Cómo mejorar el servicio al cliente en call center: 15 mejores consejos en 2025

En los últimos años, las expectativas de los clientes respecto al servicio de atención al cliente han aumentado considerablemente. El 88 % de los clientes afirma que recibir un servicio de atención excepcional incrementa sus posibilidades de volver a comprar. Además, el 60 % de los clientes eligió una marca por la calidad esperada de su servicio de atención al cliente.

A pesar de estar en plena era de la IA y los chatbots, donde los clientes pueden obtener respuestas al instante, muchos siguen prefiriendo el método tradicional del call center para recibir atención. Sin embargo, el 45 % de los clientes desea que sus problemas se resuelvan en la primera interacción.

Dado que los call centers siguen siendo una pieza fundamental en la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa, es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad superior. En esta guía, vas a descubrir cómo mejorar el servicio al cliente en call center con los 15 mejores consejos para 2025. ¡Vamos a ello!

15 consejos para mejorar el servicio al cliente en call center

¿Sabías que el 88 % de los clientes considera que la experiencia de atención al cliente tiene la misma importancia que el producto o servicio a la hora de decidir una compra? Este porcentaje ha aumentado desde el 80 % en 2020.

Existen numerosas recomendaciones para mejorar el servicio al cliente en un call center. Por eso, hemos investigado y seleccionado los 15 mejores consejos que pueden marcar la diferencia:

1. Habilidades de escucha activa

Los agentes deben contar con habilidades de escucha activa para comprender realmente las necesidades del cliente. Para mejorar la escucha, deja que el cliente explique su problema sin interrupciones y repite lo que ha dicho. Reconoce su preocupación y ofrece la solución adecuada. Además, los ejercicios de simulación ayudan a perfeccionar estas habilidades.

2. Reducir los tiempos de espera

Los clientes tienen poco tiempo y se frustran si deben esperar demasiado. Reduce los tiempos de espera utilizando sistemas de enrutamiento de llamadas y gestión de colas impulsados por IA. Estas soluciones analizan los datos de la persona que llama y dirigen la llamada al agente o departamento más adecuado. Además, ofrece la opción de recibir una llamada o un mensaje de respuesta si no desean esperar.

3. Personalización e historial del cliente

Actualmente, el 76 % de los clientes espera un trato personalizado. Los clientes que reciben respuestas personalizadas durante su interacción con los agentes se sienten valorados. Para lograrlo, utiliza herramientas CRM para almacenar y consultar el historial del cliente, y así formar a los agentes para ofrecer una atención más personalizada.

4. Mantener una conversación natural

Aunque los guiones de call center son útiles, pueden hacer que los agentes suenen poco espontáneos. Para evitarlo, mantén las conversaciones naturales. Da prioridad a la comunicación bidireccional, añade un toque personal y haz pausas frecuentes. Además, evita frases complejas y utiliza un lenguaje sencillo. También es recomendable organizar talleres de formación periódicos centrados en el tono, la claridad y las estrategias de comunicación efectiva.

5. Explicar correctamente la solución

Una vez identificada la solución, explica claramente los pasos necesarios para resolver el problema. Detalla las acciones que se van a llevar a cabo y los motivos. Así, el cliente entenderá el proceso. Esto genera confianza y demuestra profesionalidad, además de establecer expectativas realistas.

Por ejemplo, un cliente llama porque le faltan funciones en tu software. Puedes responder: «Vamos a comprobar tu cuenta para confirmar que tienes la última versión. A veces, el software desactualizado limita el acceso a nuevas funciones. Si es necesario, te ayudaré a actualizarlo y haré un diagnóstico rápido para descartar otros problemas».

Tras verificar el problema y ayudar con la actualización, confirma que todo funciona correctamente y pregunta si tiene alguna pregunta o duda. Así te aseguras de que la resolución sea completa y satisfactoria.

6. Empatía e inteligencia emocional

Los clientes que contactan con el equipo de soporte ya suelen estar frustrados y preocupados por la situación. Por eso, es fundamental que los agentes muestren paciencia y empatía para desescalar la situación y mejorar la satisfacción del cliente. Deben conectar con las personas a nivel emocional. Para lograrlo, es recomendable que reciban formación específica en empatía e inteligencia emocional, de modo que puedan transformar la frustración en una experiencia positiva.

