ゆうこ
更新日：2025-11-03
顧客が自分で問題を解決できることを歓迎しない企業はありません。カスタマーサポート担当者の時間や運用コストを削減できるため、非常に効果的です。
しかし、すべての企業がカスタマーセルフサービスの重要なポイントや、効果的な活用方法を理解しているわけではありません。
本記事では、カスタマーセルフサービスについて詳しく解説し、さまざまなチャネルの特徴や、主要なチャネルを活用してカスタマーセルフサービス戦略を最適化し、ビジネスをさらに成長させる方法をご紹介します。
Part 1: カスタマーセルフサービスとは？
カスタマーセルフサービスとは、顧客が自分自身で問題の解決策を見つけたり、必要な情報にアクセスしたりすることを指します。カスタマーサポート担当者と直接やり取りすることなく、自分で課題を解決したり、回答を得たり、アイデアを集めたり、さまざまな行動を取ることができます。
そのためには、企業がナレッジベースやカスタマーポータル、コミュニティサポート、チャットボットサポートなどを提供していることが前提となります。
チャットボットサポート
従来のカスタマーサポートでは、担当者とのやり取りが必要です。そのため、顧客にとって時間がかかり、企業側にも大きな負担やコストが発生します。こうした背景から、企業は複数のカスタマーセルフサービスを導入し、業務負担の軽減、顧客体験の向上、そしてより重要な業務への集中を図ることが重要です。
Part 2: カスタマーセルフサービスの代表的な活用例
企業がカスタマーセルフサービスを提供する方法はいくつかありますが、ここでは代表的な例をご紹介します。
1. セルフサービスチャットボット
最も効果的なカスタマーセルフサービスの手段はチャットボットです。特にAIチャットボットは、人間の担当者のように振る舞い、多くの問い合わせや質問、課題に効率的に対応します。より専門的な知識が必要な複雑なケースのみ、カスタマーサービス担当者に引き継がれます。
カスタマーセルフサービス用のチャットボットを選ぶ際、企業は従来型チャットボットとAIチャットボットのいずれかを選択できます。両者の違いを分かりやすく比較します。
従来型チャットボット
- 固定応答：あらかじめ用意されたスクリプトで一般的な回答を提供。
- 柔軟性が低い：状況に応じた対応が困難で、やり取りが一律。
- 簡単な質問のみ対応：複雑な課題には対応できず、顧客満足度が低下。
AIチャットボット
- 高度な理解力：NLPを活用し、人間の会話を理解。
- 企業ごとのカスタマイズ：企業データを活用し、正確な回答を実現。
- 継続的な学習：やり取りから学習し、パフォーマンスを向上。
- 個別対応：顧客ごとに最適な回答を提供。
さらに、AIチャットボットは以下の重要な点で人間の担当者を上回ります。
- スピード：即時応答で迅速な問題解決を実現。
- 24時間365日対応：いつでもサポートを提供。
- 多言語対応：多様な顧客層に対応可能。
- コスト効率：大量の問い合わせにもコストを抑えて対応。
従来型チャットボットとAIチャットボットが同じ質問にどのように対応するかを比較します。
AIチャットボットはカスタマイズされた応答を提供し、従来のチャットボットに比べて問題を効率的に処理し、顧客満足度を大幅に向上させます。
GPTBots：ビジネスの90％の問い合わせを処理するAIエージェントを構築
2. セルフサービスナレッジベース＆FAQ
チャットボットの次に効果的なのが、ナレッジベースやFAQの活用です。
たとえば医療系企業の場合、顧客から保険や予約に関する質問が多く寄せられます。このような場合は、関連情報を含み自動更新されるナレッジベースを作成するのが最適です。これにより、顧客は外部サイトで解決策を探したり、カスタマーサポート担当者を待つことなく、即座かつ正確な回答を得られます。
アップロードされた医療レポートを分析し、臨床インサイト、リスクアラート、推奨事項を提供。
新規顧客やWebサイト訪問者からは、よく似た質問が多く寄せられます。たとえば、返品・返金・保証・交換・支払い・配送などに関する内容です。FAQページを作成し、よくある質問にあらかじめ回答しておくことが重要です。
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3. 顧客セルフサービスポータル
