แชทบอท FAQ: ประเภท การใช้งาน ตัวอย่าง และขั้นตอนสร้าง [2025]

หลาย ๆ คำถามจากลูกค้าที่ทีมซัพพอร์ตต้องรับมือ มักเกี่ยวข้องกับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อช่วยลดปริมาณคำถามเหล่านี้ บริษัทส่วนใหญ่มักมีหน้า FAQ บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้ด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีวิธีที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในการจัดการกับคำถามเหล่านี้ นั่นก็คือ FAQ Chatbot

ด้วย FAQ Chatbot ลูกค้าสามารถสอบถามและได้รับคำตอบที่ตรงประเด็นทันที โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับ ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการลดจำนวนเคสซัพพอร์ต เพิ่มความรวดเร็วในการตอบคำถาม และสร้างความพึงพอใจทั้งกับลูกค้าและพนักงาน

หากคุณต้องการสร้าง FAQ Chatbot สำหรับองค์กรของคุณ โปรดติดตามอ่านบทความนี้ต่อไป ในคู่มือนี้ เราจะพาคุณไปรู้จัก พื้นฐานของ FAQ Chatbot และขั้นตอนการสร้างแบบไม่ต้องเขียนโค้ด ด้วยตัวเอง

ส่วนที่ 1. FAQ Chatbot คืออะไร?

FAQ Chatbot คือบอทหรือซอฟต์แวร์ที่ให้คำตอบอัตโนมัติกับคำถามที่พบบ่อย ลูกค้าสามารถสอบถามคำถามต่าง ๆ ได้ จากนั้นบอทจะเข้าใจคำถามและตอบกลับอย่างแม่นยำโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่เตรียมไว้ล่วงหน้า

คุณสามารถนำ FAQ Chatbot ไปเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ (ในรูปแบบแชทสด), แพลตฟอร์ม e-commerce, แพลตฟอร์ม WhatsApp, แอปมือถือ หรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เมื่อเชื่อมต่อแล้ว บอทจะตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง และตอบกลับทันทีโดยไม่มีดีเลย์

ส่วนที่ 2. ประเภทของ FAQ Chatbot

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ปัจจุบัน FAQ Chatbot มีหลายประเภท โดย 3 ประเภทหลักที่นิยมใช้ ได้แก่:

1Rule-based FAQ Chatbots

Rule-based หรือ Script-based FAQ Chatbot ทำงานตามเงื่อนไขและกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในรูปแบบแผนผังการตัดสินใจ (decision tree) ทุกการป้อนข้อมูลของลูกค้าจะนำไปสู่คำตอบที่กำหนดไว้เหมือนกันทุกครั้ง ข้อจำกัดคือไม่สามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบหรือจัดการกับคำถามที่ต้องใช้บริบทได้ เหมาะสำหรับตอบคำถามที่ตรงไปตรงมาเท่านั้น

2AI FAQ Chatbots

AI FAQ Chatbot หรือ FAQ Chatbot แบบสนทนา เป็น chatbot ที่ใช้ AI โดยเฉพาะเทคโนโลยี Natural Language Processing (NLP) เพื่อเข้าใจบริบทและภาษาในคำถามของลูกค้า สามารถพูดคุยในรูปแบบที่ใกล้เคียงมนุษย์และให้คำตอบที่เหมาะสมกับสถานการณ์ กล่าวง่าย ๆ คือเป็นเหมือนตัวแทนมนุษย์เสมือน (virtual human agent) ที่รับมือกับคำถามได้ทั้งง่ายและซับซ้อน เหมาะสำหรับตอบคำถามที่หลากหลายตั้งแต่พื้นฐานจนถึงซับซ้อน

3Hybrid FAQ Chatbots

FAQ Chatbot แบบไฮบริด คือการผสมผสานระหว่าง Rule-based และ AI FAQ Chatbot โดยใช้กฎเพื่อตอบคำถามง่าย ๆ และใช้ AI เพื่อตอบคำถามที่ซับซ้อนตามบริบท ทำให้สามารถรับมือกับคำถามที่หลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ส่วนที่ 3. ตัวอย่างการใช้งาน FAQ Chatbot

หลายคนมองว่า FAQ Chatbot มีไว้เพื่อช่วยลูกค้าและตอบคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น แต่จริง ๆ แล้วกรณีการใช้งานของบอทประเภทนี้มีทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงาน ดังนี้

สำหรับลูกค้า

ลูกค้าจะได้รับประโยชน์จาก FAQ Chatbot อย่างมาก เพราะสามารถค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องเสียเวลาค้นหาข้อมูลในเว็บไซต์หรือรอเจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตตอบกลับ

สำหรับกรณีการใช้งานฝั่งลูกค้า ยังแบ่งย่อยได้อีก 3 ตัวอย่างที่ FAQ Chatbot ช่วยได้:

• ตอบคำถามอัตโนมัติ: การใช้งานที่สำคัญของ chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ chatbot) คือการตอบคำถามของลูกค้าตั้งแต่เรื่องง่ายไปจนถึงซับซ้อนแบบอัตโนมัติ
• เก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า (Capture Leads): AI FAQ bot สามารถพูดคุยกับลูกค้า เก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า และส่งต่อให้ทีมขาย หรือแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับความชอบของลูกค้าได้
• ดูแลหลังการขาย: FAQ chatbot สามารถพูดคุยกับลูกค้าหลังการขาย ช่วยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับสินค้า/บริการ และแนะนำวิธีแก้ไขเบื้องต้น นอกจากนี้ยังเรียนรู้จากบทสนทนาเดิมเพื่อแนะนำสินค้า ส่งโปรโมชัน หรือกิจกรรมอื่น ๆ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

สำหรับพนักงาน

chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ chatbot) ยังสามารถใช้กับพนักงานเพื่อเข้าถึงคลังความรู้ภายในหรือสอบถามข้อมูลต่าง ๆ ช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ ของฝ่าย HR, IT และแอดมิน

• ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR): ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับงาน HR เช่น การลา เงินเดือน การเริ่มงาน และสวัสดิการ โดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่ HR ตอบเอง
• IT Helpdesk: แก้ไขปัญหา IT ที่พบบ่อย เช่น รีเซ็ตรหัสผ่าน หรือคู่มือการตั้งค่าแบบอัตโนมัติ เพื่อลดจำนวนคำร้องขอความช่วยเหลือด้าน IT
• แอดมิน/ฝ่ายปฏิบัติการภายใน: ให้ข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือ นโยบาย หรือขั้นตอนการทำงานภายในองค์กรได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้การดำเนินงานประจำวันราบรื่นขึ้น

ส่วนที่ 4. ข้อดีของ FAQ Chatbot

chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย มีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจในยุคที่การแข่งขันสูงและความคาดหวังของลูกค้าสูง 71% ของผู้บริโภค (อายุ 16-24 ปี) เชื่อว่าการตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ

ข้อดีหลักที่คุณจะได้รับจากการใช้ FAQ bot มีดังนี้:

• บริการลูกค้า 24/7: เมื่อคุณติดตั้ง chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ chatbot) แล้ว จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด
• ตอบกลับทันที: FAQ chatbot ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบทันที ไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่
• ตอบคำถามได้อย่างสม่ำเสมอ: FAQ chatbot ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างแม่นยำและสม่ำเสมอด้วยฐานความรู้ที่เตรียมไว้ล่วงหน้า ลดความผิดพลาดจากมนุษย์
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: เมื่อลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและถูกต้อง จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ อีกทั้ง 72% ของผู้บริโภคจะแนะนำประสบการณ์ที่ดีนี้ให้กับผู้อื่นอย่างน้อย 6 คน
• ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคล (Personalization): ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เฉพาะตัวในทุกจุดสัมผัส รวมถึงบริการลูกค้า AI FAQ bot สามารถตอบกลับแบบ Personalization ได้โดยเข้าใจบริบทและความต้องการของลูกค้า
• ลดต้นทุน: FAQ chatbot สามารถจัดการคำถามที่พบบ่อยได้อัตโนมัติ ลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ FAQ chatbot ช่วยลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ในการตอบคำถาม และลดค่าใช้จ่ายในองค์กรอย่างมีนัยสำคัญ
• ขยายการรองรับ (Scalability): FAQ chatbot สามารถรองรับปริมาณคำถามที่เพิ่มขึ้นตามการเติบโตของธุรกิจได้อย่างง่ายดาย ตอบได้สม่ำเสมอไม่ว่าคำถามจะมากแค่ไหน
• เชื่อมต่อหลายช่องทาง (Integration): FAQ chatbot สามารถเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารหลากหลายรูปแบบ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ โซเชียลมีเดีย หรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ ได้อย่างสะดวก

สรุปแล้ว chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ chatbot) คือผู้ช่วยที่ดีที่สุดของทีมซัพพอร์ต ช่วยลดภาระงาน ตอบคำถามได้สม่ำเสมอ และเพิ่มการมีส่วนร่วม/ความพึงพอใจของลูกค้า

ส่วนที่ 5. ตัวอย่าง FAQ Chatbot

ปัจจุบันแบรนด์ชั้นนำในหลายอุตสาหกรรม เช่น ธนาคาร สุขภาพ การศึกษา สายการบิน ฯลฯ ต่างนำ chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ chatbot) ไปใช้งานจริง ตัวอย่างเช่น:

