コールセンターコスト削減に効く12の戦略【2026年版】

コールセンター事業の立ち上げは非常に魅力的ですが、コストがすぐに膨らんでしまうことも少なくありません。スタッフの採用、機器の導入、運営の維持など、さまざまな要素で費用が積み重なります。しかし、適切な戦略を取り入れることで、コールセンターコスト削減を実現しつつ、高パフォーマンスなチームを構築することが可能です。

ここでは、コールセンター開設時にかかる費用の内訳と、効率化・コールセンターコスト削減に役立つ実践的な戦略を詳しく解説します。

Part 1. コールセンター開設にかかる費用はいくら？

コールセンターの設立費用は拠点の場所によって異なりますが、ここではコールセンターコスト削減の視点から、主な費用項目とそのポイントを分かりやすくまとめます。

1. ハードウェア費用

ハードウェア費用には、ヘッドセット、パソコン、サーバー、電話システム、各エージェント用のワークステーションなど、必要な機器が含まれます。1つのワークステーションあたり2,000～4,000ドル程度が目安ですが、地域によって大きく異なる場合もあります。

2. ソフトウェア費用

コールセンター運営には、CRM、VoIPシステム、ワークフォースマネジメント（WFM）ソフト、自動着信分配（ACD）ソフトなど、さまざまなツールが必要です。ソフトウェア費用は必要な容量や機能によって異なりますが、一般的には500～5,000ドル程度です。

3. トレーニング費用

エージェントが質の高いサービスを提供するためには、スキルや商品知識に特化した適切なトレーニングプログラムが不可欠です。継続的なトレーニングによって最新のベストプラクティスを共有し、長期的なコールセンターコスト削減にもつながります。初期トレーニング費用はエージェント1人あたり約1,000ドルが目安です。

4. メンテナンス費用

継続的なメンテナンス費用は、年間でハードウェア・ソフトウェア合計費用の15～20％が一般的です。ITサポートやアップグレード費用も含まれ、安定した運用を支えます。

Part 2. コールセンターコスト削減に効く12の戦略

コールセンター運営にはさまざまな要素が関わるため、すべての側面に目を向けて的確な戦略を立てることが重要です。

ここではコールセンターコスト削減に役立つ12の戦略を紹介します。

1. 自動化とAIの導入

コールセンターの業務効率化において、最大の変革をもたらしているのが自動化とAIです。IVRシステムやAIアシスタントなどのツールを活用することで、日常的な問い合わせやクレームの70％を人手を介さずに解決可能です。このような自動化の活用がコールセンターコスト削減に大きく貢献します。

出典：Teneo.Ai

また、自動化によってフォローアップメールや初回対応などの業務を効率化し、エージェントが本当に重要なコール対応に集中できる環境をつくることができます。

特にAIによる自動化は、スマートなコールルーティングやエージェントへのリアルタイムサポートによって、解決までの時間を大幅に短縮します。これにより、平均処理時間（AHT）の短縮や初回解決率（FCR）の向上が期待できます。

このようなパフォーマンス向上は顧客満足度の向上につながり、結果的にコールセンターコスト削減にも直結します。

2. ワークフォース管理を最適化

ワークフォース管理の主な目的は、コールセンターチームのパフォーマンスを高め、生産性を向上させつつサービス品質を維持することです。効果的なWorkforce Managementソリューションを導入すれば、１２％もの人件費削減も可能です。

Workforce Management（WFM）ソフトウェアは、エージェントのシフトを効率的にスケジューリングし、コールセンターコストを削減する最適なソリューションです。コール数を予測し、必要なタイミングで適切な人数を配置できます。

3. オムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを活用

オムニチャネル戦略では、メール・SMS・電話・SNSなど複数のチャネルを１つのプラットフォームに集約します。ツールを統合することで、各チャネルごとに別々のソフトを契約する必要がなくなります。これにより、コールセンターのコスト削減につながります。

すべてのチャネルを１つのダッシュボードで管理できるため、大幅な時間短縮と一貫した顧客対応が実現します。また、76％の顧客が部門をまたいだ一貫した対応を期待しているため、最適なソリューションを導入することが重要です。

出典：Exploding Topics

EngageLabは、SMS・メール・プッシュ通知を一元管理できる優れた例です。これにより、エージェントの研修時間やソフトウェアコストを大幅に削減できます。

4. 徹底したトレーニングを実施

適切なトレーニングを行うことで、平均処理時間を大幅に短縮可能です。しっかりと訓練された自信のあるエージェントは、顧客の課題を迅速に解決できます。

ソフトスキルとテクニカルスキルの両方をカバーし、ロールプレイや定期的な復習も含めたトレーニングで、エージェントはあらゆる状況に対応できるようになります。

その結果、エージェントが幅広い課題に対応できるようになり、不要な転送も減少します。コールセンター運営コストの削減にもつながります。

5. セルフサービスサポートを導入

セルフサービスは、顧客自身がサポート担当者に連絡せずに課題を解決できるため、コールセンターコスト削減の施策として最も効果的です。代表的な例としては、よくあるご質問（FAQ）、ナレッジベース、AIチャットボットがあります。

