วิธีสร้าง Chatbot สู่มนุษย์แบบไร้รอยต่อ [คู่มือปี 2025]

ปัจจุบันมีการใช้ AI Chatbot เพื่อตอบคำถามประจำเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดย Chatbot สามารถตอบคำถามประจำได้ประมาณ 79% อย่างไรก็ตาม บางคำถามมีความซับซ้อนและต้องการข้อมูลจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ เช่น เมื่อลูกค้าพบปัญหาทางเทคนิคที่อยู่นอกเหนือฐานความรู้ของ Chatbot ดังนั้น การส่งต่อให้มนุษย์จึงเป็นสิ่งจำเป็นในสถานการณ์เหล่านี้

การเปลี่ยนผ่านอย่างไร้รอยต่อระหว่าง Chatbot กับเจ้าหน้าที่มนุษย์จะช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า โดย Chatbot ต้องฉลาดพอที่จะส่งต่อบทสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์โดยอัตโนมัติเมื่อพบคำถามซับซ้อน หรือเมื่อได้รับคำขอจากลูกค้า คู่มือนี้จะอธิบายขั้นตอนการสร้างระบบ Chatbot to human handoff แบบไร้รอยต่ออย่างละเอียด แต่ก่อนอื่น มาดูข้อดีและตัวอย่างการใช้งานจริงของ human handoff Chatbot กันก่อน

ส่วนที่ 1: ข้อดีของการส่งต่อแบบไร้รอยต่อ

ระบบ Chatbot human handoff แบบไร้รอยต่อช่วยให้เจ้าหน้าที่มนุษย์รับฟังปัญหาลูกค้าผ่านหน้าต่างแชทเดียวกันแบบเรียลไทม์ องค์กรที่นำระบบ Chatbot to human handoff มาใช้ต่างได้รับประโยชน์อย่างชัดเจน

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

Chatbot สามารถจัดการคำถามประจำได้จำนวนมาก ทำให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ไม่ต้องเสียเวลากับคำถามทั่วไป และสามารถโฟกัสกับคำถามซับซ้อนเมื่อเกิด human handoff ช่วยให้องค์กรใช้ทรัพยากรมนุษย์ได้อย่างคุ้มค่าและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

ลดต้นทุน

การใช้ Chatbot อย่างชาญฉลาดและตั้งค่า trigger ที่เหมาะสมสำหรับ Chatbot to human handoff ช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่าย Chatbot จะช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆ ลดความจำเป็นในการใช้เจ้าหน้าที่จำนวนมาก และช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน นอกจากนี้ human handoff ยังช่วยลดเวลารอของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และส่งเสริมยอดขาย

เพิ่มความภักดีและการรักษาฐานลูกค้า

ลูกค้าปัจจุบันให้ความสำคัญกับประสบการณ์การบริการเป็นอย่างมาก 93% ของลูกค้า จะกลับมาซื้อซ้ำกับธุรกิจที่มอบประสบการณ์บริการที่ยอดเยี่ยม ด้วย human handoff Chatbot ลูกค้าไม่ต้องรอ เจ้าหน้าที่มนุษย์จะเข้าร่วมแชททันที ตรวจสอบบทสนทนาก่อนหน้า และให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว ประสบการณ์นี้ช่วยเพิ่มความภักดีและการรักษาฐานลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกและฟีดแบ็กที่มีคุณค่า

Human handoff Chatbot ยังเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกและฟีดแบ็กที่มีคุณค่า ช่วยชี้จุดแข็ง จุดอ่อนของ Chatbot รวมถึงพฤติกรรมและความพึงพอใจของผู้ใช้ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปพัฒนา Chatbot ให้เก่งขึ้น และปรับปรุงการดำเนินงานด้านอื่น ๆ ต่อไป

ส่วนที่ 2: กรณีศึกษาและตัวอย่างการใช้งานจริง

Chatbot human handoff ไม่ใช่เรื่องใหม่ หลายร้อยบริษัทได้นำระบบนี้มาใช้งานใน Chatbot ของตนแล้ว ตัวอย่างสถานการณ์ที่บริษัทมักเลือกใช้ Chatbot to human handoff ได้แก่:

• ปัญหามีความซับซ้อน
• ปัญหามีความเร่งด่วน
• ผู้ใช้ต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์
• การจับโอกาสทางการขาย
• บอทตอบผิดพลาดบ่อยครั้ง

