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人工服务
最新更新：1 天前

人工服务

人工服务功能允许 Agent 开发者接入接入第三方人工客服系统，以响应 Agent 用户的人工服务请求。当前已支持接入 Intercom、WebHook 等其他的方式更灵活的接入其他人工服务系统（ 如：livechat 、WhatsApp 、 slack 、LINE、Telegram等）。

如何启用人工服务

  1. 在 Agent 设置-人工服务，点击「启用」按钮，即可启用人工服务。
  2. 选择需要的人工服务系统，支持 intercom、webhook 等。
  3. 完成所选择三方人工服务系统的鉴权配置，确保消息互通成功
  4. 根据企业人工服务支持的实际情况，调整设置人工服务相关配置设置
  5. 在 Agent 对话窗口中，发起人工服务请求即可正常调用人工服务

人工服务模式

人工服务功能包含 2 种模式，分别是Other to 客服系统 和 客服系统 to 客服系统。以客服系统为 Intercom 为例：

flowchart TD
    A["人工服务功能"] --> B["Other to 客服系统"] & C["客服系统 to 客服系统"]
    B --> D["用户从Agent集成模块所支持的平台发起对话请求"]
    D --> E["WhatsApp/Iframe/Widget/Share/LINE 等平台"] & G["Intercom 平台"]
    E --> F["Intercom 客服系统接收和处理"]
    G --> F
    C --> H["用户从客服系统平台发起请求"]
    H --> I["Intercom 平台"] & K["非 Intercom 平台"]
    I --> J["Intercom 客服系统接收并处理"]
    K --> L["无法被 Intercom 客服系统接收和处理"]
     A:::Peach
     B:::Sky
     C:::Aqua
     D:::Sky
     E:::Sky
     G:::Sky
     F:::Sky
     H:::Aqua
     I:::Aqua
     K:::Aqua
     J:::Aqua
     L:::Aqua
    classDef Sky stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#374D7C, fill:#E2EBFF, color:#374D7C
    classDef Aqua stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#46EDC8, fill:#DEFFF8, color:#378E7A
    classDef Peach stroke-width:1px, stroke-dasharray:none, stroke:#FBB35A, fill:#FFEFDB, color:#8F632D
  1. other to 客服系统：
    用户可以从Agent集成模块支持的所有平台发起人工服务请求，由选定的客服系统接收和处理用户的人工服务请求。如：
    • 用户在 WhatsApp/iframe/Widget/share/LINE 等平台上发起对话和请求人工服务，Intercom 客服系统将收到该人工服务请求并处理。
    • 若用户在 Intercom 平台上发起人工服务请求，Intercom 客服系统将收到该人工服务请求并处理。
  2. 客服系统 to 客服系统：
    用户仅可从客服系统平台发起人工服务请求，由同个客服系统接收和处理用户的人工服务请求。如：
    • 用户在 Intercom 平台上发起对话和请求人工服务，Intercom 客服系统将收到该人工服务请求并处理。
    • 若用户在非 Intercom 平台上发起人工服务请求，将无法被 Intercom 客服系统接收和处理。

配置人工服务鉴权

Intercom 鉴权

通过 Intercom 提供人工服务的完整教程指南

  1. 创建 APPS
    首先需要在 intercom 注册并按照引导创建完成 workspace 。通过「账号头像-settings-APPS&INTEGRATIOS」访问 Developer-hub页面。在 Developer-hub 点击「New app」创建一个应用。若已创建好 App,直接选择目标 App进入其设置页面。
    alt text
  2. 获取 AccessToken 并填写到 GPTBots
  • 选择「Authentication」菜单项，复制 Access token 信息。
    intercome Access token
  • 将 token信息填写到「人工服务-intercom 鉴权」的 Access token 输入框中
    alt text
  • 将人工服务消息接收地址填写到 Intercom
    复制「GPTBots 消息接收地址」中的URL 地址，并将该 URL 地址填入在 Webhooks 菜单项的 Endpoint URL 中
    alt text
  • 在 Intercom 订阅关键业务事件
    在 Webhooks 菜单项的 Topics 功能区，使用「Select a topic...」选中4个订阅事件，点击「save」按钮保存配置。
    • conversation.admin.closed
    • conversation.admin.replied
    • conversation.admin.snoozed
    • conversation.read

