2025年版おすすめ顧客サポート自動化プラットフォーム6選

顧客サポート自動化は、繰り返し発生する問い合わせや定型業務の最大80％を自動化します。業務効率化やスケールアップを実現しつつ、顧客体験を損なわずに対応できることが大きな魅力です。

即時返信、迅速な問題解決、カスタマイズされた対応、待ち時間ゼロ、24時間365日対応、安定したパフォーマンスを低コストで実現するために、顧客サポート自動化は今やあらゆる企業にとって不可欠なソリューションとなっています。

ここでは、顧客サポート自動化の意味や仕組みについて解説します。どのようなことができるのか、導入すべきタイミングについてもご紹介します。さらに、厳選したおすすめの顧客サポート自動化プラットフォームをピックアップし、それぞれの特徴や機能を比較します。選定の参考にご活用ください。

Part 1：顧客サポート自動化とは？

企業は、顧客からの問い合わせ対応、課題解決、信頼構築、フィードバック収集、売上向上、情報共有などの目的でサポートを提供しています。これまではカスタマーサポート担当者やオペレーターが対応してきました。

これらの業務を自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）、その他の自動化・先端テクノロジーで自動化することで、ほとんど人手を介さずに運用できます。これが「顧客サポート自動化」です。

AIチャットボットや自動応答サービスが顧客からの問い合わせを受け付け、課題解決までサポートします。24時間365日対応や即時返信、企業の人件費削減も実現できます。何より、顧客体験全体の向上につながります。

顧客サポートの多くの問い合わせやチケットは自動化サービスが対応し、複雑で人の判断が必要なケースのみ担当者に引き継がれます。そのため、全体の70％以上の業務を自動化し、担当者の負担を大幅に軽減できます。

Part 2：自動化された顧客サポートの仕組み

顧客が問い合わせやサポート依頼をした際、チャットボットやバーチャルエージェントがNLPで言語を理解し、人間の言葉を解析して問い合わせの意図を把握します。

データベース内の情報を検索し、あらかじめ設定されたワークフローに沿って対応します。該当する情報が見つかれば、問い合わせ内容に合わせて最適な回答を提供します。

自動化ツールは大量のデータで学習し、顧客対応の経験を積み重ねて常に進化します。機械学習によって時間とともに精度が向上し、より良い結果をもたらします。

対応が難しい場合やデリケートな課題の場合は、スムーズに担当者へエスカレーションされます。担当者にはAIによる分析や要約、顧客情報が共有され、迅速な解決につながります。

Part 3：顧客サポート自動化が必要なタイミング

企業が顧客サポート自動化を導入すべき主なケースを紹介します。

• 大量の問い合わせ対応：同じような問い合わせが大量に発生する場合は自動化で対応。担当者の負担を減らし、重要な業務に集中できる。低難易度の問い合わせは自動化ボットが自動で処理。
• 対応の遅延：サポート依頼が多いと顧客は順番待ちになる。顧客体験の低下や担当者の負担増につながるが、自動化なら即時対応で待ち時間を解消。
• 運用コストの削減：人によるサポートはコストがかかるが、多くの問い合わせを自動化することで人員を最小限に抑え、運用コストを削減。
• スケールアップ：24時間365日体制やグローバル対応が必要な場合も、自動化ならコストを抑えて顧客体験を損なわずに対応可能。

Part 4：顧客サポート自動化の活用事例

1 チャットボットとバーチャルアシスタント

チャットボットやバーチャルアシスタント（VAs）は、現在非常に一般的です。NLPや機械学習アルゴリズムを搭載し、顧客からの問い合わせ内容を理解し、最適な回答を提供できます。

顧客はチャットボットとやり取りし、課題や質問を共有します。チャットボットが質問に答え、解決策を提示します。内容が複雑な場合は、カスタマーサービス担当者へスムーズに引き継がれます。

2 セルフサービス自動化

セルフサービス自動化により、顧客自身で課題を解決できます。キーワードや質問を入力すると、ナレッジベースから関連するブログ記事やFAQ、ガイドなどが自動で表示されます。また、注文状況の確認、パスワードリセット、顧客プロフィール情報の更新なども自動化ポータルで対応可能です。

3 チケッティング自動化

顧客がチャットボットやバーチャルアシスタントとやり取りする際、どの部署が対応するか分からないことが多いです。そこでチケッティング自動化が活躍します。顧客の問い合わせ内容を理解し、適切な部署や最適な担当者にチケットを自動作成します。

4 ワークフロー自動化

企業はカスタマーサービス自動化を活用し、ワークフローも自動化しています。たとえば、顧客のためにチケットが作成された場合、自動で確認メールを送信するワークフローを設定できます。

予約の受付や日程変更なども自動ワークフローで対応可能です。

Part 5：2025年おすすめカスタマーサポート自動化ツール6選

1 GPTBots

おすすめ対象 ✅：グローバル顧客や大量の問い合わせ対応が必要な企業

GPTBots は、カスタマーサービス、エンタープライズデータ検索、リード獲得、データインサイトなどのAIエージェント構築を支援します。

先進AIにより、90％の課題をシームレスに自動対応。AIカスタマーサポートの高効率化で、顧客体験の向上と運用コスト70％削減を実現します。

🔨 主な特徴：

• 90以上の言語に対応し、グローバル顧客の獲得に最適
• すべてのファイル形式やURLに対応したAIエージェント学習機能で、更新も簡単
• 解決率・課題分類・人による対応率・CSATなど、詳細なデータインサイトを提供
• コーディング不要であらゆるワークフロー設計が可能。ドラッグ＆ドロップ感覚のビジュアルビルダー搭載
• 複数のLLMに対応し、ビジネスに最適な応答カスタマイズを実現