1. Payoneer

Payoneer เป็นบริษัทด้านบริการทางการเงินที่ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับโอนเงิน สร้างบัญชีหลายสกุลเงิน เข้าถึงบริการชำระเงินดิจิทัล และอีกมากมาย เมื่อคุณเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ Payoneer คุณจะพบกับ FAQ Chatbot ที่พร้อมช่วยเหลือและตอบคำถามต่าง ๆ ของคุณ นอกจากนี้คุณยังสามารถขอเปลี่ยนไปพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงได้อีกด้วย

2. Buoy Health

Buoy Health เป็นบริการวินิจฉัยโรคด้วย chatbot ที่พัฒนาโดยทีมนักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์และแพทย์จาก Harvard Innovation Laboratory โดยจะถามคำถามคุณเป็นชุด ๆ เพื่อประเมินอาการและให้คำแนะนำที่เหมาะสมกับสถานการณ์สุขภาพของคุณ

3. Turkish Airlines

Turkish Airlines เป็นหนึ่งในสายการบินที่ใหญ่ที่สุดในโลก ให้บริการบินไปยัง 265 จุดหมายปลายทางใน 130 ประเทศ บนเว็บไซต์ของ Turkish Airlines คุณจะพบกับ FAQ Chatbot ที่ช่วยตอบข้อมูลเกี่ยวกับน้ำหนักกระเป๋า การจัดการกรณีกระเป๋าหาย สอบถามตั๋ว และอื่น ๆ อีกมากมาย

ส่วนที่ 6. ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อเปิดใช้งาน FAQ Chatbot

1 เนื้อหา FAQ ไม่ครบถ้วนหรือไม่เป็นระเบียบ

- ปัญหา: เปิดใช้งานโดยไม่มีฐานความรู้ที่แน่นหนา ทำให้เกิดความสับสนและตอบคำถามได้ไม่ดี

- เคล็ดลับ: จัดหมวดหมู่คำถามที่พบบ่อยให้เป็นระเบียบ เขียนคำตอบให้ชัดเจน และให้ความสำคัญกับคำถามยอดนิยม

2 พึ่งพาแต่คีย์เวิร์ดมากเกินไป

- ปัญหา: บอทที่ใช้กฎเกณฑ์อย่างเดียวมักจะตอบไม่ได้เมื่อผู้ใช้ถามในรูปแบบที่ต่างออกไป

- เคล็ดลับ: ใช้คีย์เวิร์ดหลากหลาย และถ้าเป็นไปได้ควรเพิ่ม NLP เพื่อให้เข้าใจผู้ใช้มากขึ้น

3 ประสบการณ์ผู้ใช้ไม่ดี

- ปัญหา: ตอบช้า ปุ่มไม่ชัดเจน หรือข้อความตอบกลับทั่วไปเกินไป ทำให้ผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิด

- เคล็ดลับ: ทำ flow ให้เข้าใจง่าย มีตัวเลือกตอบกลับรวดเร็ว และให้ข้อความ fallback ที่เป็นประโยชน์

4 ไม่มีการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่จริง

- ปัญหา: บอทที่ไม่สามารถส่งต่อให้เจ้าหน้าที่จริงได้ ทำให้ผู้ใช้ติดขัด

- เคล็ดลับ: ควรมีตัวเลือกให้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงเสมอเมื่อจำเป็น

5 จำกัดการใช้งานแค่ช่องทางเดียว

- ปัญหา: ใช้งานแค่บนเว็บไซต์ ทำให้พลาดกลุ่มผู้ใช้บนแพลตฟอร์มอื่น

- เคล็ดลับ: เลือก FAQ Chatbot ที่ รองรับการใช้งานแบบ multi-channel (เช่น WhatsApp, Telegram, Line, Discord)

ส่วนที่ 7. วิธีสร้าง FAQ Chatbot ใน 3 ขั้นตอน

เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานและความสำคัญของ FAQ Chatbot แล้ว อาจคิดว่าการสร้าง chatbot สำหรับคำถามที่พบบ่อยต้องใช้ทักษะด้านเทคนิคสูง แต่ความจริงคือ การสร้าง FAQ Chatbot แบบเต็มรูปแบบนั้นง่ายมาก เพียงทำตาม 3 ขั้นตอนนี้ คุณก็สามารถสร้างบอท FAQ แรกของคุณได้แล้ว:

ขั้นตอนที่ 1. สร้าง Strategy

อันดับแรก คุณต้องวางแผน strategy สำหรับ FAQ Chatbot ของคุณให้ชัดเจน ซึ่งรวมถึง:

• จุดประสงค์ของการใช้ FAQ Chatbot เช่น การตอบคำถามซัพพอร์ต รับข้อมูลลูกค้าใหม่ (lead) ฯลฯ คืออะไร?
• เลือกประเภทของ FAQ Chatbot เช่น rule-based chatbot (แชทบอทที่ใช้กฎเกณฑ์), AI based chatbot (แชทบอทที่ใช้ AI) สำหรับตอบคำถามที่พบบ่อย หรือ hybrid chatbot
• กำหนดเป้าหมาย เช่น ต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดต้นทุน ฯลฯ
• ต้องการนำ FAQ Chatbot ไปใช้งานที่ไหน เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือแอปมือถือ ฯลฯ
• กำหนดโทนและบุคลิกของ chatbot (เช่น เป็นมิตร, เป็นทางการ) ให้ชัดเจน

เมื่อคุณวางกลยุทธ์ FAQ Chatbot เรียบร้อยแล้ว คุณสามารถโฟกัสที่จุดสำคัญเหล่านี้และเริ่มสร้าง chatbot ได้อย่างถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 2. เลือกผู้ให้บริการ Chatbot

ถัดไป คุณต้องเลือกบริการ chatbot ที่ช่วยให้คุณสร้าง FAQ Chatbot ได้โดยไม่ต้องเขียนโค้ด ปัจจุบันมีผู้ให้บริการ chatbot ให้เลือกมากมาย ดังนั้นควรเปรียบเทียบและเลือกที่ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด

หากคุณยังไม่แน่ใจว่าจะเลือกผู้ให้บริการ chatbot รายไหนดี Part 4 ของคู่มือนี้มีตัวอย่างผู้ให้บริการ chatbot ที่ทรงพลังให้คุณเลือกใช้

ขั้นตอนที่ 3. สร้างเนื้อหาและเผยแพร่ใช้งานจริง

เมื่อคุณเลือกผู้ให้บริการ chatbot ได้แล้ว ถึงเวลาสอนบอท โดยเขียนคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยทั้งหมดที่ต้องการให้ FAQ Chatbot ตอบ และป้อนข้อมูลเหล่านั้นให้กับบอท บางแพลตฟอร์มยังรองรับการดึงข้อมูลคำถามจากเว็บไซต์หรือไฟล์โดยตรง หากทำได้ก็แค่ใส่ URL หรืออัปโหลดไฟล์ แล้วให้ระบบสร้างคำตอบให้อัตโนมัติ

หลังจากสอนบอทแล้ว ให้ทดสอบการตอบคำถาม จากนั้นจึงนำไปเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่ต้องการและเปิดใช้งานจริง

เพียงเท่านี้! คุณก็สามารถสร้าง FAQ Chatbot ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพบริการลูกค้า

ลองเลย

สร้าง FAQ Chatbot แบบไม่ต้องเขียนโค้ด

หากต้องการสร้าง FAQ Chatbot แบบไม่ต้องเขียนโค้ด คุณควรใช้บริการ chatbot ที่เน้นการใช้งานแบบคลิกง่าย ๆ ซึ่ง GPTBots ก็ตอบโจทย์นี้ได้อย่างสมบูรณ์

GPTBots คือแพลตฟอร์ม no-code ทรงพลังสำหรับการสร้าง AI FAQ bot โดยมีอินเทอร์เฟซที่ทันสมัย พร้อมเทมเพลตสำเร็จรูป และสามารถสอนบอทด้วยข้อมูลจากเว็บไซต์, PDF, เอกสาร และไฟล์ประเภทต่าง ๆ ได้อย่างชาญฉลาด

ฟีเจอร์ AI Agent template (เทมเพลต AI Agent สำเร็จรูป) ของ GPTBots ช่วยให้คุณสร้าง FAQ Chatbot ได้ในคลิกเดียวโดยไม่ต้องเขียนโค้ด แค่เลือกเทมเพลตที่เหมาะสม สอนบอทด้วยข้อมูลธุรกิจของคุณ แล้วเชื่อมต่อบอทกับแพลตฟอร์มที่ใช้งานจริง

กล่าวโดยสรุป GPTBots คือแพลตฟอร์ม AI FAQ chatbot ที่ทรงพลัง เหมาะสำหรับสร้าง AI FAQ bot ที่ตอบโจทย์ธุรกิจของคุณ

หากต้องการเริ่มต้น เพียง เข้าเว็บไซต์ GPTBots.ai สมัครบัญชี เลือกเทมเพลต FAQ chatbot อัปโหลดฐานข้อมูลความรู้ แล้วเผยแพร่ chatbot ได้ทันที

คุณยังรออะไรอยู่? เข้าเว็บไซต์ GPTBots.ai แล้วสร้าง AI FAQ bot ตัวแรกของคุณวันนี้เลย

สรุป

FAQ chatbot คือทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดในการตอบลูกค้าอย่างรวดเร็ว ลดภาระทีมซัพพอร์ต และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าหรือพนักงาน อีกทั้งยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่คุณจะวางกลยุทธ์ FAQ bot และใช้ GPTBots เพื่อสร้าง AI FAQ bot แบบไม่ต้องเขียนโค้ดได้ทันที