顧客セルフサービスポータルは、顧客の利便性を大きく高めます。まるで専任の担当者が製品に関するあらゆる課題を一括で解決してくれるような、オールインワンプラットフォームです。必要な情報をすべてここで見つけることができます。
ポータルの利用にはアカウント作成が必要です。ナレッジベース、FAQ、課題解決センター、注文追跡、請求・支払い、フォーラムなどにアクセスできます。
たとえば、サブスクリプションの確認や更新、解約もポータルから簡単に手続きできます。カスタマーサポート担当者に連絡したり、メールを送るよりもはるかに手軽です。
4. コミュニティフォーラム
コミュニティフォーラムは、実体験やユーザー同士の解決策が集まる貴重な場です。ナレッジベースで答えが見つからない場合でも、フォーラムでは多様な質問やディスカッション、レビューを通じて幅広い知見が得られます。
このようなプラットフォームでは顧客同士が交流し、互いに学び合うことができます。実体験に基づいた判断も可能です。企業側にとっても、コミュニティフォーラムによって多くの問い合わせが自然に解決され、サポート負担の大幅な軽減につながります。
５．セルフレジシステム
小売店舗ではセルフレジシステムを導入することで、顧客が自分で会計を行えるようになります。商品をスキャンし、バッグに詰め、支払いまで一連の流れを自分で完結できます。複数のセルフレジがあれば、待ち時間を短縮でき、店舗側は人件費削減にもつながります。
これは顧客にとって非常に便利な選択肢であり、顧客体験の向上にも直結します。ただし、高齢者など一部の方にはシステムの利用が難しい場合もあるため、従来のレジとセルフレジの両方を設置するのが理想的です。
６．自動音声応答システム
自動音声応答システムはカスタマーサポート担当者の負担を軽減します。
例えば、顧客がヘルプラインに電話した場合、自動音声が「請求に関するお問い合わせは２を押してください」などのメニューを案内します。その後、顧客は担当者と直接話すことなく必要な情報を取得できます。複雑な問い合わせの場合は、有人オペレーターへ転送される仕組みです。
自動音声応答システムを活用することで、待ち時間や行列の短縮が可能です。毎回担当者と話す必要がなくなるため、顧客と担当者の双方にとって体験が向上します。
Part 3: カスタマーセルフサービスのメリット
顧客満足度の向上： 顧客自身で疑問を解決できるため、時間を節約でき、体験も向上します。２４時間３６５日利用でき、自分のペースで課題を解決可能です。
業務効率の向上： 業務の自動化により大量の問い合わせ対応が可能になり、電話やチャット対応が減ることで、担当者はより重要な業務に集中できます。
コスト削減： カスタマーセルフサービスの導入により運用コストを削減。繰り返し作業を自動化することで、カスタマーサポート担当者の人数を抑え、大規模展開も低コストで実現できます。
データ収集： セルフサービス利用時に有益なデータが蓄積され、顧客のよくある課題や注力すべきポイント、新たな問い合わせ傾向などを把握できます。
Part 4: カスタマーセルフサービス戦略を最適化する方法
カスタマーセルフサービスの効果を最大化するためには、さまざまな工夫が必要です。ここでは、顧客体験をさらに向上させるための実践的なポイントを紹介します。
１．AIエージェント・チャットボットの活用
AIチャットボットは、効果的なカスタマーセルフサービスに不可欠な存在です。多言語対応で即時かつパーソナライズされた正確な回答を提供し、幅広い問い合わせに対応します。
従来型ボットと異なり、AIチャットボットは顧客の意図を理解し、過去の履歴や企業ポリシーを反映した満足度の高い回答が可能です。注文状況の確認、支払い処理、返金対応、クレーム解決など複雑な業務にも対応可能。全体の７０％以上の問い合わせを自動処理でき、効率化と顧客体験の両立を実現します。
また、AIチャットボットは企業独自のデータ（ファイルやURLなど）を活用して学習させることで、さらに最適化できます。GPTBotsのようなプラットフォームであればコーディング不要で簡単にチャットボットを構築でき、Webサイトやメッセージング、SNSなど複数チャネルで展開し、シームレスな統合が可能です。