Temu

Temu คืออีคอมเมิร์ซรายใหญ่และเป็นหนึ่งในแอปใหม่ที่มียอดดาวน์โหลดสูงสุดในอเมริกา ให้บริการ Chatbot สำหรับตอบคำถามทั่วไป คำถามเกี่ยวกับออเดอร์ เวลาจัดส่ง และปัญหาอื่น ๆ ที่คล้ายกัน นอกจากนี้ยังรองรับระบบ Chatbot human handoff ด้วย

หากคุณรู้สึกว่า Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามได้ตรงจุด คุณสามารถพิมพ์ข้อความง่าย ๆ เช่น “ฉันต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่” จากนั้น Temu Chatbot จะเชื่อมต่อคุณกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ทันที โดยเจ้าหน้าที่จะอ่านประวัติการสนทนากับ Chatbot ก่อน แล้วจึงให้ความช่วยเหลือต่อไป วิธีนี้ช่วยให้ Temu จัดการคำถามทั่วไปด้วยบอท และส่งต่อคำถามซับซ้อนให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ดูแล

Payoneer

Payoneer เป็นบริษัทบริการทางการเงินที่ให้แพลตฟอร์มรับ-ส่งเงินออนไลน์ ซึ่งฟรีแลนซ์และธุรกิจนิยมใช้สำหรับโอนเงินข้ามประเทศแบบดิจิทัล พร้อมทั้งมี AI Chatbot คอยตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับค่าธรรมเนียม บัตรเดบิต ฯลฯ

Payoneer อนุญาตให้ผู้ใช้เปลี่ยนไปคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้ง่าย ๆ เพียงพิมพ์ข้อความขอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ระบบ Chatbot จะเชื่อมต่อคุณกับเจ้าหน้าที่ทันที

MongoDB

MongoDB คือบริษัทฐานข้อมูลชื่อดังระดับโลก ที่ช่วยองค์กรจัดการข้อมูลแบบเอกสาร MongoDB มี Chatbot 2 ประเภท คือ แชทฝ่ายขาย และแชทสนับสนุนผลิตภัณฑ์

ในขั้นแรก Chatbot ของ MongoDB จะพยายามช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้เอง หากคุณไม่พอใจหรืออยากพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ สามารถพิมพ์ขอความช่วยเหลือได้ทันที เจ้าหน้าที่จะเข้าร่วมแชทและให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว

ส่วนที่ 3: วิธีสร้าง Chatbot สู่มนุษย์แบบไร้รอยต่อโดยไม่ยุ่งยาก

การสร้าง Chatbot ที่มีฟีเจอร์ส่งต่อให้มนุษย์ ต้องฝึกให้บอทรู้จักสถานการณ์ที่ควรเรียกเจ้าหน้าที่ แม้ฟีเจอร์นี้จะดูเหมือนงานเทคนิค แต่หากใช้เครื่องมือ Chatbot ที่เหมาะสมก็สามารถทำได้ง่าย และ GPTBots คือคำตอบ

GPTBots คือ AI Chatbot builder ที่ให้คุณสร้าง Chatbot พร้อมฟีเจอร์ human handoff ได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด ด้วยอินเทอร์เฟซแบบลากวาง (drag-and-drop) ที่สามารถกำหนดสถานการณ์และอินพุตต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นการส่งต่อไปยังมนุษย์ได้อย่างยืดหยุ่น

ต่อไปนี้คือขั้นตอนง่าย ๆ ในการสร้างระบบส่งต่อจาก Chatbot/AI Agent ไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์แบบไร้รอยต่อด้วย GPTBots:

• Step 1. สมัครใช้งานกับ GPTBots.ai
  ไปที่ GPTBots และสมัครสมาชิก
• Step 2. สร้างบอทใหม่
  คลิก "New Agent" เลือกเทมเพลต หรือกด "Create from Blank"
  หากเลือกสร้างจากเปล่า ให้ตั้งชื่อบอท เลือก "FlowAgent" แล้วคลิก "Create"
• Step 3. สร้าง Chatbot ด้วย Visual Interface
  คลิกปุ่ม "Edit" เพื่อเริ่มสร้าง agent flow ด้วยการลากและวางองค์ประกอบ ใช้บล็อกจากแถบด้านซ้ายเพื่อแทรกองค์ประกอบ เช่น LLM, branch condition ฯลฯ
• Step 4: ตั้งค่าการยืนยันตัวตนสำหรับ Human Handoff

