在过去几年中，客户对服务的期望显著提高。88%的客户表示，卓越的客户服务会提升他们再次购买的可能性。此外， 60%的客户会因看好某个品牌的客户服务质量而下单购买。
尽管如今已进入 AI 和聊天机器人的时代，客户可以即时获得回复，但仍有许多客户更倾向于通过传统呼叫中心获取客户服务。然而，45%的客户希望在第一次联系时就解决问题。
由于呼叫中心仍然是企业客户服务战略中的重要组成部分，因此提供高质量的呼叫中心客户服务至关重要。在本指南中，我们将通过介绍2026年提升呼叫中心客户服务的15个最佳技巧，帮助您了解如何提升呼叫中心客户服务。接下来，我们直接进入正题。
提升呼叫中心客户服务的15个最佳技巧
您是否知道，88%的客户表示，在做出购买决策时，客户服务体验与产品或服务本身同样重要——这一比例高于 2020 年的 80%。
提升呼叫中心客户服务的方法和技巧有很多。因此，我们进行了深入研究，精心挑选出效果显著的15个最佳技巧：
1. 主动倾听能力
客服人员必须具备主动倾听能力，才能准确理解客户需求。要提升倾听能力，应让客户完整说明问题，不要中途打断，然后复述客户所表达的内容。先对客户的顾虑表示理解，再提供合适的解决方案。此外，角色扮演练习也有助于提升倾听能力。
2. 缩短等待时间
客户通常事务繁忙，长时间等待会让他们感到沮丧。您可以借助 AI 驱动的来电路由和队列管理来缩短等待时长。它能够分析来电者数据，并将来电转接给最合适的客服人员或对应部门。此外，如果客户不想等待，还可以为其提供电话回拨或短信回复服务。
3. 个性化服务与客户历史记录
如今，76%的客户期待获得个性化服务。客户在与客服人员沟通时，如果获得个性化回应，会感到自己被重视。要实现个性化，您可以使用 CRM 工具存储并调用客户历史记录，并帮助客服人员提供更有针对性的个性化服务。
4. 保持沟通自然、口语化
虽然呼叫中心脚本有助于提升客户支持效率，但也容易让客服人员听起来过于机械。为避免这种情况，应尽量让对话保持自然。优先进行双向沟通，适当加入个人化表达，并在交流中适时停顿，给客户留出回应空间。此外，避免使用复杂措辞，尽量用简单易懂的语言持续沟通。同时，还应定期开展专题培训，重点提升语气把控、表达清晰度以及高效沟通策略。
5. 清楚讲明解决方案
一旦确定了解决方案，请清楚说明解决问题所需的具体步骤。明确告知将采取哪些行动以及原因，确保客户理解整个处理流程。这样不仅能够建立信任，增强客户对您专业能力的信心，也能帮助客户形成合理预期。
例如，某位客户来电反映您的软件中有些功能无法显示或使用。您可以这样回应：“我们先检查一下您的账户，确认您当前使用的是否为最新版本。有时软件版本过旧会限制您访问新功能。如有需要，我会指导您完成更新，并进行一次快速诊断，以排除其他问题。”
在核实问题并协助完成更新后，您再确认一切是否已恢复正常，并询问客户是否还有其他疑问。通过这种方式，您可以确保问题得到顺利解决。
6. 同理心与情商
因问题联系支持团队的客户，通常已经感到沮丧，并担心问题进一步恶化。因此，客服人员必须展现足够的耐心与同理心，以缓和局面并提升客户满意度。他们需要在情绪上与客户产生共鸣。为此，企业应提供同理心与情商培训，将原本令人沮丧的服务体验转化为积极体验。
7. 持续培训客服人员
通过持续性的培训项目，让您的团队不断掌握最新技能和产品知识。可结合 AI 驱动的培训工具及相关课程，确保团队持续保持高绩效。
8. 使用 AI 进行通话总结与客服辅助
关于如何提升呼叫中心客户服务体验，另一项行之有效的方法是引入 AI 工具，自动总结通话内容，并为客服人员提供下一步处理建议。AI 可以实时汇总通话细节，并向客服人员建议后续处理方式。这种集成方式能够提升工作效率，并为客户带来更愉悦的服务体验。
9. 提供全渠道支持
如今，客户希望通过自己偏好的渠道获得服务支持，例如电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天。因此，提供全渠道支持非常重要，这不仅能为客户提供更大的选择灵活性，也有助于企业建立统一的沟通体系。此外，客户分流到不同沟通渠道后，也能在一定程度上减少电话渠道的呼入压力。
10. 建立知识库