至此，Intercom 的配置全部完成，你可以在 Agent 对话窗口请求人工服务，Agent 发起人工服务请求成功时，Intercom 的 Help Desk 会接收到用户消息，当人工客服回复该条消息后人工服务连接正式建立。

Webhook 鉴权

通过 Webhook 提供人工服务的完整教程指南

  1. 首先，开发者需要在自己的服务器环境构建一个 Webhook 接收服务，提供以下3个接口用于接收 Agent 发起的人工服务请求和接收消息。详见人工服务webhook。

    • 创建会话:/conversation/establish
    • 聊天：/chat
    • 关闭会话：/conversation/close

  2. 然后，开发者需要在 Agent - 人工服务配置中配置 Webhook 接收服务的 URL 地址、用户名和密码，以便 Agent 能够发送消息到 Webhook 接收服务。
    alt text

    URL地址：必填，用于接收 Agent 端用户发送的消息内容
    用户名：非必填，由开发者所构建的 webhook 服务决定
    密码：非必填，由开发者所构建的 webhook 服务决定

  3. 最后，在「Agent-集成-API」 启用 API 功能，再将 GPTBots 消息接收地址配置为 Webhook 端的消息发送 URL 地址，用于将人工回复消息内容发送到 Agent 对话窗口中。详见人工服务webhook。
    alt text
    至此，Webhook 鉴权配置全部完成，你可以在 Agent 对话窗口请求人工服务，Agent 发起人工服务请求成功时，Webhook 接收服务会接收到用户消息。

Livechat 鉴权

  1. 开发者需要创建自己的livechat账号，获取到organization_id。 创建livechat账号
    image-20241022195543539

  2. 开发者需要创建APP，添加Blocks，选择App Authorization，设置为服务端app。在该页面，能够获取到clientId。创建APP
    image-20241022193210606
    image-20241022193256452
    image-20241022193615741

  3. 添加Blocks，选择APP webhook，将portal端的GPTBots消息接收地址作为webhook url填入。
    image-20241022200242782

  4. 添加Bolcks，选择Chat webhook，将portal端的GPTBots消息接收地址作为webhook url填入。选择incoming_event和chat_deactivated
    image-20241022194444931
    image-20241022200447947

  5. 点击Priveate installation进到页面，install app
    image-20241022200910085

  6. 将前期准备中的 organization_id 和 liveChatClientId 输入到卡片中，点击确定，完成配置。至此，livechat配置完成。
    image-20241022192841076

Sobot 鉴权

请您参考Sobot集成配置来配置相应的人工服务，Sobot人工服务只能在 sobot widget 中才能使用。

Zoho Sales IQ鉴权

Other to Zoho Sales IQ

  1. 开发者需要登录自己的Zoho账号，进入Zoho API Console

    注意：如果您的账号为非 US 地区账号，需要切换域名，具体请看：Prerequisite - Generate Org OAuth Token

  2. 在Homepage URL中填写当前服务域名，在Authorized Redirect URIs中，填写当前服务域名 + /api/console/bot/zoho/salesiq/org/redirect，点击CREATE，创建成功后，系统将生成Client ID和Client Secret，复制相应的Client ID 和 Client Secret， 这将会在人工服务配置中用到。

image-20250508145401316

  1. 登录GPTBots，将在Zoho API Console 中获取的 Clinet ID 和 Client Secret 填入，并填入 Screen Name，选择 Server Region。

    • Client ID 和 Client Secret：必填，已在前期准备中获取；
    • Screen Name：必填，取值来自于账号登录的页面，您需要取域名后面的第一个 path 字符串，例如 https://salesiq.zoho.com/gptbos/mychats/000000000000003 地址，Screen Name 就是取 gptbots；
    • Server Region：选择Zoho账号的区域；

