Sistema de tickets con IA | Guía definitiva de automatización de tickets

Actualmente, una mala experiencia puede hacer que el 50% de los clientes opte por la competencia. Además, una experiencia negativa equivale a 12 experiencias positivas.

Ante este panorama, las empresas deben esforzarse por equilibrar la satisfacción del cliente con las limitaciones presupuestarias. Entonces, ¿cuál es la solución?

Aquí es donde entra en juego la automatización de tickets.

Un sistema de tickets con IA tiene el potencial no solo de automatizar la gestión de tickets, sino también de incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la rentabilidad. En esta guía, analizaremos en profundidad la automatización de tickets, cubriendo su funcionamiento, beneficios y casos de uso. Más adelante, descubrirás cómo crear un sistema de tickets con IA sin necesidad de programar.

¿Qué son la automatización de tickets y el sistema de tickets con IA?

Cada vez que un cliente realiza una consulta, se genera un ticket de soporte que registra los detalles esenciales de la incidencia. Esta información ayuda al representante de soporte a comprender el problema y planificar o implementar la resolución adecuada.

La automatización de tickets es una forma inteligente y automatizada de crear y gestionar tickets, eliminando la necesidad de intervención humana en la creación y priorización de incidencias.

Un sistema de tickets con IA es una solución de software que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar la gestión y resolución de tickets de soporte al cliente. No solo prioriza y dirige los tickets a los agentes o equipos adecuados, sino que también ofrece opciones de autoservicio.

Por ejemplo, un sistema de tickets con IA puede ofrecer un chatbot donde los clientes describen su problema. Si el chatbot está entrenado para resolverlo, guiará al cliente y solucionará la incidencia sin necesidad de crear un ticket de soporte. Para problemas más complejos, puedes crear y priorizar automáticamente los tickets e incluso asignarlos al equipo correspondiente.

En resumen, un sistema de automatización de tickets con IA puede gestionar consultas de soporte entrantes sin sobrecargar a los agentes humanos con tareas repetitivas.

Beneficios del sistema de tickets con IA

La automatización de tickets con inteligencia artificial aporta numerosos beneficios, entre los que destacan:

• Mayor precisión en la gestión de tickets: El PLN y el aprendizaje automático interpretan eficazmente las consultas de los clientes, reduciendo errores y malas clasificaciones.
• Productividad del equipo optimizada: El equipo puede centrarse en incidencias complejas, dejando las tareas repetitivas a la automatización.
• Accesibilidad 24/7: El sistema de tickets está disponible en todo momento, permitiendo a los clientes crear incidencias cuando lo necesiten.
• Reducción del tiempo de resolución: Al automatizar la resolución de consultas comunes y priorizar inteligentemente los tickets, se agilizan los tiempos de respuesta.
• Mayor satisfacción del cliente: Los clientes se sienten atendidos y valorados, lo que incrementa la fidelidad y la satisfacción.
• Ahorro de costes: Las empresas pueden reducir gastos gracias a la automatización de procesos y la optimización de recursos internos.

En definitiva, la automatización de tickets con IA supone un antes y un después para elevar el servicio al cliente y cumplir las expectativas del mercado actual.

Casos de uso de la automatización de tickets con IA

Muchas empresas ya aprovechan los sistemas de automatización de tickets con IA en su servicio al cliente, especialmente los chatbots inteligentes. Por ejemplo, Payoneer es una organización de servicios financieros que ayuda a usuarios de todo el mundo a crear cuentas virtuales y transferir dinero. Ofrece un chatbot con IA capaz de responder preguntas habituales de los clientes y derivar a un agente humano en caso de consultas complejas.

A continuación, se presentan algunos de los principales casos de uso del sistema de tickets con IA:

Soporte de TI

Como las consultas de TI son habituales en cualquier organización, un sistema de tickets con IA puede automatizar la resolución de incidencias comunes y ayudar al equipo a priorizar tickets, reduciendo el tiempo de respuesta.

Seguros

El equipo de soporte en el sector asegurador gestiona numerosas consultas similares de diferentes clientes. Un sistema de tickets con IA, como un chatbot, reduce la carga de trabajo al recibir menos incidencias repetitivas y facilita la clasificación y priorización de tickets.

