ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์: ประโยชน์ หลักการทำงาน และแพลตฟอร์มยอดนิยม

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการได้รับคำแนะนำจาก AI ทันทีขณะพูดคุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อแก้ไขปัญหาและเพิ่มโอกาสปิดการขาย

ทุกครั้งที่เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสื่อสารกับลูกค้า ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ หากข้อมูลครบถ้วนและตอบได้ตรงจุด จะนำไปสู่การปิดการขาย การซื้อซ้ำ หรือสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

หลายครั้งเจ้าหน้าที่เตรียมตัวมาไม่พร้อม หรือไม่มีข้อมูลที่ต้องการแบบทันที ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ดี ตรงนี้เองที่ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์เข้ามาช่วยแก้ปัญหา

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ คือผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้คำแนะนำเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ระหว่างสนทนา โดยใช้ Machine Learning และ Natural Language Processing วิเคราะห์คำถามของลูกค้าระหว่างคอลสด และแนะนำวิธีตอบหรือแนวทางแก้ไขอย่างชาญฉลาด ช่วยให้สื่อสารได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ลองดูตัวอย่างประสบการณ์การรับสายลูกค้าจริง ที่มีหรือไม่มีระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์

หากคุณเคยเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า จะพบว่าบอทผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์นี้ เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ตอบลูกค้าได้มีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น

มาดูประโยชน์หลัก หลักการทำงาน และแพลตฟอร์มยอดนิยมของระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์กัน

Part 1. ประโยชน์ของระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์

คุณทราบหรือไม่ว่า 64% ของลูกค้าชอบซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการแบบเรียลไทม์ แต่ 62% ของผู้นำ CX ยอมรับว่ายังตามไม่ทันกับประสบการณ์แบบทันทีที่ลูกค้าต้องการ

การเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าต้องทำหลายอย่างพร้อมกัน ทั้งค้นหาคำตอบ สลับใช้งานหลายระบบ ให้คำแนะนำที่ตรงใจ และรักษาการสนทนาให้ต่อเนื่อง

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ เปรียบเสมือนมีมือและสมองเพิ่ม ช่วยให้ทำงานเร็วขึ้นอย่างไร? มาดูข้อดีที่จะเปลี่ยนเกมของ AI Agent กัน:

1. การถอดรหัสแบบเรียลไทม์

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ทำหน้าที่เหมือนล่ามสดขณะสนทนากับลูกค้า รับฟังบทสนทนาและถอดรหัสปัญหาหรือบริการที่ลูกค้าต้องการ ลดความเข้าใจผิดและแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

2. คำแนะนำแบบทันทีและตรงจุด

ลองจินตนาการว่าคุณมีผู้ช่วยที่มีความรู้คอยอยู่เคียงข้างในทุกครั้งที่สื่อสารกับลูกค้า ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์จะมอบสคริปต์แนะนำที่เหมาะสมกับสถานการณ์ให้กับเจ้าหน้าที่ทันที แทนที่เจ้าหน้าที่จะต้องขอให้ลูกค้ารอสายเพื่อค้นหาคำตอบ เจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วทันใจ

3. แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น

ไม่ต้องเสียเวลาคุยนานหรือรอสายให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลสำคัญและข้อเสนอแนะได้ทันที ทำให้แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและจบในครั้งเดียว

4. เสนอทางออกที่มีประสิทธิภาพ

คุณเคยได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่ที่ไม่ตรงใจ เพียงเพราะเจ้าหน้าที่ไม่คุ้นเคยกับคำถามนั้นหรือไม่?

เจ้าหน้าที่ใหม่หรือผู้ที่ยังไม่ชำนาญกับบริการบางอย่าง อาจไม่สามารถให้คำแนะนำที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าได้ ระบบ AI Agent แบบเรียลไทม์ช่วยแก้ปัญหานี้ ด้วยการให้คำแนะนำที่ถูกต้องแก่เจ้าหน้าที่ ทำให้สามารถนำเสนอทางออกที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้

5. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดความเครียดและอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่

เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการต้องเผชิญกับความเครียดสูง โดย 59% ของเจ้าหน้าที่มีความเสี่ยงที่จะเกิดภาวะหมดไฟในการทำงาน นอกจากนี้ อัตราการลาออกเฉลี่ยในศูนย์บริการอยู่ที่ 30-45%

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์คือผู้ช่วยเสมือนที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและฝ่ายขายทุกคนต้องมี ช่วยลดขั้นตอนซ้ำซากในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็น พร้อมทั้งมีสคริปต์แนะนำที่ช่วยลดภาระด้านความคิด และทำให้เจ้าหน้าที่รับมือกับคำถามที่ซับซ้อนได้อย่างมั่นใจ

