即時聊天實戰技巧：12招讓顧客滿意度大提升！

當今顧客對服務的期待日益提升，傳統的電話聯絡或電郵回覆往往無法滿足他們對速度與便利性的需求。許多顧客不願意花時間等待，因此更傾向於尋求即時且個人化的顧客服務體驗。

為此，即時聊天服務應運而生，成為企業提升顧客滿意度的重要工具。

透過即時聊天，顧客能夠隨時與客服人員進行一對一的即時互動，快速獲得專業且貼心的回覆。這不僅省去了撥打電話和等待回覆的時間，也避免了繁複的語音選單流程，大幅提升服務效率，進而增強顧客的整體體驗與忠誠度。

即時聊天是銜接顧客即時需求與企業運作效率的橋樑。它與顧客滿意度和銷售直接相關，因為 85% 的顧客對使用即時聊天感到滿意，而 79% 的企業報告即時聊天對銷售、顧客忠誠度和收入有正面影響。

在本指南中，我們將分享 最佳即時聊天實戰技巧，協助您提升服務品質。請繼續閱讀，學習如何透過即時聊天提升顧客滿意度。

即時聊天實戰技巧對企業有什麼好處？

僅僅將即時聊天嵌入到您的網站或應用程式中是不夠的。您需要讓它對顧客更具回應性和價值，才能在運營成本上發揮最大效益。

實施最佳即時聊天實戰技巧，可以讓這個即時溝通管道發揮更大的效能。您可以實現的一些主要好處包括：

提升顧客體驗

過去，顧客對於等待問題回覆感到習以為常。他們願意等待電話接通或電子郵件回覆。然而， 90% 的顧客現在希望能即時獲得回應。

一個有效的即時聊天系統能確保顧客獲得他們期望的即時且量身訂製的回應。客服人員會隨時準備好，為顧客提供服務，帶來滿意的體驗。

提升運營效率與成本效益

一個能夠智慧化地將即時聊天分配給合適客服人員，並讓客服人員同時處理多個聊天的即時聊天系統，可以大幅提升整體運營效率。這種多任務處理的能力意味著所需客服人員數量減少，但能服務更多顧客。此外，還能降低昂貴的回撥電話或冗長的電子郵件往來。

更高的轉換率

主動且適時的聊天邀請能影響顧客的決策。當即時聊天支援在顧客需要幫助時即時提供協助，能幫助他們做出購買決定。研究顯示，參與即時聊天的顧客 轉換率是其他方式的2.8倍。

有價值的顧客洞察

即時聊天能快速反饋常見問題與痛點。這些洞察可以用於更新產品/服務並改善自助服務選項。此外，這些洞察還有助於分析顧客行為並優化未來的互動。

提升品牌忠誠度

顧客更喜歡與回應迅速且一致的品牌合作。當顧客的問題得到及時回應時，他們會感到被重視。這能促進重複購買和品牌忠誠度，並增加轉介紹。事實上， 72%的顧客會將正面體驗分享給至少六位親友。

即時聊天顧客服務的12個最佳實踐技巧

要通過即時聊天提供始終如一的卓越客服並不容易，但也不應該太複雜。以下是我們精選的12個即時聊天最佳實踐技巧，助您提供卓越的顧客服務：

#1 縮短回應時間

即時聊天的目的是為顧客提供即時支援。如果顧客仍需等待回應，那麼即時聊天的效果又如何呢？

您需要縮短回應時間，並盡量為顧客提供幾乎即時的回應。

#2 即時聊天小工具的最佳放置策略

顧客只有在需要時能夠輕鬆找到即時聊天小工具，才能真正使用它。 因此，聊天小工具的位置非常重要。它應該讓顧客容易接觸到，同時不會干擾他們的瀏覽體驗。

專家建議將聊天小工具放置在螢幕的右下角，因為這是使用者視覺焦點的常見位置。 這樣的放置方式既能保持小工具的可見性，又不會過於顯眼。 在行動裝置上，小工具應適應螢幕尺寸，建議放置於底部中央區域，方便用戶單手操作。

此外，聊天小工具應該出現在所有高價值頁面上，例如結帳頁面或支援頁面，以最大化其效用。

#3 使用主動聊天邀請

想像一下，一位顧客正在查看您的軟體訂閱服務的定價頁面，並停留在「企業方案」的詳細資訊上。 與其等待他們主動聯繫，不如在此時彈出一個主動聊天邀請，說：「您好！需要幫忙挑選最適合您業務的方案嗎？」

在適當時機發出的主動聊天邀請可以解答顧客疑慮，並提高成功購買的可能性。

#4 智能分配請求

確保更快速解決問題的最佳方法之一是智能分配請求。 如果正確的支援人員處理請求，顧客的問題將能更高效地被理解和解決。

如何智能分配請求：

• 使用前置聊天表單或人工智慧聊天機器人收集顧客問題的相關資訊。
• 根據關鍵字或選定主題配置智能路由規則。
• 實施跨部門的無縫聊天轉接系統。

#5 個性化對話

您知道嗎？ 71% 的消費者希望企業能提供個性化的互動？該資料來源於 McKinsey 的研究報告。 個性化的對話能讓顧客感受到更多的重視，並與品牌建立更緊密的連結。

如何實現個性化對話：

• 以顧客的名字稱呼他們。
• 在適當時提及之前的互動或購買記錄。
• 根據顧客的具體情況或需求提供個性化的回應。

#6 保持一致的語調與用詞

除了個性化之外，另一個重要的即時聊天支援最佳實踐是保持一致的語調與用詞。每位顧客在與支援團隊互動時，都應該享受到一致的服務品質。這種一致性能夠讓顧客對您的品牌專業度充滿信心。

