張志豪
更新：2025-05-23
即時線上客服助手在即時互動中為聯絡中心客服人員提供 AI 即時指導，以滿足客戶需求並提高成交轉換率。
當聯絡中心客服人員與客戶互動時，這是決定性的時刻。充分資訊的互動將導致成交、重複購買或更高的客戶滿意度。
許多時候，客服人員準備不足或無法即時獲取正確資訊，這導致不佳的客戶體驗。這正是即時線上客服助手發揮作用的地方。
即時線上客服助手是一種由 AI 驅動的智慧助手，能在互動過程中為客服人員提供即時指導。它利用機器學習和自然語言處理來解釋客戶在即時通話中的查詢，並為客服人員提供 AI 智慧建議，以實現更快速和有效的溝通。
為了更好地瞭解，我們來看看有或沒有即時線上客服助手的即時客戶通話體驗場景。
場景：
一位客戶打電話詢問複雜的訂閱續約問題。
沒有即時線上客服助手：
客服人員需要將客戶置於等待狀態以搜尋答案，可能因此錯過關鍵細節，導致通話時間延長或需要後續跟進。
有即時線上客服助手：
AI 在客戶講話時識別問題，為客服人員提供相關提示和客戶歷史，並即時建議解決方案。客服人員迅速解決問題，甚至推薦升級。這使整個過程順暢且高效。
即時線上客服助手的主要功能包括：
- 即時指導以避免瀏覽多個系統
- 即時客製化腳本以加快對話速度
- 主動識別問題並提供即時建議
- 自動知識庫查詢以獲取即時答案
- AI 摘要客戶的即時聊天訊息
- AI 引導輸入以加快回覆速度
- 為管理者提供即時分析，包括客服人員表現、情緒、通話記錄等
總體而言，如果您曾擔任客戶支援人員，您會發現 AI 客服助手是一個不可或缺的工具，能夠促進更有效的互動和更快速的回應時間。
讓我們探討即時線上客服助手的主要優勢、運作原理以及最佳實施平台。
第一部分：即時線上客服助手的優勢
您知道嗎，64% 的客戶傾向於從能即時滿足他們需求的品牌購買產品？然而，62% 的客戶體驗領導者承認他們在提供客戶想要的即時體驗方面落後。
作為客戶支援人員意味著需要多任務處理。您必須同時執行多項任務，例如搜尋答案、探索多個系統、提供滿意的解決方案並保持對話的連續性。
即時線上客服助手為客服人員提供額外的幫助和智慧，以加快他們的工作速度。怎麼做到的？透過了解這些優勢，瞭解AI 智慧體如何帶來變革性影響：
1. 即時解碼
即時線上客服助手在客戶互動中充當即時翻譯。它聆聽即時對話並解碼問題或請求的服務。這種解碼減少了誤解並導致更快速的解決。
2. 即時與情境化指引
想像每次與客戶互動時都有一位知識豐富的副駕駛。即時線上客服助手為客服人員提供即時且情境化的指引腳本。客服人員無需讓客戶等待以搜尋解決方案，而是能迅速回應。
3. 更快速地解決問題
不再需要長時間通話或等待後續回電。即時線上客服助手提供即時存取相關資訊和建議行動，幫助客服人員更快地解決問題，並在單次互動中完成。
4. 提供有效的解決方案
您是否曾因客服人員對問題不熟悉而收到不滿意的回應？
新進員工或對特定服務不熟悉的客服人員可能無法為客戶提供有效的解決方案。即時線上客服助手透過提供真實的指引，消除了這一問題，並賦能客服人員提供有效的解決方案。
5. 提升生產力並降低客服壓力與流失率
聯絡中心的客服人員面臨高壓力，59% 的人有倦怠風險。此外，平均客服中心的流失率為 30-45%。
即時線上客服助手是每位客服和銷售代表所需的 AI 虛擬助理。它減少了客服人員需要執行的重複步驟以獲取所需資訊。同時，它提供指引腳本，減輕客服人員的認知負擔，幫助他們自信地處理複雜問題。
即時線上客服助手具備多項特性，不僅能提升生產力，還能降低客服壓力與流失率。
6. 快速培訓新員工
新員工需要時間適應。他們需要接受適當的培訓，才能夠傾聽、瞭解產品/服務、熟悉工具/流程並處理客戶問題。
即時線上客服助手能提升新員工的表現與信心。它的即時指引和情境提示縮短了學習適應期，幫助他們從第一天起就能提供高品質的支援。
7. 降低運營成本