呼叫中心客服人员应能够访问全面的知识库，其中包括产品信息、常见问题及故障排查步骤。因此，请建立一个所有客服人员都可访问的统一知识库平台，并定期更新。
借助 GPTBots，您可以创建专属的企业知识库。您只需上传与公司政策、常见问题解答、故障排查指南等相关的原始 PDF 文件及其他文档。随后，系统会从文档中准确提取关键信息，帮助企业搭建一个供客服人员使用的全面知识库。此外，它还提供企业 AI 搜索，让客服人员能够在数秒内轻松检索到准确信息。
11. 缓解客服人员职业倦怠
根据一份报告，超过63%的客服人员会出现职业倦怠，这也会使年度人员流失率升至 30% 至 50%。企业应通过更合理的排班、员工关怀计划、公平的工作量分配、定时休息等措施，切实缓解客服人员的职业倦怠。
12. 提升首次联系解决率（FCR）
提升呼叫中心客户服务的另一项有效做法，是专注于在首次接触中解决问题，因为这有助于提升客户满意度。行业内良好的 FCR 标准通常在 70% 左右。为提高首次联系解决率，您需要为客服人员提供所需的工具，并赋予其必要的决策权限，以便他们当场解决客户问题。
13. 使用 AI 聊天机器人
AI 聊天机器人可作为智能虚拟客服，自主处理日常咨询。它们可以集成到您的网站、应用程序或其他沟通渠道中，并在客户遇到复杂问题时及时提供引导。因此，您应选择合适的 AI 聊天机器人，对其进行训练并部署到企业系统中，从而让人工客服腾出更多精力，专注处理更复杂的问题。
GPTBots 让您能够构建企业 AI 聊天机器人，支持 7×24 小时、覆盖 90 多种语言的多语言服务。它可自动处理多达 90% 的客户问题，并能调整语气和风格，实现更接近真人的互动体验。
14. 收集客户反馈并及时优化服务
客户反馈是发现呼叫中心运营短板的重要依据。它可以帮助您识别需要改进的环节、发现反复出现的问题、评估客服人员表现等。请通过问卷调查、通话录音和评价定期收集反馈，提炼有价值的洞察，并落实必要的改进措施。
您可以借助 AI 减少收集和分析客户反馈所需的工作量。 例如，您可以使用 GPTBots AI 智能体与客户互动，并提供客户互动相关的实用报告及数据分析洞察。此外， 您还可以将客户反馈收集流程自动化，进一步降低人工成本。
15. 设定并衡量关键绩效指标（KPIs）
检查呼叫中心运营成效的方法之一，是建立并衡量关键绩效指标，例如客户满意度评分、平均等待时间、首次联系解决率等。因此，请建立一套合适的 KPI 体系，并定期监测这些指标，以识别不足并及时改进。
提升呼叫中心客户服务的最新解决方案
除了上述提升呼叫中心客户服务的技巧外，还有一些其他最佳解决方案也能够进一步提升呼叫中心客户服务效果，具体如下：
借助企业 AI 智能体
企业 AI 智能体是由 AI 驱动的语音助手和聊天机器人，能够处理常规咨询。这些智能体基于企业知识库进行训练，并利用 NLP 和 ML 高效理解客户意图并与客户互动。它们可集成到网站或其他沟通渠道中，提供 24/7 客户服务，并实现即时回复。
使用 AI 智能体的核心优势包括：
- 缩短等待时间：可同时处理多个咨询，减少客户等待时长。
- 提升问题解决率：基于预先构建的企业知识库提供准确、自动化的响应，从而提升首次联系解决率。
- 24/7 支持：全天候为客户提供支持，无需受限于非工作时段。
- 全渠道支持：可与各类常见沟通渠道集成，包括网站、应用、社交媒体平台等。
- 可扩展性：在不影响服务质量的前提下，处理不断增长的客户咨询量。
- 减轻人工客服工作负担：可自动处理常见问题咨询，为人工客服节省大量时间，以便其专注于更复杂的问题。
- 提升客户满意度：通过响应迅速、个性化且高效的客户服务体验，提高客户满意度。
总体来看，借助企业 AI 智能体，是提升呼叫中心客户服务水平的一项理想策略。它能够减少来电量，并引导客户进入自助服务门户，快速获得所需答案。
以下是一些企业借助 AI 智能体优化呼叫中心运营的案例：
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Payoneer
Payoneer 是一家金融服务公司，致力于促进国际资金转账并提供其他数字支付服务。该公司已在其网站中集成了一个 AI 智能体，能够自主解答常见问题。这帮助客户自行解决常见问题，并减少了客户直接拨打客服中心的电话量。
