客户服务自动化：概念、工作流&六大自动化工具推荐

客户服务自动化能够帮助企业将高达80%的重复性查询和冗余任务实现自动化，从而在不牺牲用户体验的前提下实现规模化运营。通过智能分流、自动回复和自助服务，企业能够显著提升响应速度与服务一致性，同时降低运营成本。

在寻求即时响应、快速问题解决、个性化交互、无等待时间、全天候服务与稳定性能的同时，客户服务自动化成为企业数字化转型的关键支点。它不仅提升客户满意度，还为企业带来可衡量的业务价值。

本文揭示客户服务自动化的核心含义与工作原理，解析其核心功能与适用场景，帮助企业判断何时引入自动化解决方案。我们还精选了若干市场领先的客户服务自动化平台，深入对比其功能、优势与落地能力，助力您快速做出明智选择。

第一部分：什么是客户服务自动化？

企业需要为客户提供支持，以解答他们的疑问、解决问题、建立信任、收集反馈、增加销售、分享信息等。为此，他们会雇佣客户支持代表或智能体。

如果通过自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）等技术实现自动化，所需的人力干预将大幅减少。这就是我们所说的客户服务自动化。

AI聊天机器人或自动化服务将处理客户的查询并与他们互动以解决问题。它将随时可用，提供即时响应，并降低企业的人工成本。最重要的是，它提升了整体客户体验。

大多数客户支持查询和支持请求都由客户服务自动化处理。只有那些极其复杂且需要人工干预的查询才会被转交给智能体。因此，大约70%或更多的工作由自动化服务完成，从而减轻了人类代表的负担。

第二部分：自动化客户服务如何运作？

当客户提出查询或与客户服务互动时，聊天机器人或虚拟智能体通过NLP解析语言。它理解人类语言并识别查询背后的意图。

它开始检查数据库中可用的信息，并遵循用户设置的预定义工作流。一旦找到相关信息，它会根据查询为客户提供定制化的响应。

该自动化工具经过海量数据训练以处理客户问题，并不断从经验中学习。因此，它通过机器学习不断优化，随着时间推移提供更优质的结果。

如果问题过于敏感或复杂而无法处理，它会无缝地交给相关的客户支持智能体。智能体将获得AI分析、摘要以及客户的所有详细信息，以继续解决问题。

第三部分：企业何时需要客户服务自动化？

以下是企业需要选择客户服务自动化的几种情况。

• 高查询量： 如果企业收到大量重复性查询，可以对其进行自动化。这将使智能体摆脱重复回答，专注于更重要的任务。这样，大多数低复杂度的查询将由自动化机器人自行处理。
• 响应时间慢： 当支持请求量较高时，客户需要排队等待。这不仅破坏了客户体验，还增加了人类代表的负担。客户服务自动化可以提供即时响应并减少等待时间。
• 降低运营成本： 拥有智能体进行客户支持的成本是巨大的。通过自动化处理大多数查询可以降低成本。因此，所需的人类代表会更少，从而自动减少运营费用。
• 扩展业务： 当企业需要扩展或提供24/7的全球客户支持时，他们需要选择客户服务自动化。这是唯一可以在不破坏客户体验且不导致亏损的情况下处理客户请求的经济高效解决方案。

第四部分：客户服务自动化案例

1 聊天机器人与虚拟助手

聊天机器人与虚拟助手（VAs）现在已经非常普遍。它们配备了自然语言处理（NLP）和机器学习算法，能够理解客户查询并提供个性化响应。

客户可以与聊天机器人互动并分享他们的问题。机器人会回答他们的问题并提供解决方案。如果遇到复杂问题，它可以无缝地将对话转交给客服人员。

2 自助式服务自动化

自助式服务自动化允许客户自行找到问题的解决方案。客户可以输入关键词或问题，系统会检查其知识库并提供相关内容，例如相关文章、常见问题解答（FAQ）部分、指南等。同样地，也有自动化门户用于检查订单状态、重置密码、更新客户资料信息等。

3 工单自动化

当客户与聊天机器人或虚拟助手互动时，他们并不知道哪个部门会处理他们的请求。这时工单自动化就派上用场了。它能够理解客户查询，并为相关部门及最适合的人员生成工单，从而解决问题。

4 工作流自动化

企业也利用客户服务自动化来优化其 工作流自动化 。例如，当为客户创建工单时，可以设置一个工作流，自动向客户发送确认邮件。

同样地，企业可以通过自动化工作流实现预约预订、重新安排以及其他任务的自动化。

第五部分：2025年顶级6大客户服务自动化工具

1 GPTBots

最佳适用场景 ✅： 面向全球客户并处理高量查询的企业

GPTBots 帮助企业创建用于客户服务、企业数据搜索、潜在客户挖掘、数据洞察等的AI Agent。

它允许企业通过先进的AI无缝处理90%的问题。AI客户服务效率极高，旨在提升客户体验并将运营成本降低70%。

🔨 关键功能：

• 支持超过90种语言，非常适合面向全球客户
• 支持所有文件格式和URL，提供无缝的AI Agent训练体验，使内容更新变得轻松便捷
• 提供完整的数据洞察，例如解决率、问题分类、人为接管率和客户满意度（CSAT）
• 允许用户无需编程即可设计任何类型的工作流。可视化构建器类似于拖放工具，用于创建复杂的工作流
• 支持多种大模型（LLMs），确保为企业提供最佳的响应定制化

