Chatbots en la banca en 2026: beneficios, casos de uso y buenas prácticas

Un chatbot bancario actúa como un representante virtual de atención al cliente que gestiona consultas en tiempo real, sin esperas. Según un informe, se prevé que más de 110,9 millones de usuarios utilicen el chatbot del banco en 2026. Esto demuestra el crecimiento prometedor y acelerado de los chatbots financieros.

En esta guía, veremos todo lo que debes saber sobre los chatbots en la banca, incluidos sus beneficios, casos de uso, pasos para implementarlos y mucho más. Pero antes, entendamos los retos del sector bancario.

Principales retos del sector bancario

El sector bancario está en plena revolución digital. Los avances tecnológicos, el cambio en las expectativas de los clientes y la competencia creciente plantean numerosos desafíos.

Algunos de los principales retos a los que se enfrentan los bancos y que evidencian la necesidad de chatbots son:

• La demanda de servicios digitales: los clientes esperan más servicios digitales para acceder a la banca al instante.
• Altos costes operativos: las prácticas bancarias tradicionales implican más personal, procesos manuales y sistemas obsoletos, lo que suele generar ineficiencias y costes más altos.
• Disrupción fintech: cada vez más empresas fintech están impactando en el negocio de la banca tradicional y empujan a los bancos a ofrecer soluciones más rápidas y baratas.
• Cumplimiento normativo: los bancos tienen que lidiar con un número creciente de nuevas regulaciones.
• Ciberdelincuencia: con la digitalización, las ciberamenazas y los ciberataques también aumentan y se vuelven más difíciles de abordar.
• Avances tecnológicos: el rápido ritmo de la innovación tecnológica ofrece oportunidades y retos. Los bancos deben aprovechar estos avances para seguir siendo competitivos y ofrecer la mejor experiencia de servicio. Al mismo tiempo, deben garantizar que estas integraciones no interrumpan las operaciones ni generen brechas de seguridad.

En resumen, el sector bancario está viviendo un cambio radical, que está trayendo nueva competencia y nuevos retos.

Aun así, unas cuantas decisiones acertadas pueden marcar una gran diferencia. Por ejemplo, el uso de chatbots en la banca puede ofrecer servicios digitales y personalizados a los clientes, reducir los costes operativos, mejorar la competitividad y mucho más.

Así que vamos a centrarnos en la IA conversacional para banca y en cómo los chatbots están cambiando las reglas del juego.

¿Qué son los chatbots en la banca?

Los chatbots en la banca, o chatbots bancarios, son soluciones de software que ofrecen asistencia digital personalizada a los clientes. Utilizan procesamiento del lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático para interactuar con los clientes mediante conversaciones similares a las humanas y responder a sus consultas, que de otro modo atendería un agente.

Con la IA conversacional en banca, los clientes cuentan con un representante virtual de soporte disponible 24/7 en distintos canales digitales. Puede responder a preguntas relacionadas con la cuenta o a consultas generales, como saldos, solicitudes de préstamo y más. Además, el chatbot también puede enviar notificaciones proactivas sobre movimientos o actualizaciones importantes.

Los principales casos de uso de los chatbots bancarios incluyen:

• Automatizar gestiones bancarias básicas
• Responder a preguntas frecuentes
• Solucionar incidencias
• Enviar recordatorios
• Recomendar productos
• Aportar información clave y analítica

En definitiva, los chatbots en la banca ayudan a automatizar consultas habituales, ofrecer servicios digitalizados y reducir los costes operativos.

¿Cómo funciona un chatbot bancario?

El funcionamiento de los chatbots bancarios se basa en el uso de procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para entender y responder a las consultas de los clientes.

Un cliente puede interactuar con un chatbot desde una web u otra plataforma disponible y hacer preguntas como:

• ¿Cuál es mi saldo actual?
• ¿Cómo solicito una tarjeta de crédito?
• Quiero solicitar una hipoteca.

El chatbot interpretará la pregunta y consultará sus datos preentrenados para encontrar la respuesta más relevante. También puede obtener datos en tiempo real de la base de datos del banco, como el saldo actual. Después, el chatbot ofrece la respuesta exacta.