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２．AIを活用したツールの導入
AIチャットボットに加え、他のAIツールも統合することで、カスタマーセルフサービスをさらに強化できます。
- インテリジェントナレッジベース： 高度な検索機能を備え、顧客の質問に対して正確かつパーソナライズされた回答を提供。ユーザー履歴を分析し、個々のニーズに合った最適な解決策を提案。
- AI分析・インサイト： AIツールが顧客行動を分析し、カスタマージャーニーを追跡、予測的なインサイトを提供。これにより、企業は意思決定や主要なKPIのモニタリング、顧客体験の最適化を実現。
- データ統合が簡単：PDFなどの煩雑なファイルも整理されたデータに変換。すべてのソースからリアルタイムで自動更新。
- 自然な質問と分析：日常の言葉でデータ探索やドキュメント処理、回答取得がスムーズ。
- インサイトを一目で把握：生データを分かりやすいビジュアルに即変換。迅速な意思決定をサポート。
- 成長のためのスマート提案：AIがデータを分析し、ビジネス改善のための具体的なアクションを提案。
３ 充実したナレッジベース
企業は、包括的なナレッジベースの構築に時間を投資する必要があります。ナレッジベースが充実しているほど、顧客の質問や課題に的確に対応可能。
顧客が自分で問題解決できるよう、詳細なチュートリアルや動画、図解などを用意。よくある質問（FAQ）セクションも充実させ、共通の疑問に答えることが重要。
また、ブログセクションを設け、さまざまなトピックや質問、最新情報を定期的に発信するのもおすすめ。
４ パーソナライゼーション
パーソナライゼーションは顧客エンゲージメントの鍵。カスタマーセルフサービスがパーソナライズされていなければ、顧客体験は向上せず、課題解決をカスタマーサポート担当者に依頼したいと感じてしまいます。
顧客ごとに最適化された回答を提供することが非常に重要。そのためには、AIの活用が不可欠です。チャットボットやナレッジベース、セールスファネルなど、さまざまなプロセスにAIを導入。まるで人間の担当者のように顧客をサポートできるため、顧客満足度も向上。
５ モニタリングと改善
カスタマーセルフサービスは一度作れば終わりではありません。継続的な改善が必要です。
導入したセルフサービスチャネルのパフォーマンスを定期的にモニタリング。よくある質問や問い合わせ内容を分析し、どこに課題があるかを把握。
すべてのプロセスを見直し、改善点を探すことが重要。例えばAIチャットボットを導入している場合は、回答内容やナレッジベースの精度を定期的に見直し、最適化を図る必要があります。
よくあるご質問
１ カスタマーセルフサービスとは？
カスタマーセルフサービスとは、顧客が自分自身で課題を解決したり、必要な情報にアクセスしたりする仕組みです。例えば、FAQセクションで疑問の答えを探したり、デバイスの設定方法をチュートリアルで確認したりできます。人のカスタマーサポート担当者と直接やり取りせずに、自己解決できるのが特徴です。
２ カスタマーセルフサービスの種類は？
カスタマーセルフサービスには、AIチャットボット、ナレッジベース、FAQ、コミュニティフォーラム、顧客サービスポータル、自動音声応答システムなど、さまざまな形態があります。企業は自社のニーズに応じて、これらの中から最適なものを導入可能。
３ カスタマーセルフサービスと有人サポートのバランスの取り方は？
企業は、よくある質問や重複した問い合わせ、シンプルな内容については、AIチャットボットやナレッジベース、フォーラムなどのカスタマーセルフサービスを活用して対応するのが効果的です。また、複雑な問い合わせや高度な対応が必要な課題のみ、人間のカスタマーサポートが対応するのが理想的です。
まとめ
カスタマーセルフサービスは、顧客体験を向上させ、カスタマー担当者の負担を軽減するために欠かせません。AIチャットボットやナレッジベース、コミュニティフォーラムなど、さまざまな方法で導入できます。ノーコードでAIチャットボットを作成したい場合は、GPTBotsの利用がおすすめです。今すぐサインアップすると、100クレジットを無料で獲得でき、顧客向けセルフサービスを強化できます。