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2 Tidio

最佳适用场景 ✅：希望实现客户服务自动化的小型和中型企业

Tidio 提供了一款AI客服聊天机器人Lyro AI，用于提升解决率和客户体验。它可以通过AI聊天减少67%的重复性查询。它非常适合小型和中型企业，并确保提供拟人化的响应以及与品牌声音一致。

它能够以卓越的准确性和效率处理高量查询。它可以以最低成本自动化复杂的工作流和支持任务。这是一个一体化的解决方案，不仅改善了客户体验，还减轻了人类智能体的负担。

🔨 关键功能：

• 支持13种语言以覆盖更广泛的用户群体；未来将增加更多语言
• 简化整个客户支持流程。处理大部分查询并确保无缝交接至在线客服
• Lyro智能体以卓越的准确性处理复杂问题和查询
• 通过Lyro AI、帮助台、在线聊天和工作流使您的客户服务团队更加高效

3 Zendesk

最佳适用场景 ✅：适合寻求可扩展且经济实惠解决方案的大型企业和团队

Zendesk 提供完整的客户服务自动化解决方案。从客户到员工的对话，它将一切简化整合在一个地方。AI Agent可在不同渠道上自动化80%的客户交互。

它减少了每个工单或查询所需的努力，同时让智能体的工作更轻松，并改善了客户体验。如果您计划快速扩展业务，它是处理高量查询的理想选择。

🔨 关键功能：

• 提供完整的解决方案，包括AI Agent、工单管理、实时聊天、语音、分析、帮助中心、路由、智能体工作空间等。为客户服务提供强大的解决方案
• 搭载Agentic AI（代理型人工智能），允许AI Agent找到原因、做出决策并确保更好的解决方案，与脚本化AI Agent不同
• 支持超过30种语言，确保以母语流利度为每位客户提供个性化响应
• 通过收集重要数据点提供详细洞察。企业可以轻松改善客户服务和智能体的个人表现

4 Freshdesk

最佳适用场景 ✅：希望寻找全渠道客户支持平台和综合解决方案的企业

Freshdesk 将AI Agent和人工客服智能体整合到一个平台上，使客户支持更加高效且大部分实现自动化。其Freddy AI不仅能即时回答客户问题，还能协助客户服务团队提升效率和服务质量。

其平均对话解决时间不到2分钟，表现尤为突出。Freddy AI Copilot可将响应时间缩短83%，并显著提升智能体效率。

🔨 关键功能：

• 一个全渠道客户支持平台，配备强大的AI Agent和协同助手，协助人工客服智能体
• 通过聊天、自助服务、统一上下文、高级工作流和详细分析提供全面解决方案
• 使用对话式AI自动解决大多数问题，可更新记录、处理请求、管理邮件工单等
• AI协同助手通过提供摘要、实时翻译和建议，帮助团队快速响应客户需求，节省大量时间并提升工作效率

5 Intercom

最适合 ✅：希望寻找一体化解决方案和专属AI引擎的客户支持团队

Intercom 是AI客户服务领域的知名品牌。它推出了一款出色的AI客户服务智能体。这款智能体功能强大，能够在无需人工干预的情况下解决复杂问题。它还提供了一套客户服务套件，包括其AI Agent“Fin”和专为客户支持代表设计的专属帮助台。

🔨 关键功能：

• Fin 高度可定制，企业可以根据自身需求进行定制，无需任何编码
• 您可以训练 Fin AI，使其具备品牌的语气、公司知识、政策等，支持定制化品牌语气和知识库
• 报告内容极为详细，帮助企业识别趋势、完善内容并解决现有问题
• 使用其自主研发的专利AI引擎，专为客户支持设计，确保卓越的性能

6 Zoho Desk

最佳适用场景 ✅：适合希望实现性价比高的客户服务自动化的企业

Zoho 为企业提供了广泛的SaaS解决方案。Zoho Desk也是一款流行且价格实惠的帮助台软件，用于解决客户问题、减少人工智能体的工作负担，并提升客户体验。

Zia Agent是一个全天候（24/7）可用的AI客户支持专家。它以卓越的速度和准确性处理大部分重复性问题。

🔨 关键功能：

• 同时处理多个渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体、实时聊天和表单，并提供即时响应
• 提供聊天机器人、自助服务和工作流自动化的综合解决方案
• 提供用于不同用途的预构建AI Agent，如客户支持、问题解决、质量管理等。用户甚至可以从头创建自己的AI Agent
• 通过提供上下文、创建响应、优化答案等功能，使人工智能体的工作更加简单

结论

借助客户服务自动化，企业能够以更高效的方式为客户提供支持。更快的问题解决、全天候响应与卓越的客户体验，帮助客户迅速获得所需答案。无论是中小企业还是大型组织，自动化都能降低冗余与重复任务的负担，让智能客服代理专注于更具价值的查询，同时在降低运营成本的同时服务覆盖更广的受众。

如今是部署客户服务自动化的最佳时机，结合先进的GPTBots自动客户服务平台，企业能够快速落地、实现快速迭代、获得可量化的ROI，让智能客服驱动你的业务增长，立即获取专属落地方案与试用优惠。

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