7. Formar a los agentes de manera continua

Mantén a tu equipo actualizado con las últimas habilidades y conocimientos sobre productos a través de programas de formación continua. Utiliza herramientas de formación impulsadas por IA y cursos relevantes para garantizar un alto rendimiento.

8. Utilizar IA para resumir llamadas y asistir a los agentes

Otra solución eficaz para mejorar la experiencia del cliente es implementar herramientas de IA que resuman las llamadas y sugieran automáticamente los siguientes pasos. La IA puede resumir los detalles de la llamada en tiempo real y recomendar al agente cómo proceder. Esta integración mejora la productividad y ofrece una experiencia más satisfactoria al cliente.

9. Ofrecer soporte omnicanal

Hoy en día, las personas desean acceder al servicio de atención al cliente desde su canal preferido: teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat. Por tanto, es esencial ofrecer soporte omnicanal para dar a los clientes la flexibilidad que necesitan y, además, disponer de un sistema de comunicación unificado. Esto también ayuda a reducir el volumen de llamadas, ya que los clientes se reparten entre los distintos canales de comunicación.

10. Desarrollar una base de conocimientos

Los agentes de call center deben tener acceso a una base de conocimientos completa, centralizada y accesible, que incluya información sobre productos, detalles de incidencias habituales y pasos de resolución. Por ello, crea una base de conocimientos centralizada y accesible para todos los agentes, y actualízala de manera regular.

Con GPTBots, puedes crear una base de conocimientos empresarial exclusiva. Solo tienes que subir los PDF originales y otros documentos relacionados con las políticas de la empresa, preguntas frecuentes, guías de resolución, etc. Posteriormente, la herramienta extrae de manera precisa los datos clave de los documentos para crear una base de conocimientos completa para los agentes. Además, ofrece búsqueda empresarial con IA, que permite a los agentes recuperar información precisa de forma sencilla y en cuestión de segundos.

11. Reducir el agotamiento de los agentes

Según un informe, más del 63 % de los agentes de soporte experimentan agotamiento, lo que genera una tasa de rotación anual de entre el 30 % y el 50 %. Es fundamental reducir el agotamiento de los agentes implantando horarios equilibrados, programas de bienestar, una distribución justa de la carga de trabajo, pausas regulares y otras medidas.

12. Fomentar la resolución en la primera llamada (FCR)

Otro consejo eficaz para mejorar el servicio al cliente en call center es centrarse en la resolución en la primera llamada (FCR), ya que esto incrementa la satisfacción del cliente. El estándar del sector para una buena tasa de FCR ronda el 70 %. Para lograrlo, proporciona a tus agentes todas las herramientas necesarias y la suficiente autoridad para tomar decisiones y resolver problemas de inmediato.

13. Utilizar chatbots con IA

Los chatbots con IA son agentes virtuales inteligentes capaces de gestionar consultas rutinarias de manera autónoma. Se pueden integrar en tu sitio web, aplicación u otros canales de comunicación y guiar a los clientes al instante, incluso en cuestiones complejas. Por tanto, selecciona el chatbot con IA adecuado, fórmalo e intégralo en tu infraestructura corporativa para liberar a los agentes humanos para que puedan centrarse en incidencias más complejas.

GPTBots te permite crear un chatbot empresarial con IA que ofrece asistencia multilingüe las 24 horas del día, 7 días a la semana, en más de 90 idiomas. Puede automatizar hasta el 90% de las incidencias de los clientes y adaptar su tono y estilo para lograr una interacción más humana.

14. Recoger opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

La opinión de los clientes es una fuente muy valiosa para detectar puntos débiles en la operativa del call center. Permite identificar áreas de mejora, problemas recurrentes, evaluar el rendimiento de los agentes y mucho más. Recoge regularmente opiniones mediante encuestas, grabaciones de llamadas y reseñas, extrae conclusiones útiles e implementa los cambios necesarios.

