【完整指南】什麼是互動式語音應答 CIVR：運作原理、優勢與導入策略

想像一下，與其聆聽預錄的語音腳本或在按鈕中導航，您可以與虛擬客服助理進行如同真人般的互動。您可以自然地解釋問題，進行來回討論，並快速解決您的問題。這就是互動式語音應答（Conversational IVR）的核心。

互動式語音應答 CIVR 運用人工智慧和先進的語音識別技術，實現客戶與自動化電話系統之間的自然語言互動。它提供了一種更現代化的方式來與客戶互動、解決問題，並將來電導向正確的客服人員。

如今，66% 的客戶更喜歡採用自然語言驅動的 IVR 系統。因此，讓我們深入瞭解互動式語音應答 IVR的概念，並探索它在AI 智慧客服系統中的應用，以及 AI IVR 系統的運作原理、優勢及導入策略。

什麼是互動式 AI 語音應答？

互動式人工智慧語音應答 CIVR 是一種由 AI 驅動的電話系統，透過自然語言對話與客戶互動。它結合了人工智慧、語音識別技術和自然語言處理的力量，能理解語音請求並生成自然的回應。

當客戶撥打使用互動式語音應答系統的客服電話時，他們可以用語音解釋問題，而不需要費力地在繁瑣的選單中導航。隨後，互動式語音應答系統會解讀客戶的語言，分析意圖，並正確引導他們。

互動式人工智慧語音應答是一種雙向互動系統，AI 會提出後續問題以澄清請求，然後適當地引導客戶。它還可以將來電轉接至人工客服，並與他們分享完整的上下文和案例歷史，以實現高效溝通。

透過這種方式，互動式語音應答系統為客戶提供即時支援，無需耗時的按鈕導航，並幫助客服人員僅處理複雜的查詢。

互動式語音應答與傳統語音應答的區別是什麼？

傳統語音應答（Traditional IVR）是基於預錄語音腳本、結構化的來電流程和按鈕導航。客戶需要花時間聆聽選單並按下數字以到達正確的選項，這可能導致較慢的操作體驗，並降低使用者滿意度。

互動式語音應答（Conversational IVR）則是透過 AI 驅動的自然語言理解現代化了傳統的語音應答系統。每位客戶都可以立即與虛擬助理對話，解釋問題並立即獲得協助。支援內容涵蓋更改帳戶餘額、安排預約、追蹤訂單及排除技術問題等多種服務。

以下表格總結了互動式語音應答與傳統語音應答的主要區別：

互動式語音應答的運作原理

互動式 AI 語音應答（Conversational AI IVR）運用 AI 技術智慧地理解並以人性化語調回應顧客問題。它的主要組成部分包括：

• 自然語言處理（Natural Language Processing, NLP）用於解讀顧客語音。
• 自然語言理解（Natural Language Understanding, NLU）用於理解說話者的意圖。
• 自然語言生成（Natural Language Generation, NLG）用於創建具上下文的回應。

互動式語音應答軟體的運作原理包括以下五個關鍵步驟：

1. 解碼使用者輸入： NLP 捕捉並翻譯顧客的語音內容。
2. 理解意圖： NLU 解讀使用者訊息背後的含義，獲得更深入的洞察。
3. 生成回應： NLG 創建個性化且具上下文的回應。
4. 創建自然對話： AI 元件結合以提供人性化的對話，並進行來回交流。
5. 學習與進化： 機器學習根據顧客互動更新系統，以提升準確性和效率。

上述所有步驟使互動式語音應答成為一個強大的虛擬客服，為顧客提供最佳的自助服務體驗。

互動式語音應答 CIVR 如何助力企業發展？

今天，63% 的顧客期望互動式語音應答（IVR）系統能滿足他們的個性化需求。顧客喜愛使用互動式語音應答，因為它比傳統客服更快速且更具互動性。此外，它還能幫助企業提升顧客服務體驗。

企業可從互動式語音應答中獲得的主要優勢如下：

1. 自然互動

互動式語音應答最重要的優勢是支持自然的雙向互動，而非基於選單的互動。顧客可以用語音表達問題，並享受如同真人般的互動體驗。他們可以從虛擬助理獲得解決方案，或者將通話轉接至人工客服，並保留完整的對話記錄。這意味著顧客不需要多次重複資訊。

2. 快速且個性化的支援

互動式語音應答軟體提供快速且個性化的支援。除了沒有選單按鈕外，也沒有等待時間。虛擬智慧體能夠即時接聽電話，無需等待。此外，智慧體能夠透過分析顧客的背景資訊提供個性化支援。這提高了首次接觸解決率，降低了平均處理時間，並提升了顧客滿意度。

3. 成本效益

互動式語音應答需要初期投資，但從長遠來看能節省大量資本。許多因素有助於降低成本，例如自動化處理常見問題、減少人工客服需求、提升客服效率等。此外，它還能降低營運成本。