當客服人員有 AI 虛擬助理在旁時，企業可以節省大量的運營成本。如上所述，即時線上客服助手提升了客服人員的生產力、更快地解決問題、縮減了廣泛的培訓計劃、降低了流失率等等。這些因素都導致了運營成本的降低。
8. 發掘加購與交叉銷售機會
如果客戶詢問的是基本方案，但他們的需求更適合進階解決方案呢？即時線上客服助手不僅僅是問題解決工具。它能夠發掘加購與交叉銷售機會，並指導客服人員抓住這些機會。
第二部分：即時線上客服助手的運作原理
將即時線上客服助手比喻為客服團隊的貼身教練。它聆聽對話，透過人工智慧分析資訊，並為客服人員提供即時指引。
現在的問題是，即時線上客服助手如何在短短幾秒內完成所有分析和研究，並為客服人員提供準確的建議？
讓我們分解即時線上客服助手的運作原理：
步驟 1. 當客戶與客服人員之間的通話開始時，即時線上客服助手會同步開始運作。它經歷三個階段處理語音：自動語音識別、語音語言理解與建議分析。
步驟 2. 在第一階段，工具執行自動語音識別（ASR）。它將語音即時轉換為文字，並為下一階段做好準備。
步驟 3. 在第二階段，提取的文本和語音將進行語音語言理解（SLU）處理。在此階段，工具將根據語調、語言等多種因素分析文本和語音。
步驟 4. 在第三階段，文本和語音將進行推薦分析處理。在此階段，工具會分析客戶的意圖，從知識庫中搜尋相關資訊，並為客服人員準備最適合的建議。
步驟 5. 最後，建議將顯示在客服人員的螢幕上。
這就是即時線上客服如何透過 AI 即時客服工具提供即時建議，協助客服人員。如果對話是通過即時聊天進行的，AI 智慧體助理可以提供情境感知的回應建議，以便快速回覆。
第三部分：2025 年頂尖即時線上客服平台
隨著客戶期望的變化與數位技術的進步，市場上出現了許多即時線上客服平台。
以下是我們為您精選的 2025 年值得考慮的五大平台：
#1 Awaken CoPilot（即時指導與輔導客服人員）
Awaken CoPilot 是一款由 Microsoft Azure 的 OpenAI 功能提供支持的 AI 驅動客服助理。它能夠即時聆聽和轉錄互動內容，識別實體，提取和分析意圖，並為客服人員提供即時輔導和提醒。此平台的設計旨在為客服人員減輕負擔並提升生產力。
主要功能
- 即時聆聽和轉錄互動內容
- 易於使用的意圖構建器，可自定義意圖分析
- 提取實體（如姓名、地址等）
- 為客服人員提供即時輔導和提醒
- 自動生成互動摘要
- 即時提醒關鍵細節
- 與其他工具整合
簡而言之，Awaken CoPilot 提供了一個動態的 企業 AI 智慧體，可指導客服人員並幫助提供卓越的客戶互動體驗。
#2 Cresta Agent Assist（即時提示、精確回答與 AI 摘要）
如果您希望縮短培訓時間並賦予每位客服人員超能力，Cresta Agent Assist 是您的理想選擇。這是一款先進且智能的即時線上客服工具，可為客服人員提供精確且準確的回答，適用於各類對話。它整合了您的知識來源，並向客服人員提供準確的建議回覆。
主要功能
- 即時指導和下一步最佳行動建議
- 實體提取
- AI 互動摘要
- 指導工作流程
- 即時提示和提醒
- 與 CRM/聊天/電話系統/知識系統整合
- 平滑的可擴展性
Cresta Agent Assist 消除了搜尋或猜測的需求，減少了客服人員超過 50% 的打字工作，並確保了滿意的客戶互動。
#3 Level AI Agent Assist（讓每位客服人員成為卓越表現者）
Level AI Agent Assist 是另一款完整且由 AI 驅動的虛擬助理。它為客服人員提供即時指導和所需資訊的即時訪問，幫助客服人員更快地解決問題。
主要功能
- 即時指導與教練功能
- AI 總結
- 即時存取企業知識庫
- 內建的管理助手可協助管理者監控客服人員的互動並提供指導。同時，它能處理複雜問題並維持良好的顧客體驗。
- 自動生成通話後摘要及快速性能洞察，幫助提升技能