出典：Tidio

６７％の顧客がサポート担当者と話すよりもセルフサービスを好むため、長期的に顧客をサポートできるリソースの開発に投資することは非常に有効です。こうしたリソースはコール数を減らし、エージェントの負担も軽減できます。

チャットボットを導入すれば、追加のエージェントを雇用するよりもはるかにコストを抑えられます。そのため、非常に理にかなった選択肢です。

６．コールルーティングの最適化

手動でのコールルーティングは最初は有効に思えますが、コール数が増えると現実的ではありません。そのため、効率的かつコスト効率の良い自動コールルーティングシステムを導入し、顧客を適切な担当者につなぐことが重要です。

現在の多くのシステムでは、コールセンターのコスト削減施策としてスキルベースルーティングが採用されています。これにより、特定の課題に最適なエージェントへ直接つなぐことができます。例えば、請求に関する問い合わせは、請求専門の担当者に直接つながります。

この仕組みにより、コールセンターはエージェントの負担や運用コストを大幅に削減できます。また、顧客も待ち時間やたらい回しが減るため、満足度が向上します。まさにWin-Winです。

７．ベンダーとの交渉

ベンダーとの契約を見直すだけで、想像以上にコストを削減できる場合があります。

特にソフトウェアプロバイダーや機器サプライヤー、通信会社などは、長期契約で割引を提供することが多いため、この戦略はコールセンターの運用コスト削減に非常に効果的です。

多くの場合、既存の取引先との関係を活かしたり、他のベンダーも検討することで、より良い条件を引き出せます。多くのベンダーは、価格調整や割引、支払い期限の延長など、貴社のビジネスを維持するために条件の見直しに柔軟に対応してくれます。

８．コール品質の継続的な改善

コールセンターのコスト削減には、コール品質を継続的にモニタリングし改善することも重要です。非効率な対応がコスト増加の主な要因となるためです。通話を録音・分析することで、未解決や対応時間の長さなど、よくある課題を特定できます。

企業は分析ツールを活用することでスクリプトを改善し、エージェントのトレーニングを強化できます。また、平均対応時間（AHT）を短縮することも可能です。SQMグループの調査によると、FCR（初回解決率）を１％改善するだけで運用コストを１％削減できることが示されています。

このような定期的なパフォーマンスレビューを行うことで、エージェントが常に高品質なサービスを提供できているか確認できます。不足があれば、マネージャーがすぐに対応し、大きな問題になる前に解決できます。これにより、コールセンターのコスト削減につながります。

９．クラウドベースソリューションへの移行

高額なオンプレミスシステムに頼るのではなく、より手頃なクラウドベースのソリューションに移行しましょう。これをコールセンターのコスト削減施策として活用することで、最大２０％のコスト削減が可能です。

さらに、クラウドは柔軟性が高く、コール数に応じてスケールアップやスケールダウンも簡単です。セキュリティやアップデートもサービスプロバイダーが管理するため、ITコストも削減可能です。

１０．リモートチームの構築【コスト削減の定番施策】

Global Workplace Analyticsのレポートによれば、企業はリモート従業員１人あたり年間平均１１,０００ドルのコスト削減が可能です。これらの削減はオーバーヘッドの圧縮や離職率の低下によるものです。リモートワークは従業員満足度の向上にもつながります。

実際、８７％がリモートワークに肯定的な反応を示しています。リモートワークは従業員に柔軟性と自由度をもたらすためです。さらに、６３％の従業員が「オフィス勤務よりもリモートの方が生産性が高い」と考えています。物理的なオフィスを維持する代わりに、エージェントはクラウドベースのシステムを活用し、自宅から快適に業務を行うことができます。

出典：Biteable

リモートチームの最大のメリットは、より幅広い人材プールから採用できることです。人件費の低い地域からも優秀な人材を確保できます。

１１．非中核業務のアウトソーシング

繰り返し発生する業務や専門的なタスクを外部に委託することは、コールセンター運営における有効なコスト削減策です。特に人件費の低い地域へのアウトソーシングは、全体の経費削減に大きく貢献します。

アウトソーシング後は品質管理や最適な委託先の選定が重要です。これにより、コールセンター事業の成功を維持できます。

１２．カスタマーエンゲージメントプラットフォームで業務効率化

コールセンター業務をシンプルにすることは、コスト削減と効率維持のカギです。統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームEngageLabを活用すれば、SMS・メール・プッシュ通知など複数チャネルを一元管理できます。これにより個別ツールが不要となり、ソフトウェアコストも削減されます。

コミュニケーションを一元化することで、業務フローの最適化、エージェントの研修時間短縮、全チャネルでのサービス品質の均一化が実現。運用コストの削減と顧客体験の向上を同時に達成でき、長期的な成功のための戦略的な選択肢となります。

まとめ：サービス品質を維持しながらコスト削減を実現

コールセンターのコスト削減は、サービス品質を犠牲にすることではありません。AIエージェントやセルフサービス、ワークフロー自動化などの戦略を取り入れることで、顧客対応を効率化し、運用コストも削減できます。

GPTBots.aiのようなソリューションを活用すれば、AIエージェントのカスタマイズ、反復業務の自動化、コールルーティングの最適化、顧客満足度の向上が可能です。インテリジェントな自動化でコールセンター業務を変革し、持続的なコスト削減を実現しましょう。

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