Lucía García
Actulaizado:2026-02-05
Imagina que, en lugar de escuchar un guion pregrabado o ir pulsando botones, pudieras tener una interacción similar a la humana con un agente virtual de atención al cliente. Podrías explicar el problema de forma natural, mantener un diálogo de ida y vuelta y resolverlo rápidamente. De eso trata el IVR conversacional.
El IVR conversacional utiliza IA y reconocimiento de voz avanzado para ofrecer una interacción natural entre los clientes y los sistemas telefónicos automatizados. Proporciona una forma modernizada de relacionarte con los clientes, resolver incidencias y dirigir las llamadas a los agentes adecuados.
Hoy, el 66 % de los clientes prefieren sistemas IVR con lenguaje natural. Por eso, vamos a explorar en detalle el concepto de IVR conversacional y a destacar su principio de funcionamiento, ventajas y estrategia de implementación.
¿Qué es el IVR conversacional con IA?
El IVR conversacional con IA (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico impulsado por IA que interactúa con los clientes mediante conversaciones en lenguaje natural. Combina el poder de la inteligencia artificial (IA), la tecnología de reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las solicitudes habladas y generar respuestas naturales.
Cuando un cliente llama a una línea de atención al cliente que utiliza IVR conversacional, puede explicar el problema verbalmente en lugar de lidiar con un menú largo de opciones. Después, el sistema de IVR conversacional (CIVR) interpreta las palabras del cliente, analiza la intención y le guía por el camino correcto.
El IVR conversacional con IA es un sistema de comunicación bidireccional en el que la IA hace preguntas de seguimiento para aclarar la solicitud y, a continuación, orienta de forma adecuada. También puede derivar la llamada a agentes humanos y compartir con ellos todo el contexto y el historial del caso para que la comunicación sea más eficaz.
De este modo, un CIVR ofrece a los clientes soporte inmediato sin la navegación lenta por botones y ayuda a los agentes a centrarse solo en consultas complejas.
¿Cuál es la diferencia entre el IVR conversacional y el IVR tradicional?
Un IVR tradicional se basa en guiones pregrabados, flujos de llamada estructurados y navegación por botones. Los clientes tienen que invertir tiempo en escuchar menús y pulsar números hasta llegar a la opción correcta, lo que puede ser lento y frustrante.
El IVR conversacional moderniza el sistema de respuesta de voz tradicional con comprensión del lenguaje natural impulsada por IA. Cada cliente puede hablar al instante con un agente virtual, explicar el problema y recibir ayuda de inmediato. El soporte puede estar relacionado con cambios de saldo de cuenta, programar citas, hacer seguimiento de pedidos, solucionar problemas técnicos, etc.
Las principales diferencias entre el IVR conversacional y el IVR tradicional se resumen en la siguiente tabla:
| Funcionalidad | IVR conversacional | IVR tradicional |
|---|---|---|
| Método de entrada del cliente | Entrada de voz en lenguaje natural | Comandos de voz limitados o entradas por teclado |
| Comprensión del lenguaje | Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y comprensión del lenguaje natural (NLU) impulsados por IA para detectar la intención y mantener el contexto | Tonos DTMF (marcación multifrecuencia de doble tono) y locuciones automáticas |
| Tiempo de respuesta | Respuestas inmediatas y personalizadas | Lento debido a la navegación por múltiples opciones, que consume tiempo |
| Disponibilidad del soporte | Soporte en tiempo real 24/7 | Horario limitado que depende de la disponibilidad de agentes en directo |
| Diversidad de temas | Gestiona consultas de simples a complejas, con capacidad de mantener conversaciones de ida y vuelta | Limitado a opciones predefinidas del menú, salvo que se derive a un agente en directo |
| Derivación de llamadas a un agente en directo | Enrutamiento inteligente a agentes humanos con todo el contexto y el historial del caso | Transferencias a agentes sin contexto |
| Alcance de la automatización | Alta automatización, con capacidad de resolver de forma autónoma el 50-70 % de las consultas | Automatización limitada, centrada en asistencia básica y enrutamiento de llamadas |
| Aprendizaje y adaptabilidad | Aprende y mejora las respuestas con cada interacción mediante aprendizaje automático | No aprende a menos que se actualice manualmente |
| Personalización | Ofrece interacciones personalizadas | Interacciones genéricas |
| Escalabilidad y flexibilidad | Fácil de escalar sin una reprogramación extensa | Reprogramación compleja y lenta para escalar |
| Eficiencia de costes | Mayor inversión inicial, pero menores costes a largo plazo gracias a más respuestas automatizadas y a una mayor productividad de los agentes | Menor coste inicial, pero mayores costes de mantenimiento y operativos a largo plazo debido a las actualizaciones manuales |
| Experiencia de usuario | Experiencia mejorada, con resolución más rápida y sin tiempos de espera | Experiencia frustrante por menús complejos |
| Analítica de datos | Analítica avanzada al capturar el sentimiento del cliente | Analítica básica (selecciones de menú, registros de llamadas, etc.) |
Principio de funcionamiento del IVR conversacional
El IVR conversacional con IA implica el uso inteligente de la IA conversacional para entender y responder a las consultas de los clientes con un tono similar al humano. Sus componentes principales incluyen:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para interpretar el habla del cliente.
- Comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender la intención del interlocutor.
- Generación de lenguaje natural (NLG) para crear respuestas contextualizadas.
El principio de funcionamiento del software de IVR conversacional incluye estos cinco pasos clave:
- Descodifica la entrada del usuario: el PLN captura y traduce las palabras habladas del cliente.
- Comprende la intención: la NLU interpreta el significado que hay detrás del mensaje del usuario para obtener una visión más profunda.
- Elabora respuestas: la NLG genera respuestas personalizadas y contextualizadas.
- Crea un diálogo natural: los componentes de IA se combinan para ofrecer conversaciones similares a las humanas y mantener diálogos de ida y vuelta.
- Aprende y evoluciona: el aprendizaje automático actualiza el sistema en función de las interacciones de los clientes para mejorar la precisión y la eficiencia.
Todos los pasos anteriores convierten el IVR conversacional en un potente agente virtual que ofrece a los clientes la mejor experiencia de autoservicio.
¿Cuáles son las ventajas del IVR conversacional para las empresas?
Hoy, el 63 % de los clientes quiere que los sistemas IVR ofrezcan experiencias personalizadas. A los clientes les encanta usar el IVR conversacional porque es más rápido y más interactivo que la atención tradicional. Además, ayuda a las empresas a mejorar su experiencia de atención al cliente.
Las principales ventajas del IVR conversacional para las empresas son las siguientes:
1. Interacción natural
La ventaja más importante del IVR conversacional es que permite una interacción natural y bidireccional, en lugar de una interacción basada en menús. Los clientes pueden expresar sus consultas verbalmente y vivir una experiencia similar a la humana. Pueden obtener la resolución del agente virtual o derivar la llamada a un agente humano con todo el historial de la conversación. Esto significa que no tienen que repetir la información varias veces.
2. Soporte rápido y personalizado
El software de IVR conversacional ofrece un soporte rápido y personalizado. Además de no tener botones de menú, tampoco hay tiempo de espera. El agente virtual atiende la llamada al instante, sin esperas. Además, el agente ofrece soporte personalizado al analizar el contexto del cliente. Esto se traduce en una mayor tasa de resolución en el primer contacto, un menor tiempo medio de gestión y una mejor experiencia de satisfacción.
3. Eficiencia de costes
El IVR conversacional requiere una inversión inicial, pero ahorra un capital significativo a largo plazo. Muchos factores ayudan a reducir costes, como automatizar consultas rutinarias, disminuir la necesidad de agentes humanos, mejorar la productividad de los agentes y mucho más. Además, también reduce los gastos operativos.
4. Soporte multilingüe y escalable
Con un IVR impulsado por IA, los clientes reciben soporte en el idioma que hablan. Las tecnologías de IA pueden interpretar varios idiomas y ofrecer soporte en el idioma preferido del cliente. Esto es útil para empresas que quieren expandirse a nuevos mercados y ofrecer atención al cliente en el idioma nativo de sus clientes.
5. Extracción de datos en tiempo real
El IVR conversacional con IA es más que un bot virtual que recita una respuesta guiada. Se integra con el CRM y la base de conocimiento corporativa para extraer datos en tiempo real y ofrecer respuestas informativas. Recupera la información del cliente desde el CRM y la utiliza para ofrecer una interacción personalizada.
6. Enrutamiento inteligente de llamadas
Además de interacciones rápidas y ágiles, el IVR conversacional también garantiza un enrutamiento inteligente de llamadas. Redirige la llamada al agente más relevante y también la prioriza al analizar el contexto. Piensa en un caso de uso de IVR conversacional en el que un cliente informa de una interrupción del servicio. Como este problema requiere atención urgente, se deriva de inmediato a un especialista técnico.
¿Cómo implementar un IVR conversacional sin complicaciones?
El uso y la popularidad del IVR avanzado no han hecho más que empezar. Se prevé que el mercado del IVR conversacional crezca a una tasa compuesta anual (10,5 %) entre 2026 y 2033, con un valor de 3,5 mil millones de USD en 2024 y de 8,9 mil millones de USD en 2033.