4. 多語言支援與可擴展性

借助 AI 技術驅動的 IVR，顧客可以使用他們的母語獲得支援。AI 技術能理解多種語言，並以顧客偏好的語言提供支援。這對於希望進入新市場並以顧客母語提供支援的企業非常有用，這是 AI 智慧客服系統的一大優勢。

5. 即時數據提取

互動式 AI IVR 不僅僅是虛擬助理提供的腳本化回應。它能與 CRM 和企業知識庫整合，提取即時數據並提供具價值的回應。它從 CRM 中提取顧客資訊，並利用這些資訊提供個性化互動。

6. 智慧通話路由

除了快速且具回應性的互動外，互動式語音應答還能確保智慧通話路由。它能將通話轉接至最相關的客服人員，並透過分析背景資訊來優先處理通話。例如，在某個案例中，顧客回報服務中斷問題。由於這類問題需要緊急處理，系統會立即將通話轉接至技術專家。

如何輕鬆導入互動式語音應答？

高級 IVR 的使用和普及才剛剛起步！據預測，互動式語音應答市場將以 10.5% 的年複合增長率（CAGR）在 2026 年至 2033 年期間增長，從 2024 年的 35 億美元增至 2033 年的 89 億美元。

對於企業來說，導入互動式 AI IVR 以提升顧客互動體驗並獲得競爭優勢比以往任何時候都更重要。

導入互動式語音應答的典型步驟包括：

• 1. 設定目標： 設定您希望透過互動式語音應答（CIVR）實現的目標，例如減少來電量、提高解決率、提升顧客滿意度等。
• 2. 選擇平台： 選擇符合您需求和預算的互動式語音應答（CIVR）平台，優先考慮那些提供使用者友善介面、多語言支援、可擴展性、智慧整合等功能的平台。
• 3. 定義顧客旅程： 定義互動式語音應答（CIVR）應支援的完整顧客旅程，例如餘額查詢、產品資訊、付款處理等。
• 4. 建立對話流程： 設計代理在與顧客互動時必須遵循的對話流程。
• 5. 智慧整合： 將新創建的互動式語音應答（CIVR）與現有系統進行智慧整合，以便即時進行智慧數據檢索。

雖然實施互動式語音應答看似簡單，但最關鍵的是選擇並使用可靠的軟體解決方案。在眾多可用選項中，GPTBots 是構建和部署 AI 智慧體的高階平台之一。

GPTBots - 您企業所需的高階 AI 智慧體

GPTBots 是一個企業級 AI 智慧體平台，為客服、行銷和銷售團隊提供人工智慧驅動的自動化功能。它幫助組織以無需編碼的視覺化智慧體構建器來構建、自訂和部署 AI 智慧體。

GPTBots 提供靈活性，讓您可以在 AI 智慧體中使用多個 LLM，包括 GPT、Llama、Claude、DeepSeek 等。此外，它還允許使用企業知識庫訓練智慧體，並與所有流行的企業工具進行整合。

為什麼 GPTBots 是頂尖的對話式 AI 智慧體構建平台，從以下核心功能亮點可以看出：

當 GPTBots 的 AI 智慧體運行時，它能從知識庫中提取相關資訊，並在無需人工干預的情況下執行多項任務。因此，它可以自動化 90% 的顧客服務問題，並將客服成本降低 70%。

結論

互動式語音應答正成為一種有前景的自動化電話技術，為顧客提供自然且快速的電話回應。顧客發現它比傳統 IVR 更直觀。此外，它還幫助企業提高代理效率、降低成本並提升運營效率。因此，我們誠摯建議您將對話式 AI IVR 整合至客服系統中，讓顧客享受個性化服務的全新體驗。

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常見問題解答

什麼是 IVR？

IVR 代表互動式語音應答。它是一種自動化電話系統，幫助您作為來電者透過語音或按鍵輸入與電腦操作系統互動。它提供基於語音的協助，使用預錄訊息、文字轉語音（Text-to-Speech, TTS）技術與雙音多頻（Dual-tone Multi-frequency, DTMF）介面，或是由人工智慧驅動的自然語言處理技術。

IVR 和聊天機器人有什麼不同？

IVR（互動式語音應答）是一種自動化電話系統，處理基於語音的電話互動。它允許來電者以語音命令瀏覽選單或表達詢問。相比之下，聊天機器人是一種基於文字的支援系統，透過文字對話與顧客互動。

人工智慧在互動式語音應答中的角色是什麼？

人工智慧是互動式語音應答的智慧核心。它驅動系統以類似人類的語氣理解並回應顧客，透過整合關鍵技術。它使用自然語言處理，用於分析和理解語音或文字內容；自然語言理解，用於辨識使用者的意圖；以及自然語言生成，用於生成符合上下文的回應。