คุณสมบัติเหล่านี้ของระบบผู้ช่วย Agent ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดความเครียดและอัตราการลาออกของเจ้าหน้าที่

6. อบรมพนักงานใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

พนักงานใหม่ต้องใช้เวลาในการปรับตัว ต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อฟัง เข้าใจสินค้า/บริการ คุ้นเคยกับเครื่องมือและกระบวนการ รวมถึงการรับมือกับคำถามจากลูกค้า

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความมั่นใจให้กับพนักงานใหม่ ด้วยคำแนะนำสดและข้อความแนะนำที่เหมาะสม ช่วยให้เรียนรู้เร็วขึ้นและสามารถให้บริการคุณภาพตั้งแต่วันแรก

7. ลดต้นทุนการดำเนินงาน

องค์กรสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมากเมื่อเจ้าหน้าที่มีผู้ช่วยเสมือนอยู่เคียงข้าง ดังที่กล่าวไปแล้วว่า ระบบ AI Agent Assist ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ แก้ปัญหาได้เร็วขึ้น ลดความจำเป็นในการฝึกอบรมที่ใช้เวลานาน ลดอัตราการลาออก และอื่น ๆ ปัจจัยเหล่านี้นำไปสู่ต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง

8. ค้นหาโอกาสในการขายเพิ่มและขายต่อเนื่อง

หากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับแพ็กเกจพื้นฐาน แต่ความต้องการจริงสอดคล้องกับโซลูชันที่สูงกว่า ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ไม่ได้เป็นแค่ตัวช่วยแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังสามารถมองเห็นโอกาสในการขายเพิ่มและขายต่อเนื่อง พร้อมแนะนำเจ้าหน้าที่ให้คว้าโอกาสเหล่านั้นได้อีกด้วย

Part 2. ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ทำงานอย่างไร

ให้นึกถึงระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์เหมือนโค้ชที่กระซิบข้างหูทีมบริการลูกค้าของคุณ มันจะฟังบทสนทนา วิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI และให้คำแนะนำสดกับเจ้าหน้าที่

แล้วระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์สามารถให้คำแนะนำที่แม่นยำแก่เจ้าหน้าที่ได้อย่างไรในเวลาไม่กี่วินาที ทั้งที่ต้องวิเคราะห์และค้นคว้าข้อมูลจำนวนมาก

เรามาดูหลักการทำงานของระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์กัน:

ขั้นตอนที่ 1. เมื่อการสนทนาระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่เริ่มขึ้น ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์จะเริ่มทำงานควบคู่ทันที โดยจะประมวลผลเสียงผ่าน 3 ขั้นตอน ได้แก่ การรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ การเข้าใจภาษาพูด และการวิเคราะห์เพื่อแนะนำคำตอบ

ขั้นตอนที่ 2. ในขั้นตอนแรก ระบบจะทำการรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) เพื่อแปลงเสียงพูดเป็นข้อความแบบเรียลไทม์ และเตรียมข้อมูลสำหรับขั้นตอนถัดไป

ขั้นตอนที่ 3. ในขั้นตอนที่สอง ข้อความและเสียงที่ได้จะเข้าสู่กระบวนการเข้าใจภาษาพูด (SLU) โดยระบบจะวิเคราะห์ข้อความและเสียงตามปัจจัยต่าง ๆ เช่น น้ำเสียง ภาษา ฯลฯ

ขั้นตอนที่ 4. ในขั้นตอนที่สาม ข้อความและเสียงจะเข้าสู่การวิเคราะห์เพื่อแนะนำคำตอบ โดยระบบจะวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า ค้นคว้าข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ และจัดเตรียมข้อเสนอแนะที่เหมาะสมที่สุดให้กับเจ้าหน้าที่

ขั้นตอนที่ 5. สุดท้าย ข้อเสนอแนะต่าง ๆ จะปรากฏบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ Agent

นี่คือวิธีที่ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ทั่วไปช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการได้รับคำแนะนำแบบทันที หากเป็นการสนทนาผ่านไลฟ์แชท AI Agent Assist สามารถให้คำแนะนำการตอบกลับที่สอดคล้องกับบริบท เพื่อให้ตอบลูกค้าได้รวดเร็ว

Part 3. แพลตฟอร์มระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ยอดนิยม 2025

เมื่อพิจารณาถึงความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ให้เลือกมากมาย

ด้านล่างนี้ เราได้คัดเลือก 5 แพลตฟอร์มที่น่าสนใจสำหรับปี 2025:

#1 Awaken CoPilot - แนะนำและโค้ช Agent แบบเรียลไทม์

Awaken CoPilot คือผู้ช่วย Agent ที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยใช้ศักยภาพ OpenAI ของ Microsoft Azure สามารถฟังและถอดความการสนทนาแบบเรียลไทม์ ระบุข้อมูลสำคัญ ดึงและวิเคราะห์เจตนา พร้อมให้คำแนะนำและแจ้งเตือนแก่ Agent แบบทันที ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยแบ่งเบาภาระงานของ Agent และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

คุณสมบัติเด่น

• ฟังและถอดความการสนทนาแบบเรียลไทม์
• เครื่องมือสร้าง intent ที่ใช้งานง่าย สำหรับปรับแต่งการวิเคราะห์เจตนา
• ดึงข้อมูลสำคัญ (เช่น ชื่อ ที่อยู่ ฯลฯ)
• ให้คำแนะนำและแจ้งเตือน Agent แบบเรียลไทม์
• สรุปบทสนทนาอัตโนมัติ
• แจ้งเตือนข้อมูลสำคัญแบบเรียลไทม์
• เชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่น ๆ ได้

สรุปง่าย ๆ Awaken CoPilot คือ enterprise AI agent ที่ช่วยแนะนำ Agent และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้ยอดเยี่ยม

#2 Cresta Agent Assist - คำใบ้แบบเรียลไทม์ คำตอบแม่นยำ และสรุปด้วย AI

หากคุณต้องการลดเวลาในการฝึกอบรมและเพิ่มศักยภาพให้กับ Agent ทุกคน Cresta Agent Assist คือคำตอบ เป็นระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ที่ล้ำสมัยและชาญฉลาด ให้คำตอบที่แม่นยำสำหรับทุกบทสนทนา รวมแหล่งความรู้ต่าง ๆ และนำเสนอคำตอบที่ถูกต้องให้กับ Agent

คุณสมบัติเด่น

• แนะนำแนวทางและการกระทำถัดไปแบบเรียลไทม์
• ดึงข้อมูลสำคัญ (Entity Extraction)
• สรุปบทสนทนาด้วย AI
• เวิร์กโฟลว์แบบมีไกด์
• คำใบ้และการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์
• เชื่อมต่อกับระบบ CRM/แชท/โทรศัพท์/ฐานความรู้
• ขยายระบบได้อย่างราบรื่น

Cresta Agent Assist ช่วยให้ไม่ต้องค้นหาข้อมูลหรือเดา ลดการพิมพ์ของ Agent กว่า 50% และช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ

#3 Level AI Agent Assist - เปลี่ยนทุก Agent ให้เป็นมืออาชีพระดับท็อป

Level AI Agent Assist คือผู้ช่วยเสมือนสำหรับ Agent ที่ครบเครื่องและขับเคลื่อนด้วย AI ให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์และเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นทันที เพื่อช่วยให้ Agent แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

คุณสมบัติเด่น

• คำแนะนำแบบเรียลไทม์
• สรุปข้อมูลโดย AI
• เข้าถึงคลังความรู้ได้ทันที
• มีผู้ช่วยสำหรับผู้จัดการในตัว ช่วยให้ผู้จัดการตรวจสอบการสนทนาของ Agent, โค้ช Agent, รับมือกับเคสซับซ้อน และรักษาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีอยู่เสมอ
• สรุปหลังจบสายและข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยพัฒนาทักษะการทำงาน
• วิเคราะห์อารมณ์จากการสนทนาเก่า ๆ สำหรับโค้ชตัวเอง

โดยรวมแล้ว Level AI Agent Assist มอบการสนับสนุนที่ Agent ต้องการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและจัดการปริมาณงานได้ดีขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามกิจกรรมของ Agent ได้อย่างเหมาะสม

#4 Observe.AI Real-Time Agent Assist - เช็กลิสต์ภาพและการแจ้งเตือนสำหรับ Agent

Observe.AI Real-Time Agent Assist เป็นเครื่องมือที่อัดแน่นด้วยฟีเจอร์สำหรับ Agent เพื่อรับคำแนะนำและโค้ชแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ Agent มีเช็กลิสต์ภาพระหว่างทุกการสนทนา เพื่อคงมาตรฐานการบริการที่สม่ำเสมอ และยังตั้งค่าการแจ้งเตือนอัจฉริยะด้วย AI เพื่อช่วย Agent แก้ไขอารมณ์เชิงลบ เวลาถือสาย ฯลฯ ได้อีกด้วย