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Netwealth
Netwealth 是澳大利亚领先的金融公司，使用呼叫中心 AI 来应对不断增长的咨询量以及日益提高的客户服务期望。在部署 AI 呼叫中心后，Netwealth 的客户可以在 60 秒内联系到客服人员。此外，客服人员能够一次性解决 99% 的来电工单。
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Turkish Airlines
土耳其航空是一家知名的全球航空公司，航线覆盖约 265 个国际目的地。该公司已在其网站中集成了一个 AI 聊天机器人，能够回答与机票咨询、行李遗失处理、行李限额等相关的问题，从而减少了人工客服需要处理的来电量。
GPTBots 赋能呼叫中心：客户服务的最佳 AI 解决方案
要充分利用呼叫中心 AI 解决方案，您需要一个可靠的平台来构建、训练和部署 AI 智能体。GPTBots 正是这样一个可靠的平台。
GPTBots 可帮助为企业构建定制化 AI 解决方案。 它能够在客户服务、数据洞察、企业搜索等多个场景中构建 AI 智能体。例如，它可以通过 AI 驱动的实时洞察提升客户支持能力，例如客户获取率、常见客户痛点等。此外，它还能将原始数据转化为可落地的可视化分析结果，帮助企业更深入地理解业务情况并做出更准确的决策。
GPTBots 为企业提供的核心能力包括：
- 自动工单生成：它可将从工单生成到智能路由分配的整个流程自动化，并自动将工单分配给合适的客服人员。这能够减少人工工作量并加快问题解决速度。
- 情绪分析：其智能体能够识别客户情绪，并提供更加个性化的对话体验。
- 主动服务：它可以提前预测客户需求，并在问题升级前提供解决方案。
借助 GPTBots，企业可以自动化处理 90% 的客户问题，并挖掘数据价值，提升决策能力。以下是两则使用 GPTBots 的企业成功案例：
案例研究 #1：AI 为在线药房提供客户服务支持
某领先在线药房在服务 800 多家合作药房时，面临客服扩展困难和运营成本控制压力。GPTBots AI 解决方案帮助该公司取得了以下成效：
- 借助实时响应，问题解决率达到 85%。
- 通过整合企业数据，响应准确率达到 95%。
- 提供 7×24 小时不间断客户服务。
借助 GPTBots，该公司减少了对药师或医疗专业人员人工支持的依赖，降低了成本，并优化了个性化咨询体验。
案例研究 #2：面向客服团队的 AI 培训
一家拥有 1,000 多名员工的 IT 公司需要更高效的培训体系。GPTBots 的 AI 驱动培训解决方案带来了：
- 测试管理效率提升 70%。
- 借助实时反馈，培训效果提升 50%。
这种自动化学习方式提升了员工能力，也提高了客户服务质量。
AI 智能体的最佳实践及典型应用场景
以下是 AI 智能体的一些典型应用场景和最佳实践：
电商
AI 智能体可以处理大量与订单相关的咨询，例如订单查询、物流配送、退换货等问题。客户无需排队等待人工客服，即可快速解决订单相关问题。
医疗健康
AI 智能体正在帮助优化面向患者的医疗服务流程。它们可以处理预约安排、发送用药提醒、提供基础健康咨询等工作。
银行与金融服务行业
AI 智能体正以多种方式助力银行与金融服务行业。它们能够实时监控交易、标记可疑交易、自动完成客户身份验证、回答咨询等。
电信行业
AI 智能体能够帮助电信服务提供商主动触达并服务客户。AI 系统可以分析客户数据，推送个性化优惠，并协助解决客户问题等。
总结
优质的呼叫中心客户服务离不开几个关键要素，包括速度、响应能力、服务态度、专业性等。上文介绍了提升呼叫中心客户服务的 15 个最佳技巧。接下来，您可以结合这些技巧，持续优化客户服务体验。
此外，您还可以借助 GPTBots 的 AI 解决方案，充分发挥 AI 在自动化、数据分析和客户互动方面的优势，进一步提升呼叫中心客户服务效率与体验。
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