リアルタイムエージェント支援とは？メリット・仕組み・おすすめプラットフォーム

リアルタイムエージェント支援は、コンタクトセンターのエージェントが顧客対応中にAIによる即時ガイダンスを受けられるソリューションです。顧客ニーズへの対応力を高め、コンバージョン率の向上につなげます。

コンタクトセンターのエージェントが顧客とやり取りする瞬間は、非常に重要なタイミングです。適切な情報に基づいた対応は、成約やリピート購入、顧客満足度の向上に直結します。

多くの場合、エージェントは十分な準備ができていなかったり、必要な情報にすぐアクセスできなかったりします。その結果、顧客体験が損なわれてしまうこともあります。こうした場面で活躍するのが、リアルタイムエージェント支援です。

リアルタイムエージェント支援は、AIを活用したアシスタントです。対応中にエージェントへリアルタイムでガイダンスを提供します。機械学習や自然言語処理技術を用いて、通話中の顧客の質問を解析し、エージェントへ迅速かつ的確な提案を行うことで、よりスムーズなコミュニケーションを実現します。

さらに理解を深めるために、リアルタイムエージェント支援の有無による顧客対応の違いを見てみましょう。

顧客サポートの現場経験がある方なら、AIエージェント支援ボットがより効果的な対応や迅速なレスポンスに欠かせないツールであることを実感できるはずです。

ここからは、リアルタイムエージェント支援の主なメリットや仕組み、導入におすすめのプラットフォームについて詳しく解説します。

リアルタイムエージェント支援のメリット

６４％の顧客は「自分のニーズにリアルタイムで応えてくれるブランドから購入したい」と考えています。しかし、６２％のCXリーダーは、顧客が求める即時体験の提供が遅れていると認めています。

顧客サポートエージェントの業務はマルチタスクが基本です。回答を探したり、複数のシステムを操作したり、満足のいく解決策を提示しつつ、会話の流れも維持する必要があります。

リアルタイムエージェント支援は、エージェントの「もう一つの手と頭脳」として業務を加速します。どのように役立つのか、AIエージェントの革新的なメリットを確認しましょう。

1. リアルタイムでの課題解読

リアルタイムエージェント支援は、顧客対応中の「通訳」のような役割を果たします。会話内容をリアルタイムで聞き取り、課題や要望を即座に解読。その結果、誤解が減り、迅速な解決につながります。

2. 即時かつコンテキストに合わせたガイダンス

すべての顧客対応において、知識豊富で頼れるパートナーがそばにいると想像してみてください。リアルタイムエージェント支援は、エージェントに即時かつ状況に応じたガイドスクリプトを提供します。顧客を保留にして解決策を探す必要がなくなり、エージェントは迅速に対応できます。

3. 問題解決のスピード向上

長時間の通話や折り返しを待つ必要はありません。リアルタイムエージェント支援により、必要な情報や推奨アクションに即座にアクセスできます。これにより、エージェントは一度の対応で迅速に問題を解決できます。

4. 効率的なソリューションの提供

カスタマーサポート担当者が問い合わせ内容に不慣れなため、満足できない回答を受けたことがある方も多いでしょう。

新入社員や特定サービスに不慣れなエージェントは、効率的な解決策を提供できない場合があります。リアルタイムエージェント支援は、エージェントに正確なガイダンスを提供し、効率的なソリューションの提案を可能にします。

5. 生産性向上とエージェントのストレス・離職率低減

コンタクトセンターのエージェントは高いストレスにさらされています。59％がバーンアウトのリスクに直面しており、平均的なコールセンターの離職率は30〜45％にも達します。

リアルタイムエージェント支援は、すべてのカスタマーサポートや営業担当者に必要なバーチャルアシスタントです。必要な情報を引き出すための繰り返し作業を減らし、ガイドスクリプトを提供することでエージェントの認知負荷を軽減します。複雑な問い合わせにも自信を持って対応できます。

これらの特徴により、リアルタイムエージェント支援は生産性を高め、エージェントのストレスや離職率の低減につながります。

6. 新人の即戦力化

新しい従業員はオンボーディングに時間がかかります。製品やサービスの理解、ツールやプロセスへの慣れ、顧客対応のスキルなど、適切な研修が必要です。

リアルタイムエージェント支援は、新人のパフォーマンスと自信を高めます。リアルタイムガイダンスやコンテキストプロンプトにより、学習曲線を短縮し、初日から質の高いサポートを実現します。

