Francisco Pérez
Actulaizado:2025-09-14
Cada vez es más habitual confiar en los chatbots con IA para gestionar consultas rutinarias. De hecho, los chatbots pueden responder a cerca del 79 % de las preguntas habituales. Sin embargo, existen consultas complejas que requieren la intervención de un agente humano. Por ejemplo, puedes encontrarte con un problema técnico que no esté contemplado en la base de conocimientos del chatbot. En estos casos, el traspaso a un agente humano resulta imprescindible.
Una transición fluida entre el chatbot y los agentes humanos mejora notablemente la experiencia del cliente. Para conseguirlo, el chatbot debe ser lo suficientemente inteligente como para redirigir automáticamente la conversación al agente humano ante consultas complejas o cuando tú mismo lo solicites. En esta guía te explicamos los pasos para crear un sistema de traspaso de chatbot a humano sin fricciones. Pero antes, repasemos brevemente las ventajas y casos de uso reales del traspaso humano en chatbots.
Parte 1: Ventajas de una transición fluida
Un traspaso fluido entre chatbot y agente humano permite que los agentes reciban las consultas de los clientes en la misma ventana de chat y en tiempo real. Las organizaciones que han integrado sistemas de traspaso de chatbot a humano han experimentado beneficios significativos en la experiencia cliente chatbot.
Aumentar la productividad
Los chatbots pueden gestionar una parte importante de las consultas rutinarias. Así, los agentes humanos quedan liberados de las preguntas más comunes y pueden centrarse solo en aquellas más complejas, cuando se activa el traspaso de chatbot a humano. Esto permite a la organización optimizar su equipo humano y mejorar la productividad.
Reducir costes
El uso inteligente de chatbots y la correcta configuración de los desencadenantes para el traspaso a humano suponen un ahorro económico para las empresas. Los chatbots automatizan las consultas repetitivas, lo que reduce la necesidad de un gran equipo y optimiza los costes operativos. Además, el traspaso a humano disminuye los tiempos de espera, incrementando la satisfacción del cliente y favoreciendo el aumento de ventas.
Mejorar la fidelidad y retención de clientes
Hoy en día, la experiencia de atención al cliente es un factor clave para los usuarios. El 93 % de los clientes repite sus compras con empresas que ofrecen una atención excepcional. Con un chatbot que permite el traspaso a humano, no tienes que esperar: un agente humano se incorpora a la conversación en tiempo real, revisa el historial con el chatbot y ofrece la ayuda necesaria en el menor tiempo posible. Esta capacidad de respuesta mejora la fidelidad y la retención de los clientes.
Feedback y analítica de valor
El traspaso de chatbot a humano también es una fuente de información valiosa y analítica. Permite identificar los puntos fuertes y débiles del chatbot, así como las preferencias y el grado de satisfacción de los usuarios. Estos datos se utilizan posteriormente para mejorar las capacidades del chatbot y optimizar otros procesos de la empresa.
Parte 2: Casos prácticos y ejemplos reales
El traspaso de chatbot a agente humano no es un concepto nuevo. Cientos de empresas ya ofrecen este tipo de integración chatbot atención al cliente en sus plataformas. Entre los escenarios más habituales en los que las compañías optan por activar el traspaso de chatbot a humano destacan:
- Complejidad de la consulta
- Urgencia de la incidencia
- Preferencia del usuario por hablar con una persona en lugar de un bot
- Captación de posibles clientes
- Fallos frecuentes del bot
Temu
Temu es un gigante del comercio electrónico y una de las aplicaciones más descargadas de Estados Unidos. Ofrece un chatbot que responde a preguntas sobre consultas generales, pedidos, plazos de envío y otras cuestiones similares. Sin embargo, también incorpora el traspaso de chatbot a humano.
Si ves que el chatbot no resuelve tu consulta correctamente, solo tienes que escribir un mensaje como «Quiero hablar con un agente humano». El chatbot de Temu te pondrá en contacto de inmediato con un agente, que primero revisará los mensajes previos y después te proporcionará la ayuda necesaria. Así, Temu gestiona de forma autónoma las consultas habituales y deriva las más complejas a sus agentes humanos.
Payoneer
Payoneer es una empresa de servicios financieros que ofrece una plataforma de pagos online. Es utilizada habitualmente por autónomos y empresas para gestionar pagos internacionales de forma digital. También dispone de un chatbot con IA que responde a consultas frecuentes sobre comisiones, tarjetas de débito, etc.
Payoneer permite cambiar fácilmente la conversación a un agente humano. Solo tienes que escribir la solicitud para hablar con un agente, y el chatbot conecta contigo con un agente humano de inmediato.
MongoDB
MongoDB es una empresa de bases de datos reconocida a nivel mundial que ayuda a las organizaciones a gestionar información orientada a documentos. Ofrece dos tipos de chatbots: uno para ventas y otro para soporte de producto.
Inicialmente, el chatbot de MongoDB intentará resolver la consulta por sí mismo. Si no quedas satisfecho o prefieres hablar con un agente, puedes solicitarlo y recibirás ayuda en cuestión de segundos, ya que el agente humano se incorpora a la misma conversación.