Puedes reducir el esfuerzo necesario para recopilar y analizar las opiniones de los clientes gracias a la IA. Por ejemplo, puedes utilizar agentes de IA de GPTBots que interactúan con los clientes y generan informes útiles y análisis de datos sobre las interacciones. Además, puedes automatizar la recogida de opiniones y reducir los costes laborales.

15. Definir y medir indicadores clave de rendimiento (KPI)

Una de las mejores formas de comprobar la eficacia de las operaciones en un call center es establecer y medir indicadores clave de rendimiento (KPI), como el índice de satisfacción del cliente, el tiempo medio de espera o la resolución en la primera llamada, entre otros. Define un conjunto adecuado de KPIs y revísalos periódicamente para detectar y corregir posibles deficiencias.

Últimas soluciones para mejorar el servicio al cliente en call center

Además de los consejos anteriores sobre cómo mejorar las habilidades de atención al cliente en call center, existen otras soluciones muy recomendables para potenciar el servicio al cliente en call center, como las siguientes:

Aprovechar agentes empresariales de IA

Los agentes empresariales de IA son asistentes de voz y chatbots impulsados por inteligencia artificial que pueden gestionar consultas rutinarias. Estos agentes se entrenan con la base de conocimientos corporativa y emplean PLN y aprendizaje automático para interpretar y comunicarse eficazmente con los clientes. Se integran en sitios web u otros canales de comunicación y ofrecen servicio al cliente en call center las 24 horas del día, 7 días a la semana, con respuestas instantáneas.

Las principales ventajas de utilizar agentes de IA son:

• Reducción del tiempo de espera: gestionan varias consultas simultáneamente y disminuyen los tiempos de espera.
• Mayor tasa de resolución: respuestas precisas y automatizadas gracias a una base de conocimientos corporativa preentrenada, lo que mejora la resolución en el primer contacto.
• Servicio 24/7: atienden a los clientes en cualquier momento, sin interrupciones.
• Soporte omnicanal: se integran con todas las plataformas de comunicación habituales, como webs, apps, redes sociales y más.
• Escalabilidad: permiten gestionar un mayor volumen de consultas sin sacrificar la calidad del servicio.
• Reducción de la carga de trabajo de los agentes humanos: automatizan las preguntas frecuentes y liberan tiempo para que los agentes se centren en incidencias más complejas.
• Satisfacción del cliente: aumentan la satisfacción gracias a un servicio ágil, personalizado y directo.

En definitiva, aprovechar agentes empresariales de IA es una estrategia perfecta para mejorar el servicio al cliente en call center, ya que reduce el volumen de llamadas y dirige a las personas usuarias hacia portales de autoservicio para obtener respuestas inmediatas.

A continuación, algunos ejemplos de empresas que utilizan agentes de IA para optimizar la operativa de sus call centers:

• Payoneer

  Payoneer es una empresa de servicios financieros que facilita transferencias internacionales de dinero y el acceso a otros servicios de pagos digitales. Ha integrado un agente de IA en su sitio web capaz de responder de forma autónoma a las preguntas frecuentes. Esto permite a los clientes resolver por sí mismos las consultas más habituales y reduce el número de llamadas directas al centro de atención.

  
• Netwealth

  Netwealth es una destacada empresa financiera en Australia que utiliza IA en su centro de llamadas para gestionar el aumento de consultas y las expectativas de los clientes. Tras implantar el centro de llamadas con IA, los clientes de Netwealth pueden comunicarse con un agente en menos de 60 segundos. Además, los agentes resuelven el 99% de los problemas en una única interacción.

• Turkish Airlines

  Turkish Airlines es una reconocida aerolínea global que opera en unos 265 destinos internacionales. Ha integrado un chatbot de IA en su web que responde a consultas sobre billetes, gestión de equipaje extraviado, franquicia de equipaje y otros servicios. De este modo, se reduce el volumen de llamadas que deben atender los agentes humanos.