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2 Tidio

おすすめ：カスタマーサポート自動化を目指す中小企業

Tidio は、AIカスタマーサービスチャットボット「Lyro AI」を提供。解決率と顧客体験を向上させます。AIチャットで６７％の繰り返し質問を自動化でき、中小企業に最適。人間らしい応答とブランドボイスの一貫性も実現します。

高度な正確性と効率で大量の問い合わせに対応。複雑なワークフローやサポート業務も低コストで自動化し、カスタマー体験向上とオペレーターの負担軽減を両立します。

🔨 主な特徴：

• １３言語対応で幅広い顧客層をカバー。今後さらに言語追加予定。
• カスタマーサポート全体を効率化。大半の問い合わせに対応し、有人エージェントへのスムーズな引き継ぎも実現。
• Lyroエージェントが複雑な質問も高精度で対応。
• Lyro AI、Help Desk、Live Chat、Flowsでカスタマーサービスチームを最適化。

3 Zendesk

おすすめ対象 ✅：スケーラブルかつコストパフォーマンスの高いソリューションを求める大規模企業・チーム

Zendesk は、カスタマーサポート自動化を実現するオールインワンソリューション。顧客から従業員まで、すべての会話を一元管理。AIエージェントが複数チャネルで８０％の対応を自動化。

チケットや問い合わせごとの対応負担を軽減し、エージェントの業務効率化と顧客体験向上を実現。急速なスケールを目指す場合にも、大量の問い合わせ対応に最適な選択肢。

🔨 主な特徴：

• AIエージェント、チケッティング、ライブチャット、音声通話、分析、ヘルプセンター、ルーティング、エージェントワークスペースなど、カスタマーサービスを強化する包括的な機能を提供
• Agentic AI搭載。AIエージェントが理由を特定し、意思決定・最適な解決を実現。従来のスクリプト型AIとは異なる柔軟性
• ３０以上の言語に対応。各顧客にネイティブレベルのカスタマイズ対応を提供
• 重要なデータを収集し、詳細なインサイトを可視化。顧客対応やエージェントごとのパフォーマンス改善が容易

4 Freshdesk

おすすめ ✅：オムニチャネルサポートプラットフォームと総合的なソリューションを求める企業

Freshdesk は、AIエージェントと人間のエージェントを1つのプラットフォームで連携させ、カスタマーサポートをより効果的かつ自動化されたものに変革します。Freddy AIが顧客からの問い合わせに即座に回答し、カスタマーサービス担当者の効率と成果向上をサポートします。

平均的な会話解決時間は2分未満と非常に高速。Freddy AI Copilotにより、応答時間を83％短縮し、エージェントの生産性も向上します。

🔨 主な機能：

• 強力なAIエージェントとコパイロットを備えたオムニチャネル自動カスタマーサポートプラットフォーム
• チャット、セルフサービス、統合コンテキスト、高度なワークフロー、詳細分析を通じて総合的なソリューションを提供
• 会話型AIにより多くの課題を自動解決。レコードの更新、リクエスト処理、メールチケット対応なども可能
• AI Copilotが要約やリアルタイム翻訳、提案機能でチームを支援。業務の大幅な時間短縮と効率化を実現。

5 Intercom

最適な用途 ✅：オールインワンソリューションと専用AIエンジンを求めるカスタマーサポートチーム

Intercom は、AIカスタマーサービス分野で高い評価を得ているサービスです。革新的なAIカスタマーサービスエージェントを導入しており、非常に高性能で複雑な課題も人手を介さず解決可能です。さらに、AIエージェント「Fin」やカスタマーサポート担当者向けの専用ヘルプデスクを含むカスタマーサービススイートも提供しています。

🔨 主な機能：

• Finはノーコードで自社のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能。
• Fin AIはブランドトーンや企業知識、ポリシーなどを学習可能。
• 詳細なレポート機能により、トレンド把握やコンテンツギャップの特定、課題解決に役立つ。
• カスタマーサポート専用に設計された独自の特許AIエンジンを搭載し、卓越したパフォーマンスを実現。

6 Zoho Desk

おすすめの用途：コストを抑えて顧客サポート自動化を目指す企業

Zoho は、ビジネス向けの幅広いSaaSソリューションを提供しています。Zoho Deskは、顧客対応の課題解決や人的リソースの負担軽減、顧客体験の向上を実現する人気かつ手頃なヘルプデスクソフトウェアです。

Zia Agentは、24時間365日対応可能なAIカスタマーサポートスペシャリストです。優れたスピードと正確性で、繰り返しの問い合わせの大部分を自動で対応します。

🔨 主な特徴：

• 同時に複数チャネル（メール、SMS、SNS、ライブチャット、フォームなど）に対応し、即時回答を実現
• チャットボット、セルフサービス、ワークフロー自動化を一つにまとめたオールインワンソリューション
• 用途ごとにプリセットされたAIエージェントを提供。ゼロから独自のAIエージェント作成も可能
• 文脈の提供や回答作成、回答のブラッシュアップなどで人的オペレーターの業務を効率化

結論

顧客サポート自動化を導入することで、企業は自信を持って顧客対応が可能です。迅速な対応、24時間365日対応、優れた顧客体験など、多くのメリットがあります。小規模から大企業まで、あらゆる業種で顧客サポート自動化が活用されています。繰り返し作業を自動化することで、カスタマーサービス担当者はより重要な問い合わせに集中できます。これにより、運用コストを削減しながら多くの顧客に対応可能です。

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