Viajes y hostelería

En este sector, las empresas reciben continuamente llamadas y correos relacionados con reservas y gestión de itinerarios. Un sistema de tickets con IA puede reducir estas consultas ofreciendo opciones de autoservicio, como la gestión autónoma de reservas y consultas frecuentes.

Educación

Las instituciones educativas reciben consultas frecuentes de estudiantes sobre admisiones, horarios, etc. Un sistema de tickets con IA puede automatizar respuestas sobre fechas de inscripción o cambios en el calendario académico.

Bienes raíces

En el sector inmobiliario, los clientes suelen solicitar información sobre propiedades o agendar visitas. Un sistema de tickets con IA puede ofrecer actualizaciones en tiempo real, automatizar respuestas y gestionar reservas de reuniones online.

En definitiva, existen innumerables casos de uso para los sistemas de tickets con IA. Allí donde haya un equipo de soporte al cliente, la automatización de tickets puede optimizar la gestión de incidencias.

¿Cómo funciona la automatización de tickets con IA?

Diversas tecnologías hacen posible el funcionamiento de un sistema de automatización de tickets con IA. En el núcleo de todo se encuentran el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático (ML).

El PLN permite al sistema comprender e interpretar las consultas de los clientes. A continuación, el aprendizaje automático categoriza y prioriza los tickets, asignándolos al equipo adecuado.

Además, el sistema de tickets con IA dispone de una base de conocimientos que incluye preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más. El sistema puede extraer esta información cuando un cliente realiza una consulta similar.

El funcionamiento típico de un sistema de automatización de tickets con IA es el siguiente:

• Un cliente utiliza el chatbot para realizar una consulta.
• El sistema de IA interpreta la consulta mediante PLN.
• La IA puede recuperar información de la base de conocimientos para resolver la incidencia.
• Si es necesario crear un ticket, el sistema lo genera y los algoritmos de ML lo categorizan, priorizan y asignan.

Así, un sistema de tickets con IA puede gestionar incidencias de forma automatizada y con máxima eficiencia.

¿Por qué es importante el sistema de tickets con IA?

Afirmar que un sistema de tickets con IA es imprescindible para las empresas no sería exagerado. Los principales factores que demuestran la importancia del sistema de tickets con IA son:

• Creación y categorización automatizada de tickets.
• Priorización automática de incidencias urgentes.
• Asignación automática de tickets a los agentes o equipos adecuados.
• Notificaciones y alertas automáticas.

Estos factores justifican cómo un sistema de tickets con IA puede automatizar todo el proceso de gestión de incidencias, ahorrando tiempo y costes significativos. Además, existen ventajas únicas de integrar un sistema de tickets con IA, como las siguientes:

1. Autoservicio respaldado por IA

El 40% de los clientes prefiere el autoservicio frente al contacto humano. Un sistema de tickets con IA puede ofrecer exactamente eso. Gracias a los chatbots, los clientes pueden buscar soluciones por sí mismos en primer lugar. Por ejemplo, si desean consultar el estado de un pedido o modificar la configuración de su cuenta, el chatbot les guiará paso a paso.

Este enfoque resuelve muchas consultas sin necesidad de crear tickets, permitiendo que los agentes se centren en incidencias más complejas.

2. Soporte omnicanal

El sistema de tickets con IA proporciona soporte omnicanal, permitiendo a los clientes comunicarse a través de múltiples canales: web, correo electrónico, redes sociales, teléfono y otras plataformas. El sistema centraliza todas las interacciones en una única plataforma, ofreciendo una experiencia uniforme y facilitando la automatización y el acceso a todas las conversaciones desde un solo lugar.

3. Escalabilidad del centro de atención

A medida que el negocio crece, también lo hacen las necesidades de soporte al cliente. A diferencia de los sistemas manuales, un sistema de automatización de tickets con IA puede gestionar un mayor volumen de consultas sin incrementar los costes.

4. Informes avanzados

El sistema de tickets con IA ofrece informes y análisis detallados sobre preguntas frecuentes, volumen de tickets, tiempos de respuesta, tasas de resolución y mucho más. Estos datos ayudan a evaluar la eficiencia del soporte y a tomar decisiones basadas en información precisa.

¿Cómo construir un sistema de tickets con IA personalizable?