  

GPTBots para call centers: la mejor solución de IA para atención al cliente

Para aprovechar las soluciones de IA en call centers, es fundamental contar con una plataforma fiable para crear, entrenar y desplegar agentes de IA. Eso es precisamente lo que ofrece GPTBots.

GPTBots ayuda a crear soluciones de IA personalizadas para empresas. Puede desarrollar agentes de IA para atención al cliente, análisis de datos, búsqueda empresarial, entre otros servicios. Por ejemplo, permite mejorar la atención al cliente con información en tiempo real basada en IA, como la tasa de captación de clientes o los principales puntos de fricción detectados. Además, transforma los datos en bruto en visualizaciones útiles para comprender mejor la situación y tomar decisiones adecuadas.

Las principales capacidades de GPTBots que pueden aprovechar las empresas incluyen:

• Generación automática de solicitudes: automatiza todo el proceso, desde la creación de la solicitud hasta la derivación inteligente al agente adecuado. Así se reduce el trabajo manual y se agiliza la resolución de problemas.
• Análisis de sentimientos: el bot entiende el estado de ánimo del cliente y genera una experiencia conversacional más personalizada.
• Asistencia proactiva: puede anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones antes de que surjan problemas mayores.

Con GPTBots, las empresas pueden automatizar hasta el 90% de las consultas de los clientes y aprovechar el valor de los datos para tomar mejores decisiones. A continuación, se presentan dos casos de éxito de empresas que utilizan GPTBots:

Caso de éxito #1: soporte con IA para una farmacia online

Una de las principales farmacias online tenía dificultades para escalar el soporte a más de 800 farmacias colaboradoras y controlar los costes operativos. La solución de IA de GPTBots ayudó a la empresa en lo siguiente:

• 85% de consultas resueltas con respuestas en tiempo real.
• 95% de precisión en las respuestas gracias a la integración de los datos empresariales.
• Atención al cliente disponible 24/7.

Gracias a GPTBots, la empresa redujo su dependencia de profesionales médicos, disminuyó los costes y mejoró la personalización de las consultas.

Caso de éxito #2: formación con IA para equipos de atención al cliente

Una empresa de TI con más de 1.000 empleados necesitaba un sistema de formación más eficiente. La solución de formación impulsada por IA de GPTBots ofreció:

• Incremento del 70% en la eficiencia de la gestión de pruebas.
• Mejora del 50% en la eficacia de la formación gracias al feedback en tiempo real.

Este enfoque de aprendizaje automatizado ha potenciado las capacidades del personal y la calidad del servicio al cliente.

Mejores prácticas y casos de uso de los agentes de IA

Algunas de las mejores prácticas y casos de uso de los agentes de IA son los siguientes:

E-commerce

Los agentes de IA pueden gestionar grandes volúmenes de consultas relacionadas con pedidos, envíos y devoluciones. De este modo, los clientes resuelven sus dudas de forma ágil, sin esperar en la cola para hablar con un agente de soporte.

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Sector sanitario

Los agentes de IA están optimizando los servicios sanitarios para pacientes. Pueden gestionar la programación de citas, enviar recordatorios de medicación, ofrecer consejos médicos y mucho más.

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Banca y finanzas

Los agentes de IA están ayudando a los servicios bancarios y financieros de múltiples formas. Supervisan transacciones en tiempo real, detectan operaciones sospechosas, automatizan la verificación de clientes, responden consultas y mucho más.

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Telecomunicaciones

Los agentes de IA permiten a los operadores de telecomunicaciones interactuar de forma proactiva con sus clientes. Los sistemas de IA pueden analizar datos de clientes y enviar ofertas personalizadas, resolver incidencias, entre otras funciones.

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Conclusión

Un buen servicio al cliente en call center se basa en varios elementos clave, como la rapidez, la capacidad de respuesta, la amabilidad, la competencia y otros factores. En este artículo hemos destacado 15 consejos imprescindibles para mejorar el servicio al cliente en call center. Ahora, el siguiente paso es aplicar estos consejos y optimizar la experiencia de atención al cliente.

Además, implantar soluciones de IA con GPTBots permite aprovechar los avances en automatización, la analítica e interacción con clientes.

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