如何保持一致的語調與用詞：

• 制定一份語調與用詞的風格手冊。
• 依據品牌指南對客服人員進行語調與用詞的訓練。
• 使用 AI 聊天機器人以相同的高品質語調與顧客展開對話。
• 定期檢視聊天記錄以優化語調。

#7 整合 AI 聊天機器人

到目前為止，我們已多次提到在即時聊天系統中使用 AI 聊天機器人。現在，讓我們正式探討這項重要的即時聊天最佳實踐。

AI 聊天機器人是即時聊天中人類客服的最佳助手。它在顧客開啟即時聊天小工具時，作為第一接觸點，透過來回對話與顧客互動以瞭解其問題。隨後，它會嘗試自行解決問題。對於複雜問題，則會將聊天轉交給人類客服，並附上完整的上下文與聊天記錄。

使用 AI 聊天機器人小工具 的主要優勢包括：

• 處理大量例行查詢。
• 減輕人類客服的工作負擔，讓他們專注於處理複雜問題。
• 提供 24/7 即時支援，無需等待。
• 提供一致的服務品質。

如何整合 AI 聊天機器人？

選對平台，AI 聊天機器人的整合既簡單又快速。 GPTBots 提供一個一站式平台，用於構建和部署企業級 AI 代理。它讓您能夠創建基於 LLM 的 AI 聊天機器人，並使用企業知識庫進行訓練，進而整合到您的網站、應用程式或其他通訊媒介中。

以上所有功能使得 GPTBots 的 AI 代理能夠自動化處理 90% 的顧客服務問題，並協助人類客服節省時間與精力。

#8 追蹤即時聊天資料

沒有所謂的一次性完美。即使您實施了一個看似完美的即時聊天系統，仍可能存在一些不足之處。例如，在高峰時段可能會有較長的等待時間，服務品質可能不一致等問題。

因此，另一個即時聊天客服的最佳實踐是追蹤資料以發現不足之處。一些需要追蹤的重要資料包括：

• 首次回應時間
• 平均解決時間
• 每位客服的聊天量
• 首次聯繫解決率
• 聊天放棄率
• 顧客滿意度評分
• 聊天時長
• 聊天轉換成功率

要追蹤這些資料，您可以使用即時聊天軟體內建的分析儀表板。例如，GPTBots 提供基於人工智慧的 資料分析 ，幫助您即時掌握網站即時聊天的表現。

#9 配置合適的即時聊天人員

等待時間過長的一個原因是缺乏可用的客服人員。雖然客服人員可以同時處理多個聊天，但有時仍不足以應對即時聊天請求。

您需要確保配置足夠的即時聊天客服人員，以最小的延遲回應顧客的問題。

如何確定合適的即時聊天人員配置：

• 分析聊天量趨勢以確定高峰時段。
• 策略性地安排人員排班。
• 對客服人員進行跨領域培訓，以處理多樣化問題。

如果預算有限，您可以整合 GPTBots AI 代理來自動解決常見問題。如此一來，人工客服人員將有更多的空間和時間處理複雜問題。

#10 使用即時線上客服助理

即時聊天最佳實踐之一是利用 即時線上客服。這是一個基於人工智慧的助理，可以在互動過程中為客服人員提供即時指導。

即時線上客服助理可以解讀顧客問題，從知識庫中搜尋最佳解決方案，並為客服人員提供建議的回應。這有助於客服人員更快速、更準確地回應，並縮短解決時間。

如何部署即時線上客服助理：

GPTBots 協助您建立一個完整的 LLM 驅動的代理助理，該助理透過內部知識、資料庫及 API 訓練而成。這個代理助理可以幫助客服人員即時獲取企業資訊並更快速地解決問題。

#11 整合即時聊天與 CRM 系統

將即時聊天整合到 CRM 系統是一種戰略性做法，可以提供更好的顧客體驗並提升運營效率。基本上，CRM 整合的即時聊天意味著所有顧客互動都存儲在一個集中式資料庫中。這些資訊包含姓名、聯絡方式、聊天記錄、購買歷史、先前的支援請求等。

有了這些資訊，客服人員可以獲取完整的顧客檔案，提供個性化的顧客服務。此外，客服人員可以快速瞭解顧客需求並解決問題。

#12 確保定期培訓客服人員

在總結即時聊天的最佳實踐時，我們必須強調定期培訓客服人員的重要性。即使您的客服人員經驗豐富，仍需持續培訓以符合公司的標準。

除了培訓他們如何使用即時聊天工具和回答問題外，還需要培訓他們有效的溝通技巧，例如 HEARD 方法——傾聽、同理心、道歉、解決和診斷。

定期培訓還應包括：

• 產品和服務知識
• 技術熟練度
• 現實模擬演練
• 銷售技巧
• 新 AI 工具的熟練使用

讓客服人員持續改進他們的表現並適應新的顧客需求。

結論

即時聊天的最佳實踐不僅能提升對話結果，還能讓網站即時聊天服務更具吸引力。縮短回應時間、主動網站即時聊天邀請、個性化且一致的對話等因素都能提高顧客滿意度、轉化率和品牌忠誠度。

此外，GPTBots AI 代理平台可以透過即時回應、自動化 FAQ 解決方案以及提升人工客服效率來實現所有上述策略的規模化。簡而言之，這就像一個強大的倍增器，能夠提供卓越的顧客體驗並提升運營效率。

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