  เพื่อให้การส่งต่อจาก chatbot ไปยังมนุษย์เป็นไปอย่างปลอดภัยและไร้รอยต่อ จำเป็นต้องตั้งค่าการยืนยันตัวตน โดยจะต้องกำหนดโปรโตคอลการเข้าถึงที่ปลอดภัยสำหรับ human agent ที่จะรับช่วงต่อการสนทนาจาก chatbot ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการเลือกวิธีการเชื่อมต่อของคุณ ให้ปฏิบัติตามคำแนะนำดังนี้:

  สำหรับ Intercom:

  สำหรับ Webhook:

  สำหรับคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีตั้งค่าการยืนยันตัวตนสำหรับ Intercom หรือ Webhook กรุณาดู คู่มือนี้

• Step 5. เพิ่มฟังก์ชัน Human Handoff ให้กับ Chatbot
  หากต้องการเพิ่ม "การส่งต่อไปยังพนักงาน" ให้ลากบล็อกนี้จากแถบด้านซ้ายเข้ามา คลิกไอคอน "Settings" และปรับแต่งการตั้งค่าของ human handoff เช่น ช่องทางรับข้อความ ระยะเวลาทำงาน กลไก timeout และอื่น ๆ
  
  ในขั้นตอนนี้ คุณต้องกำหนด human handoff ให้เชื่อมต่อกับ Intercom/Webhook เพื่อให้ human agent สามารถพูดคุยกับลูกค้าผ่าน chatbot ด้วยบริการ third-party ศึกษาวิธีตั้งค่า human handoff ได้จากคู่มือนี้
• Step 6. ฝึก Chatbot ด้วยฐานความรู้ขององค์กร ในการฝึก chatbot ด้วยฐานความรู้ขององค์กร ให้กลับไปที่แผง "Config" แล้วเลือก Knowledge Base Documents เพื่อสร้าง Knowledge Base
  อัปโหลดข้อมูลขององค์กรในรูปแบบ PDF, doc, spreadsheet, URL หรือรูปแบบอื่น ๆ
• Step 7. Debug Chatbot
  เมื่อออกแบบ flow ของ AI Agent และฝึก bot เสร็จแล้ว คุณสามารถใช้อินเทอร์เฟซ "ฝึก" เพื่อ debug bot และตรวจสอบการตอบกลับได้
• Step 8. เชื่อมต่อและเผยแพร่ Chatbot
  สุดท้าย คลิกที่ "Integrations" แล้วเชื่อมต่อ AI Agent กับแพลตฟอร์มที่ต้องการ เช่น WhatsApp, Discord, Slack, Line ฯลฯ

บทสรุป

การส่งต่อจาก chatbot ไปยังมนุษย์ (chatbot to human handoff) เป็นฟีเจอร์สำคัญที่ควรมีเมื่อสร้าง chatbot เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาซับซ้อนได้แบบเรียลไทม์ ไม่ล่าช้า และเปิดโอกาสให้ลูกค้าพูดคุยกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้โดยตรงแทน chatbot

ด้วย GPTBots คุณสามารถสร้าง chatbot ที่ครบเครื่องพร้อมฟีเจอร์ human handoff ได้ง่าย ๆ ตั้ง trigger ได้หลากหลายเพื่อเรียกใช้งาน human handoff ในแต่ละสถานการณ์ได้สะดวก แล้วจะรออะไร? สมัครใช้งาน GPTBots.ai แล้วทำตามขั้นตอนข้างต้นเพื่อสร้าง chatbot ที่มี human handoff ได้เลยทันที

ค้นพบวิธีที่ GPTBots ช่วยให้ธุรกิจของคุณง่ายขึ้นและพลิกโฉมได้ตั้งแต่วันนี้

• วิธีสร้าง Discord Bot ไม่ต้องเขียนโค้ด
• สร้าง WhatsApp Bot ใน 5 นาที (แค่ 3 ขั้นตอน)
• [ใช้งานจริง 100%] วิธีสร้าง AI Chatbot สำหรับ Telegram ไม่ต้องเขียนโค้ด
• [คู่มือเต็ม] วิธีสร้าง Chatbot สำหรับ LINE ใน 5 นาที
• Slack Bot คืออะไร & วิธีสร้าง Slack Bot