    信息配置好后点击Authorize

  2. 点击Authorize后，将会弹出一个授权状态弹窗，请您点击Accept

  3. Public Key ：选填，如果您在稍后的 webhook 配置中开启了 Secure your webhook，则需要填写；若未开启，则不需要填写。配置Webhook请参考：Zoho Sales IQ 集成配置

  4. 请您选择一个合适的Zoho的人工服务分组，选择分组后，该对话将会被对应的人工客服分组接管。

image-20250508161142022

注意：在该场景下，智能体无法接收来自Zoho端发送的文件，从Zoho端发送的文件将无法在智能体中显示。

Zoho Sales IQ to Zoho Sales IQ

请您参考Zoho Sales IQ 集成配置来配置相应的人工服务。

注意：在该场景下，由于OpenAI-GPT-4omini的模型能力问题，会出现无法唤起人工客服的情况，建议您使用其他模型。

配置人工服务

人工服务

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服务状态：展示三方人工服务系统的可用性

  • 未配置：当从未填写三方人工服务系统的鉴权信息时
  • 服务可用：当填写鉴权信息且验证通过时
  • 对不可用：当已填写的鉴权信息在调用时失效/失败时

触发时机：支持自定义触发时机描述，帮助 LLM 正确判断何时调用人工服务。

超时机制

等待超时：默认 60 S，用户发起人工服务请求后的最大等待时长，超时将提示用户结束本次请求或继续等待

会话超时：默认 180 S，人工客服最后 1 条消息产生后，若等待 N 秒后一直无用户回复，将自动退出人工服务

人工服务时段

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支持自定义设置最多 10 条人工服务时间段，规则如下：

  • 每周：此模式下，支持选择周一～周日，设定人工服务时间段，每周循环执行
  • 自定义：此模式下，必须选择一个绝对日期，设定人工服务时间段，只执行一次

当 Agent 存在多条人工服务时段时,人工服务事件生效机制如下：

  • 首先按照自然日维度，筛选出该自然日的所有「人工服务时段」规则
  • 按照最宽时间窗口规则计算所有的重叠时间规则参数，不重叠则不参与计算
  • 若存在多个不重叠的最宽时间窗口，则该自然日存在多个有效的人工服务时间段，

    例如2024.12.12日生效的人工服务时间规则共 4 条，分别如下：09:00 ~ 12:00、10:00 ~ 1 2:00、13:00 ~ 18:00、15:00 ~ 17:00.
    则系统生效的服务时间窗口为：09:00 ~ 12:00、13:00 ~ 18:00

非服务时段回复

当前人工服务处于「非人工服务时段」，调用人工服务时会自动回复「预置文案」进行回复

传递对话轮数

当成功调用三方服务系统，将N 轮的聊天记录+用户最新问题一起提交到人工服务系统，以帮助

在对话窗口发起人工服务请求

  1. 用户发起人工服务请求
    当用户希望获得人工服务时，会由 LLM 判断是否唤醒人工服务，若 LLM 决定唤醒人工服务则会调用人工服务 tools 并要求用户提供邮件地址.当系统已有用户的邮箱信息时，则会跳过「输入邮箱」的环节，直接调起人工服务请求流程。
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    • 用户已登录状态且账号经过邮箱验证时，系统存在用户邮件信息
    • 开发者在气泡部件场景，通过window.ChatBot.setEmail("somebody@mail.com")命令设置用户邮箱时，系统存在用户邮件信息
    • 开发者在 iframe 场景，通过iframe_url+?email=somebody@mail.com的方式设置用户邮箱时，系统存在用户邮件信息
  2. 当三方人工服务系统接收到用户消息，并回复用户第一条消息时，正式进入人工服务环节
  3. 用户可以不限轮数的与人工服务系统互发消息，用户和人工客服人员均可以主动关闭本次人工服务对话

接入intercom 、 webhook、 livechat等 任何三方人工服务系统，上述功能均适用。