Es más importante que nunca que las organizaciones implementen IVR conversacional con IA para mejorar la experiencia de interacción con el cliente y obtener una ventaja competitiva.
Los pasos habituales para implementar CIVR incluyen:
- 1. Definir objetivos: define los objetivos que quieres lograr con CIVR, como reducir el volumen de llamadas, mejorar la tasa de resolución, aumentar la satisfacción del cliente, etc.
- 2. Elegir una plataforma: elige una plataforma de CIVR que se ajuste a tus necesidades y presupuesto. Prioriza las que ofrezcan una interfaz fácil de usar, soporte multilingüe, escalabilidad, integraciones, etc.
- 3. Definir el recorrido del cliente: define los recorridos completos del cliente que el CIVR debe cubrir, como consultas de saldo, información de producto, procesamiento de pagos, etc.
- 4. Crear el flujo conversacional: diseña el flujo conversacional que el agente debe seguir al interactuar con los clientes.
- 5. Integración: integra el CIVR recién creado con los sistemas existentes para recuperar datos de forma inteligente en tiempo real.
Aunque pueda parecer fácil implementar un IVR conversacional, lo más importante es elegir y usar una solución de software fiable. Entre las distintas opciones disponibles, GPTBots es una plataforma de primer nivel para crear y desplegar agentes de IA.
GPTBots - el agente avanzado de IA que tu empresa necesita
GPTBots es una plataforma de agentes de IA para empresas que ofrece automatización impulsada por IA para equipos de atención al cliente, marketing y ventas. Ayuda a las organizaciones a crear, personalizar y desplegar agentes de IA con un constructor visual sin código.
GPTBots te da la flexibilidad de usar varios LLM en tus agentes de IA, incluidos GPT, Llama, Claude y otros. Además, te permite entrenar al agente con la base de conocimiento corporativa e integrarlo con las herramientas empresariales más populares.
Que GPTBots sea una de las plataformas de primer nivel para crear agentes de IA conversacional se demuestra con las siguientes funcionalidades:
Funcionalidades clave：
- Soporta múltiples LLM: usa GPT, Claude, LLaMA y más para impulsar tus agentes de IA con el mejor modelo para cada tarea.
- Entrada por voz y texto: permite que los usuarios interactúen por voz o texto: ideal para experiencias de IVR con IA.
- Integración con base de conocimiento: entrena agentes con tus documentos internos, bases de datos y URL para obtener respuestas precisas.
- Soporte multilingüe: comunícate en más de 90 idiomas para atender a una audiencia global.
- Integración omnicanal: conecta con tus usuarios en WhatsApp, Messenger, Telegram y más.
- Transferencia fluida a un agente humano: transiciones fluidas de la IA a agentes humanos para mejorar la experiencia del cliente.
Cuando el agente de IA de GPTBots está en funcionamiento, es capaz de extraer información relevante de una base de conocimiento y ejecutar muchas tareas sin intervención humana. Por eso puede automatizar el 90% de las incidencias de los clientes y reducir los costes de atención al cliente en un 70%.
Conclusiones
El IVR conversacional se está consolidando como una prometedora tecnología telefónica automatizada para ofrecer a los clientes respuestas naturales y rápidas por teléfono. Los clientes lo perciben como una experiencia más intuitiva que el IVR tradicional. Además, ayuda a las empresas a mejorar la productividad de los agentes, reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa. Para cerrar, te recomendamos integrar el IVR conversacional con IA en tu atención al cliente y ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio personalizada.
Prueba gratisPreguntas frecuentes
¿Qué significa IVR?
IVR significa respuesta de voz interactiva. Es un sistema telefónico automatizado que ayuda a los usuarios a interactuar con un sistema informático mediante voz o entradas por teclado. Ofrece asistencia por voz mediante mensajes pregrabados, tecnología de texto a voz con interfaz DTMF o procesamiento del lenguaje natural impulsado por IA.
¿Cuál es la diferencia entre IVR y un chatbot?
El IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado que gestiona interacciones por voz. Permite a quien llama navegar por menús o explicar sus consultas mediante comandos de voz. En cambio, un chatbot es un sistema de soporte basado en texto que interactúa con los clientes mediante una conversación escrita de ida y vuelta.
¿Cuál es el papel de la IA en el IVR conversacional?
La IA es el cerebro del IVR conversacional. Permite que el sistema entienda y responda a los clientes con un tono similar al humano al integrar tecnologías clave. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar el lenguaje hablado, la comprensión del lenguaje natural (NLU) para entender la intención del cliente y la generación de lenguaje natural (NLG) para dar respuestas contextualizadas.