7. 運用コストの削減

エージェントの業務をバーチャルアシスタントが支援することで、企業は大幅な運用コストを削減できます。リアルタイムエージェント支援はエージェントの生産性を高め、問題解決を迅速化し、研修コストや離職率も削減します。これらすべてが運用コストの削減につながります。

8. アップセルやクロスセルの機会を発見

顧客がベーシックプランについて問い合わせているものの、実際には上位プランがニーズに合っている場合もあります。リアルタイムエージェント支援は、単なる問題解決ツールではありません。アップセルやクロスセルの機会を発見し、エージェントに最適な提案を促します。

リアルタイムエージェント支援の仕組み

リアルタイムエージェント支援は、カスタマーサポートチームの「ささやきコーチ」のような存在です。会話を聞き、AIで内容を分析し、エージェントにライブでガイダンスを提供します。

リアルタイムで正確な提案を行う仕組みは次の通りです。数秒で分析とリサーチを実現する仕組みがあります。

リアルタイムエージェント支援の動作原理を分かりやすく解説：

ステップ1. 顧客とエージェントの通話が始まると同時に、リアルタイムエージェント支援が並行して動作を開始。音声を自動音声認識、話し言葉理解、レコメンデーション分析の3段階で処理します。

ステップ2. 最初の段階では、自動音声認識（ASR）を実施。音声をリアルタイムでテキスト化し、次の処理に備えます。

ステップ3. 2段階目では、抽出されたテキストと音声が話し言葉理解（SLU）の工程に進みます。ここでツールは、トーンや言語など様々な要素をもとに内容を分析します。

ステップ4. 3段階目では、テキストと音声がレコメンデーション分析に進みます。顧客の意図を把握し、知識ベースから関連情報を検索。エージェントに最適な提案を準備します。

ステップ5. 最後に、提案内容がエージェントの画面にリアルタイムで表示されます。

これが一般的なリアルタイムエージェント支援によるサポート担当者へのリアルタイム提案の流れです。ライブチャットの場合は、AIエージェント支援が文脈に応じた返信候補を提示し、迅速な対応をサポートします。

2025年注目のリアルタイムエージェント支援プラットフォーム

顧客サポートへの期待が変化し、デジタル技術の進化に伴い、リアルタイムエージェント支援プラットフォームも多様化しています。

ここでは、2025年に注目すべきリアルタイムエージェント支援プラットフォーム5選を紹介します。

#1 Awaken CoPilot – エージェントをライブでガイド＆コーチ

Awaken CoPilotは、Microsoft AzureのOpenAI機能を活用したAI搭載のエージェントアシスタントです。ライブでのやり取りを聞き取り・文字起こしし、エンティティ抽出や意図分析、リアルタイムコーチングやアラートをエージェントに提供します。エージェントの業務負担を軽減し、生産性向上を支援します。

主な特徴

• リアルタイムでの会話聞き取り・文字起こし
• 直感的な意図ビルダーによる意図分析のカスタマイズ
• エンティティ（氏名、住所など）の抽出
• エージェント向けリアルタイムコーチング・アラート
• 自動会話要約
• 重要事項のリアルタイムアラート
• 他ツールとの連携

Awaken CoPilotはエージェントをガイドし、優れた顧客対応を実現するダイナミックなエンタープライズAIエージェントを提供します。

#2 Cresta Agent Assist – リアルタイムヒント・正確な回答・AI要約

トレーニング時間を短縮し、すべてのエージェントの対応力を高めたい場合は、Cresta Agent Assistが最適です。あらゆる会話に対して正確な回答をリアルタイムで提示する高度なリアルタイムエージェント支援です。ナレッジソースを統合し、エージェントに的確な返信候補を提供します。

主な特徴

• リアルタイムガイダンス＆次善策の提案
• エンティティ抽出
• AIによる会話要約
• ガイド付きワークフロー
• リアルタイムヒント＆リマインダー
• CRM、チャット、電話、ナレッジシステムとの連携
• スムーズなスケーラビリティ

Cresta Agent Assistは検索や推測の手間を省き、エージェントの入力作業を50%以上削減します。Cresta Agent Assistは、顧客満足度の高い対応を実現します。

#3 Level AI Agent Assist – すべてのエージェントをトップパフォーマーへ

Level AI Agent Assist は、エージェント向けのAI搭載バーチャルアシスタントです。リアルタイムでガイダンスを提供し、必要な情報に即時アクセスできるため、エージェントの課題解決をスピードアップします。