- 從過往對話中進行情緒分析，用於自主學習指導
總體而言，Level AI 即時線上客服助手提供客服人員所需的支援，以提升生產力並管理工作負載。它還能讓管理者適當地監控客服人員的活動。
#4 Observe.AI 即時線上客服助手 - 視覺化檢查清單與提醒功能
Observe.AI 即時線上客服助手 是一款功能豐富的工具，為客服人員提供即時指導與教練功能。它讓客服人員在每次對話中擁有視覺化檢查清單，提供一致的服務。它還能配置 AI 驅動的視覺提醒，幫助客服人員糾正負面情緒、等待時間等問題。
主要功能
- 即時指導與教練功能
- 視覺化智慧腳本與檢查清單，提供一致的服務
- 從虛擬客服轉接至真人客服的智慧交接
- 關於等待時間、負面情緒等的提醒與提示
- 集中化的企業知識庫
- 為主管提供 360 度全方位視圖
- 自動生成通話後摘要
簡而言之，Observe.AI 賦能客服人員展現一致且卓越的行為，提供高效的顧客服務與銷售體驗。
#5 GPTBots - 結合 ChatGPT 與所有 LLM 的即時線上客服助手
GPTBots 是另一個強大的即時線上客服助手平台，利用 ChatGPT 與 LLM 提升客服人員效率。它讓您可以創建一個由 LLM 驅動的客服助手，並以企業知識庫（包括內部知識、API 和資料庫）進行訓練。這款即時線上客服助手能幫助客服人員即時存取企業資訊，並在互動中提供正確的知識。
GPTBots 幫助根據您的需求部署高度定制化的 AI 智慧體，適用於多種企業場景，包括客服支援、行銷與內部搜尋等。您可以選擇偏好的 LLM，並創建特定的 AI 智慧體，用於各種應用。
GPTBots 的獨特之處在於，您可以在您的網站、社交媒體或其他通訊平台上構建並部署 AI 聊天機器人。這個聊天機器人將成為顧客的第一接觸點，並能自行解決問題。它僅將複雜問題轉交給真人客服。
這樣，客服人員可以節省處理重複性問題的時間。
主要功能：
- 使用 ChatGPT、Llama、Claude 或其他 LLMs（大型語言模型）建立自訂的即時智慧體助手
- 無需程式碼的工具，可用於建置與部署自動化 AI 聊天機器人、智慧體及工作流程
- 整合內部知識、API 和資料庫，建立統一的知識庫
- 與 Google Drive、Slack、WhatsApp、Notion、Zapier 等企業工具和平台連接
- 支援超過 90 種語言的多語言功能
總體而言，GPTBots 提供了一款智慧、回應迅速且基於 LLM 的即時智慧體助手，可提升效率並改善客戶互動。
常見問題
1. 企業中有哪些 5 種類型的智慧體？
企業中 5 種 AI 智慧體類型分別是：簡單反射型智慧體（根據當前刺激以設定規則回應）、基於模型的智慧體（使用過去狀態的記憶）、基於目標的智慧體（為實現特定目標而行動）、基於效用的智慧體（根據最大化整體滿意度或效用選擇行動）以及學習型智慧體（通過經驗進行適應和改進）。
2. 在企業環境中，智慧體和機器人有何區別？
智慧體比機器人更為先進且多功能。機器人通常是執行重複性和特定任務的程式化應用程式。而智慧體則設計用於協助人類處理複雜的互動、數據處理或決策。
3. 內部諮詢團隊如何利用即時智慧體助手提升效率和回應能力？
內部諮詢團隊可以使用即時智慧體助手在內部工作流程中獲得具情境感知的指導。它可協助內部採購談判、員工培訓、知識管理及其他業務支援功能。它確保服務標準化並符合內部工作流程。
結論
即時智慧體助手是支援代表的壓力緩解工具，也是提升客戶滿意度的有效策略。通過正確實施智慧體助手，企業可以提高生產力、降低運營成本並減少人員流動。關鍵在於整合頂尖的 AI 即時智慧體助手機器人。因此，選擇合適的 即時智慧體助手平台，讓您的支援代表充滿信心，快速提供卓越服務。
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