Parte 3: Cómo crear un traspaso fluido de chatbot a humano sin complicaciones
Crear un chatbot con traspaso a humano implica entrenar al bot para que reconozca cuándo debe solicitar la intervención de un agente. Aunque pueda parecer una tarea técnica, la funcionalidad de traspaso humano es sencilla si utilizas el constructor de chatbots adecuado. Aquí es donde entra en juego GPTBots.
GPTBots es un constructor de chatbots con IA que ofrece una interfaz moderna y sin necesidad de programar para crear chatbots con traspaso humano. Dispone de un editor visual de tipo drag-and-drop para integrar diferentes escenarios y entradas de usuario que activen el traspaso a humano.
Actualmente, GPTBots permite integrar el traspaso humano con Intercom y Webhook. Esto significa que, cuando un cliente solicita atención humana, GPTBots permite que el agente de soporte tome el control de la conversación directamente desde Intercom o Webhook.
Las razones por las que GPTBots es la mejor opción para crear un chatbot con traspaso humano quedan claras con sus características:
- Herramienta web con interfaz visual basada en flujos para crear chatbots completos.
- Incorporar el traspaso de chatbot a humano configurándolo con Intercom o Webhook.
- Opciones de configuración personalizables para el traspaso humano, como periodo de actividad, tiempo de espera de sesión, etc.
- Entrenar el chatbot con la base de conocimientos de la empresa en PDFs, documentos, hojas de cálculo, URLs, etc.
- Plantillas prediseñadas para crear bots de atención al cliente, redacción SEO, generación de leads, etc.
- Permitir que los clientes envíen entradas en texto, imágenes, vídeos, etc.
- Integrar el chatbot en la web, WhatsApp, Messenger, Zapier, Discord, Slack, etc.
Estos son los pasos para crear un traspaso fluido de chatbot a humano con GPTBots:
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Paso 1. Registrarse en GPTBots.ai
Accede a GPTBots.ai y crea tu cuenta.
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Paso 2. Crear un nuevo bot
Haz clic en "Nuevo Bot", elige una plantilla o selecciona "Crear desde cero".
Si eliges crear desde cero, ponle un nombre, selecciona la opción "Flujo de agente" y pulsa "Crear".
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Paso 3. Diseñar el chatbot con la interfaz visual
Haz clic en el botón "Editar" para empezar a construir el flujo del chatbot usando elementos de arrastrar y soltar.
Utiliza los bloques de la barra lateral izquierda para insertar componentes como LLM, condiciones de ramificación, etc.
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Paso 4: Configurar la autenticación para el traspaso humano
Para garantizar una comunicación segura y fluida durante el traspaso a humano, es fundamental configurar la autenticación. Este paso consiste en establecer protocolos de acceso seguro para los agentes humanos que tomarán el relevo de la conversación. Según la integración elegida, deberás seguir diferentes instrucciones:
Para Intercom:
Para Webhook:
Para instrucciones detalladas sobre cómo configurar la autenticación para Intercom o Webhook, consulta esta guía.
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Paso 5. Añadir la funcionalidad de traspaso humano
Para añadir el "Traspaso humano", arrastra y suelta su bloque desde la barra lateral izquierda.
Haz clic en el icono de "Configuración" y personaliza los ajustes del traspaso humano, como el canal de recepción, periodo de actividad, mecanismo de tiempo de espera, etc.
En este punto, deberás configurar el traspaso humano con Intercom/Webhook para que el agente pueda interactuar con el cliente a través del chatbot y el servicio de terceros. Consulta esta guía para ver los pasos de configuración.
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Paso 6. Entrenar el chatbot con la base de conocimientos corporativa
Para entrenar el chatbot con la base de conocimientos de la empresa, vuelve al panel y selecciona Documentos de la base de conocimientos Crear base de conocimientos.
Sube tus datos corporativos en PDF, doc, hoja de cálculo, URLs y otros formatos.
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Paso 7. Depurar el chatbot
Una vez diseñado el flujo y entrenado el bot, puedes utilizar la interfaz de "Depuración" para comprobar el funcionamiento y las respuestas del chatbot.
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Paso 8. Integrar y publicar el chatbot
Por último, haz clic en la opción "Integraciones" e integra el chatbot en tu canal preferido, como WhatsApp, Discord, Slack, etc.
Conclusiones
El traspaso de chatbot a humano es una funcionalidad esencial a la hora de crear chatbots. Garantiza que las incidencias complejas se resuelvan en tiempo real y sin demoras. Además, permite que los clientes hablen directamente con agentes humanos si lo desean.
Con GPTBots, crear un chatbot completo con traspaso humano es mucho más sencillo. Puedes configurar fácilmente múltiples desencadenantes para activar el traspaso de chatbot a humano en diferentes escenarios. ¿A qué esperas? Regístrate en GPTBots.ai, sigue los pasos anteriores y crea tu chatbot con traspaso humano en cuestión de minutos.
Descubre cómo GPTBots puede simplificar e impulsar tu negocio hoy mismo.