Los chatbots de IA conversacional para banca pueden mantener conversaciones bidireccionales con los clientes hasta resolver el problema. También pueden derivar la consulta a un agente humano si el cliente lo solicita. Además, van aprendiendo de las respuestas y mejoran su precisión con el tiempo.

La IA conversacional en finanzas aporta muchas ventajas, desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mejor eficiencia operativa y más. Estas son algunas de las ventajas clave de integrar chatbots financieros:

Ventajas de los chatbots financieros

Experiencia personalizada

El 71 % de los clientes quiere que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Los chatbots son una forma de ofrecer la experiencia personalizada que los clientes esperan.

Un chatbot puede responder a los clientes como lo necesitan, lo que aumenta su satisfacción. Por ejemplo, si un cliente quiere consultar el saldo y otro busca una recomendación de producto, el chatbot puede ayudarles en consecuencia.

Disponibilidad 24/7

Los chatbots bancarios no duermen ni necesitan descanso. Están operativos 24/7 y listos para atender a los clientes a cualquier hora. Un cliente puede interactuar con el chatbot a las 2 de la madrugada y recibir la ayuda que necesita. Esta atención ágil es lo que muchos clientes esperan de los bancos hoy en día.

Autoservicio

Los chatbots en la banca ofrecen capacidades de autoservicio. Con el bot, los clientes pueden obtener información de la cuenta, actualizar datos del perfil y gestionar otras acciones. En pocas palabras, el autoservicio permite resolver muchas cuestiones sin ir a la sucursal ni llamar a un representante.

Eficiencia operativa

Los chatbots pueden gestionar preguntas frecuentes y otras incidencias comunes que, de otro modo, tendrían que resolver agentes humanos. Esto permite automatizar respuestas y que los agentes se centren en asuntos más complejos. Además, reduce la necesidad de un gran equipo de soporte y de recursos internos. Todo ello se traduce en más eficiencia operativa y ahorro de costes.

Estrategias de venta adicional y cruzada

Los bancos ofrecen una amplia variedad de productos financieros, ya sean tipos de cuentas, opciones de inversión, préstamos o tarjetas de crédito. Por eso, una de las ventajas de la IA en banca es que los chatbots pueden incorporar estrategias de venta adicional y cruzada. Un chatbot puede analizar el historial de transacciones y hábitos de gasto del cliente y recomendar productos financieros en consecuencia.

Analítica para entender mejor al cliente

Los chatbots en la banca van más allá de resolver problemas. También pueden aportar analítica útil. Registran y analizan todas las interacciones con los clientes y generan informes y métricas. Con esa información, un banco puede tomar decisiones basadas en datos. Por ejemplo, un chatbot puede detectar que muchos usuarios tienen errores al acceder a la banca online. Así, el banco puede trabajar para corregir la incidencia.

Ejemplos de chatbots en la banca

Muchos bancos ya utilizan chatbots de forma activa para ofrecer una experiencia de soporte digital. A continuación, te mostramos algunos chatbots financieros que están disponibles actualmente:

Ejemplo 1: Erica, de Bank of America

Bank of America ofrece Erica, una IA conversacional para banca que ayuda a los clientes a gestionar muchas tareas por su cuenta. Pueden usar el chatbot para consultar saldos, pagar facturas, transferir fondos, obtener información sobre gastos y más.

Ejemplo 2: Amy, de HSBC

Amy es un chatbot bancario de HSBC que puede ayudar con preguntas frecuentes, proporcionar saldos de cuenta y más. También puede encontrar cajeros cercanos y facilitar información sobre productos y servicios del banco.

Ejemplo 3: Eno, de Capital One

Capital One también ofrece una IA conversacional en finanzas similar llamada Eno. Este chatbot puede consultar saldos, mostrar transacciones anteriores, pagar facturas y hacer mucho más.

¿Cómo crear un chatbot bancario?

Crear chatbots en la banca no es una tarea compleja. Hoy existen creadores de chatbots fáciles de usar que te permiten montar un chatbot completo sin programar. Uno de los mejores creadores de chatbots es GPTBots.