จุดเด่น

• คำแนะนำและโค้ชแบบเรียลไทม์
• สคริปต์อัจฉริยะและเช็กลิสต์ภาพเพื่อบริการที่สม่ำเสมอ
• ส่งต่อจาก virtual agent ไป human agent อย่างชาญฉลาด
• แจ้งเตือนและกระตุ้นเกี่ยวกับเวลาถือสาย อารมณ์เชิงลบ ฯลฯ
• คลังความรู้ศูนย์กลาง
• มุมมอง 360 องศาสำหรับหัวหน้างาน
• สรุปหลังจบสายโดยอัตโนมัติ

สรุปคือ Observe.AI ช่วยให้ Agent มีพฤติกรรมที่สม่ำเสมอและประสบความสำเร็จ เพื่อประสบการณ์ลูกค้าและการขายที่มีประสิทธิภาพ

#5 GPTBots - ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ด้วย ChatGPT และ LLMs ทุกรูปแบบ

GPTBots คืออีกหนึ่งแพลตฟอร์มระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ที่ทรงพลัง โดยใช้ ChatGPT และ LLMs เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของ Agent คุณสามารถสร้าง Agent Assistant ที่ขับเคลื่อนด้วย LLM และฝึกด้วยคลังความรู้ขององค์กร รวมถึงข้อมูลภายใน, API และฐานข้อมูลต่าง ๆ Agent Assistant นี้จะช่วยให้ Agent เข้าถึงข้อมูลสำคัญขององค์กรได้ทันที และจัดการลูกค้าด้วยความรู้ที่ถูกต้องในทุกสถานการณ์

GPTBots ช่วยให้คุณปรับแต่ง AI Agent ได้ตามความต้องการอย่างเต็มที่ เลือก LLM ที่ต้องการ และสร้าง AI Agent เฉพาะทางสำหรับงานบริการลูกค้า, การตลาด, การค้นหาข้อมูลในองค์กร ฯลฯ

จุดเด่นของ GPTBots คือคุณสามารถสร้างและติดตั้ง AI chatbot บนเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มสื่อสารอื่น ๆ ได้โดยตรง chatbot นี้จะเป็นจุดติดต่อแรกกับลูกค้าและช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้เอง โดยจะส่งต่อเฉพาะเคสที่ซับซ้อนให้กับ Agent มนุษย์เท่านั้น ช่วยประหยัดเวลาจากคำถามซ้ำ ๆ ได้มาก

โดยรวมแล้ว GPTBots ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ที่ชาญฉลาด ตอบสนองไว และขับเคลื่อนด้วย LLM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย

1. ระบบ AI Agent สำหรับธุรกิจมีกี่ประเภท และแต่ละประเภทคืออะไรบ้าง?

ระบบ AI Agent สำหรับธุรกิจแบ่งออกเป็น 5 ประเภท ได้แก่: simple reflex agents (ตอบสนองต่อสถานการณ์ปัจจุบันด้วยกฎที่กำหนดไว้), model-based agents (ใช้ความจำของสถานะที่ผ่านมา), goal-based agents (ดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนด), utility-based agents (เลือกการกระทำที่เพิ่มความพึงพอใจโดยรวมสูงสุด), และ learning agents (เรียนรู้และปรับปรุงประสิทธิภาพจากประสบการณ์)

2. ความแตกต่างระหว่าง Agent กับ Bot ในองค์กรคืออะไร?

Agent มีความสามารถและความยืดหยุ่นสูงกว่า Bot โดยทั่วไป Bot คือแอปพลิเคชันที่ถูกตั้งโปรแกรมให้ทำงานซ้ำ ๆ และเฉพาะเจาะจง ในขณะที่ Agent ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือมนุษย์ในการจัดการงานที่ซับซ้อน ประมวลผลข้อมูล หรือช่วยตัดสินใจ

3. ทีมที่ปรึกษาภายในองค์กรจะเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วได้อย่างไรด้วยระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์?

ทีมที่ปรึกษาภายในองค์กรสามารถใช้ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์เพื่อรับคำแนะนำที่สอดคล้องกับบริบทระหว่างการทำงาน เช่น การเจรจาจัดซื้อภายใน การฝึกอบรมพนักงาน การจัดการความรู้ และงานสนับสนุนธุรกิจอื่น ๆ ระบบนี้ช่วยให้บริการเป็นมาตรฐานและสอดคล้องกับกระบวนการภายในองค์กร

สรุป

ระบบผู้ช่วย Agent แบบเรียลไทม์ช่วยลดความเครียดให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการ และเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า หากองค์กรนำระบบนี้มาใช้อย่างถูกต้อง จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุนการดำเนินงาน และลดอัตราการลาออก ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการเลือกใช้ระบบ AI Agent Assist ที่มีคุณภาพ ดังนั้นโปรดเลือก แพลตฟอร์มผู้ช่วย Agent ที่เหมาะสม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณมั่นใจและตอบสนองลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

ขอเดโมเฉพาะธุรกิจ