主な特徴

• リアルタイムガイダンス
• AIによる要約
• ナレッジベースへの即時アクセス
• マネージャーアシスト機能搭載。マネージャーがエージェントのやり取りを監視し、指導や複雑な課題対応、顧客体験の維持をサポート
• 通話後の自動要約やパフォーマンスに関するインサイトを即時提供。スキル向上に活用
• 過去の会話から感情分析を実施し、セルフコーチングに活用

全体として、Level AI Agent Assistはエージェントの生産性向上や業務負荷の管理に必要なサポートを提供します。マネージャーによるエージェント活動の適切なモニタリングも実現します。

#4 Observe.AI リアルタイムエージェント支援 – ビジュアルチェックリストとアラート機能

Observe.AI Real-Time Agent Assist は、エージェントがその場でガイダンスやコーチングを受けられる多機能ツールです。会話ごとにビジュアルチェックリストを表示し、サービス品質を均一化。AIによるビジュアルアラートの設定も可能で、ネガティブな感情や保留時間などの改善をサポートします。

主な特徴

• リアルタイムガイダンスとコーチング
• サービス品質を均一化するビジュアルスクリプトとチェックリスト
• バーチャルエージェントから有人エージェントへのインテリジェントな引き継ぎ
• 保留時間やネガティブ感情などのアラート・通知
• 一元化されたナレッジベース
• 管理者向け360度ビュー
• 自動通話後要約

Observe.AIは、エージェントが一貫した成果を出し、顧客・営業体験を最大化できるよう支援します。

#5 GPTBots – ChatGPTと各種LLMによるリアルタイムエージェント支援

GPTBots は、ChatGPTやLLMを活用してエージェントの業務効率を高める強力なリアルタイムエージェント支援プラットフォームです。社内ナレッジベース（内部情報、API、データベースなど）で学習したLLM搭載のエージェントアシスタントを構築可能。このアシスタントが、エージェントに最新の企業情報を提供し、適切な知識で顧客対応をサポートします。

GPTBotsは、貴社のニーズに合わせた高度にカスタマイズされたAIエージェントの展開を支援します。好みのLLMを選択し、カスタマーサポート、マーケティング、エンタープライズ検索など用途別にAIエージェントを構築可能です。

GPTBotsの特長は、ウェブサイトやSNS、各種コミュニケーションプラットフォーム上にAIチャットボットを構築・展開できる点です。このチャットボットは顧客の最初の窓口となり、自己解決できる問い合わせを自動対応。複雑な課題のみ有人エージェントに引き継ぐため、エージェントの負担を大幅に削減します。

GPTBotsは、エージェントに最適なアシスト機能を提供します。これは、インテリジェントかつ応答性が高く、LLMを活用したエージェントアシスタントであり、業務効率の向上と顧客対応の質の改善を実現します。

よくある質問（FAQs）

1. ビジネス向けインテリジェントエージェントの5つのタイプとは？

ビジネスで活用されるAIインテリジェントエージェントの主な5タイプは、単純反射型エージェント（Simple Reflex Agent：現在の刺激にルールで反応）、モデルベース型エージェント（Model-based Agent：過去の状態を記憶して活用）、ゴールベース型エージェント（Goal-based Agent：特定の目標達成を目指して行動）、ユーティリティベース型エージェント（Utility-based Agent：全体的な満足度や効用を最大化する行動を選択）、学習型エージェント（Learning Agent：経験を通じて適応・改善）です。

2. 企業におけるエージェントとボットの違いとは？

エージェントはボットよりも高度で多機能です。ボットは通常、特定の反復作業を自動化するプログラムです。一方、エージェントはより複雑なやり取りやデータ処理、意思決定を担い、人の業務をサポートするよう設計されています。

3. 社内コンサルティングチームがリアルタイムエージェント支援で効率・応答性を高める方法とは？

社内コンサルティングチームは、リアルタイムエージェント支援を活用することで、社内業務の流れに合わせたコンテキスト対応のガイダンスを受けることができます。これにより、社内調達交渉、従業員研修、ナレッジマネジメントなどの業務サポートが可能です。標準化されたサービス提供や社内ワークフローの遵守も実現します。

まとめ

リアルタイムエージェント支援は、サポート担当者の負担を軽減し、顧客満足度を高める有効な施策です。エージェントアシストを適切に導入することで、生産性向上、運用コスト削減、離職率低下などの効果が期待できます。高品質なAIエージェントアシストボットの導入が重要です。最適な エージェントアシストプラットフォームを選び、サポートエージェントが自信とスピードを持って優れたサービスを提供できる環境を整えましょう。

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