GPTBots es una plataforma de bots con IA sin código para crear chatbots para empresas. Ofrece un constructor visual para personalizar el flujo del chatbot sin programar. Se puede entrenar con los datos de tu banco mediante un proceso de carga sencillo. Además, puede integrar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) con los datos y servicios del banco para ofrecer a los clientes acceso a la banca en tiempo real.

Todas estas funcionalidades de GPTBots ayudan a las organizaciones financieras a aprovechar las ventajas de la IA en banca. De hecho, el chatbot de IA conversacional de GPTBots puede resolver hasta el 95 % de las incidencias de soporte al cliente y aumentar los clientes potenciales (leads) en un 300 %.

¿Te parece interesante? Sigue los pasos de abajo para aprender a crear chatbots en la banca con GPTBots:

Paso 1. Entra en la web de GPTBots.ai y regístrate. Desde el panel principal, haz clic en «New Bot» y empieza desde cero o usa una plantilla prediseñada.

Paso 2. Personaliza los ajustes del bot, como elegir el modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM), la longitud de la respuesta, etc. En «Indicador de identidad», explica los roles del bot, sus habilidades y otros detalles.

Paso 3. A continuación, debes entrenar el bot con la base de conocimiento. Para ello, haz clic en Conocimiento Documentos y sube los datos corporativos desde PDF, hojas de cálculo, URLs de sitios web y más. La herramienta extraerá información clave de forma inteligente.

Paso 4. Tras entrenar el bot, ve al modo «Entrenar» y prueba su rendimiento.

Paso 5. Una vez finalizado el chatbot, ve a Integrations e intégralo en las plataformas que prefieras. Por ejemplo, si quieres integrarlo en la web, puedes usar la opción de integración Bubble Widget.

Así, puedes crear chatbots financieros fácilmente con el enfoque no-code de GPTBots.

Buenas prácticas para chatbots bancarios

Hoy, el 61 % de los clientes interactúa con los bancos en canales digitales cada semana. Cuando un banco integra un chatbot, puede aumentar la fidelización y la satisfacción del cliente. Sin embargo, es igual de importante ofrecer la mejor experiencia posible con el chatbot.

Desde esta perspectiva, estas son algunas buenas prácticas para optimizar tu uso de la IA conversacional en banca:

Alineación con las necesidades del cliente

La IA conversacional para banca solo es eficaz cuando se alinea con las necesidades de tus clientes. Antes de crear un chatbot, debes saber qué quiere tu audiencia. ¿Buscan soporte 24/7, autoservicio u otras funcionalidades? A partir de ahí, construye un chatbot que encaje con sus necesidades.

Seguridad y cumplimiento sólidos

Los chatbots gestionan datos y transacciones sensibles de los clientes. Por eso, es importante poner un énfasis extra en la seguridad y en el cumplimiento de normas y regulaciones. Algunas buenas prácticas incluyen la autenticación multifactor, canales de mensajería seguros, el cumplimiento del RGPD y más.

Integración fluida con los sistemas existentes del banco

Los chatbots necesitan acceder a bases de datos del banco para completar gestiones. Esto implica que deben integrarse correctamente con sistemas del banco, como el CRM, la gestión de cuentas o los sistemas de procesamiento de transacciones.

Soporte omnicanal

Crea un chatbot que ofrezca soporte omnicanal, es decir, que pueda integrarse con todas las plataformas de comunicación que usan los clientes, como la web, WhatsApp, Telegram y otras. El soporte omnicanal aporta comodidad, al permitir que los clientes interactúen con el banco desde su canal preferido.

Actualizaciones periódicas

Los chatbots en la banca no son algo de una sola vez. Debes actualizar el bot con nueva información y funcionalidades según cambien las demandas de los clientes y la dinámica del mercado. Por eso, actualízalo con regularidad y mantenlo relevante.

Conclusiones

Los chatbots en la banca se están consolidando como una vía emergente para acceder a la atención al cliente de un banco. Pueden optimizar las operaciones, mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los bancos a impulsar la transformación digital para seguir siendo competitivos. Por tanto, es el momento de dar el primer paso, modernizar los servicios bancarios y mejorar la vinculación. Prueba GPTBots y crea tus propios chatbots financieros.