Crear un sistema de tickets con IA adaptado a las necesidades específicas de tu empresa no tiene por qué ser complicado. Con GPTBots y el apoyo de ingenieros expertos en soluciones, puedes desarrollar un sistema robusto de automatización de tickets que se integre perfectamente en tus flujos de trabajo, sin necesidad de conocimientos de programación.

GPTBots ofrece una plataforma web para crear soluciones empresariales altamente personalizables basadas en IA. Su constructor visual intuitivo te permite diseñar un chatbot de IA capaz de resolver de forma autónoma hasta el 95% de las consultas de soporte y generar tickets automáticamente. Además, con el apoyo de ingenieros expertos, puedes configurar el chatbot para reflejar tu base de conocimientos corporativa y cumplir con los estándares de tu marca. Una vez listo, podrás implementarlo en tus canales preferidos para automatizar el soporte y agilizar la gestión de tickets.

Sigue estos pasos para crear un sistema de tickets con IA tipo chatbot con GPTBots:

Paso 1. Visita el sitio web de GPTBots.ai y regístrate. Haz clic en Nuevo Bot > Crear desde cero o elige una plantilla.

Paso 2. En la ventana de configuración, ajusta las opciones del bot, como el modelo LLM, el formato de respuesta, la asignación de contexto y más. Presta especial atención a la "Indicación de Identidad" y especifica todos los detalles sobre tareas, habilidades y roles del chatbot.

Paso 3. Para entrenar el chatbot, accede a Base de Conocimientos > Documentos y carga los archivos relevantes.

Paso 4. Una vez entrenado el bot, accede al modo "Depurar" y prueba su rendimiento. Puedes utilizar el icono "Entrenar" para actualizar las respuestas del bot cuando sea necesario.

Paso 5. Por último, integra el chatbot en tu canal preferido. Ve a la pestaña "Integraciones", selecciona la plataforma y sigue las instrucciones en pantalla.

¡Eso es todo! Así puedes crear un chatbot de IA completo con el sistema basado en clics de GPTBots.

Preguntas frecuentes sobre sistemas de tickets con IA

P1. ¿Es difícil configurar un sistema de tickets con IA?

Configurar un sistema de tickets con IA es más sencillo de lo que parece, especialmente con plataformas como GPTBots. Gracias a una interfaz sin necesidad de programación y al apoyo de ingenieros expertos en soluciones, las empresas pueden configurar y personalizar una solución de tickets que se adapte a sus necesidades sin requerir experiencia técnica avanzada.

P2. ¿Qué es una API en un sistema de tickets?

Una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en un sistema de tickets permite conectarlo con otras aplicaciones empresariales para el intercambio de datos y flujos de trabajo automatizados. Esta integración posibilita la comunicación y el intercambio de información con CRM, ERP y otras herramientas, mejorando la funcionalidad del sistema de tickets.

P3. ¿Cómo asegura la IA la precisión en la categorización de tickets?

Los sistemas de tickets con IA utilizan procesamiento de lenguaje natural (PLN) y algoritmos de aprendizaje automático para interpretar y categorizar con precisión las consultas de los clientes. Al analizar las entradas de texto e identificar patrones, la IA puede clasificar y priorizar tickets de manera eficaz, reduciendo errores en la clasificación.

P4. ¿Puede un sistema de tickets con IA gestionar consultas complejas de clientes?

Aunque los sistemas de tickets con IA son muy eficaces en la gestión de consultas rutinarias, pueden escalar incidencias complejas o sensibles a agentes humanos cuando sea necesario. Muchos sistemas emplean chatbots que proporcionan respuestas iniciales y, si detectan la necesidad de soporte avanzado, crean y asignan tickets a los equipos adecuados.

Conclusiones

Un sistema de tickets con IA personalizado para la automatización de incidencias representa la solución más eficiente para gestionar la creciente demanda de soporte al cliente. Al implementar una plataforma de tickets impulsada por IA, las empresas pueden optimizar la resolución de consultas frecuentes y mejorar la gestión de incidencias. Con GPTBots, dispones de la plataforma ideal para desarrollar soluciones personalizadas con IA que automatizan tareas de soporte, reducen los tiempos de respuesta y elevan la satisfacción del cliente. Aprovecha las ventajas de los asistentes de tickets con IA personalizados y transforma tu servicio de atención al cliente desde hoy mismo.

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