken Sie auf „Erneut generieren“, um ein neues Passwort zu erhalten (das alte Passwort wird sofort ungültig), und aktualisieren Sie es entsprechend in Ihrem SIP-System. Das Passwort wird nur einmal angezeigt, speichern Sie es also rechtzeitig.

Q4. Wie lange darf ein einzelner Anruf maximal dauern?

• Ein einzelner Anruf darf maximal 60 Minuten dauern; danach wird er automatisch beendet.

Q5. Kann der Agent auch selbst aktiv anrufen?

• In dieser Version werden nur eingehende Anrufe (Nutzer:innen rufen an) unterstützt; ausgehende Anrufe werden vorerst nicht unterstützt.

7. Hinweise

• In dieser Version werden nur der Anbieter Twilio und die Richtung eingehend unterstützt.
• Die Abrechnung der Gespräche erfolgt wie bei einem gewöhnlichen Voice-Agent; die Credits werden nach Nutzung abgezogen.
• Nach dem Ändern der Integrationskonfiguration (Nummer, Zugangsdaten usw.) muss zum Wirksamwerden erneut gespeichert werden.