Nahtlose Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe aufbauen [Leitfaden 2026]

Es gibt eine zunehmende Abhängigkeit von KI-Chatbots zur Bearbeitung routinemäßiger Anfragen. Chatbots können ungefähr 79 % der Routineanfragen beantworten. Manche Anliegen sind jedoch komplexer und erfordern das Eingreifen eines menschlichen Mitarbeiters. Beispielsweise kann ein Kunde auf ein technisches Problem stoßen, das nicht in der Wissensdatenbank des Chatbots abgedeckt ist. In solchen Situationen ist eine Übergabe an einen Menschen unerlässlich.

Ein nahtloser Übergang zwischen Chatbot und menschlichen Mitarbeitern führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung. Dafür muss der Chatbot intelligent genug sein, um bei komplexen Anfragen oder auf Wunsch des Kunden das Gespräch automatisch an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. In diesem Leitfaden erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie eine nahtlose Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe implementieren. Doch zunächst werfen wir einen kurzen Blick auf die Vorteile und Praxisbeispiele einer solchen Lösung.

Teil 1: Vorteile einer nahtlosen Übergabe

Eine reibungslose Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe stellt sicher, dass menschliche Mitarbeiter Kundenanliegen in Echtzeit im selben Chatfenster wahrnehmen. Unternehmen, die solche Systeme integriert haben, profitieren von zahlreichen Vorteilen.

Produktivität steigern

Chatbots können einen Großteil der Routineanfragen übernehmen. Dadurch werden menschliche Mitarbeiter von Standardanfragen entlastet und können sich gezielt auf komplexe Anliegen konzentrieren, wenn die Übergabe vom Chatbot zum Mitarbeiter erfolgt. So kann das Unternehmen seine personellen Ressourcen optimal einsetzen und die Produktivität steigern.

Kosten senken

Der gezielte Einsatz von Chatbots und die richtigen Auslöser für die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe führen zu finanziellen Einsparungen für Unternehmen. Chatbots automatisieren wiederkehrende Anfragen, wodurch weniger Personal benötigt und die Betriebskosten optimiert werden. Zudem verkürzt die menschliche Übergabe die Wartezeiten für Kunden, steigert die Kundenzufriedenheit und fördert zusätzliche Umsätze.

Kundenbindung und -loyalität verbessern

Heutige Kunden legen großen Wert auf ein positives Serviceerlebnis. 93 % der Kunden tätigen wiederholt Käufe bei Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten. Mit einer Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe müssen Kunden nicht warten: Ein Mitarbeiter schaltet sich in Echtzeit in den Chat ein, prüft die bisherigen Chatbot-Nachrichten und leistet schnell die benötigte Unterstützung. Diese schnelle und persönliche Betreuung stärkt die Kundenbindung und erhöht die Wiederkaufrate.

Wertvolles Feedback und Analysen

Die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe liefert zudem wertvolles Feedback und aussagekräftige Analysen. Sie zeigt die Stärken und Schwächen des Chatbots sowie das Nutzerverhalten und die Kundenzufriedenheit auf. Diese Erkenntnisse helfen dabei, den Chatbot gezielt weiterzuentwickeln und andere Prozesse zu optimieren.

Teil 2: Praxisbeispiele und reale Anwendungsfälle

Die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe ist kein neues Konzept. Hunderte Unternehmen bieten diese Unterstützung bereits in ihren Chatbots an. Typische Szenarien, in denen Unternehmen eine Übergabe an den Menschen vorsehen, sind:

• Komplexität des Anliegens
• Dringlichkeit des Anliegens
• Wunsch des Nutzers, mit einem Menschen statt mit einem Bot zu kommunizieren
• Erfassung potenzieller Leads
• Häufige Fehler des Bots

Temu

Temu ist ein E-Commerce-Gigant und eine der meistgeladenen neuen Apps in den USA. Die Plattform bietet einen Chatbot, der Nutzerfragen zu allgemeinen Themen, Bestellungen, Versandzeiten und ähnlichen Anliegen beantwortet. Gleichzeitig unterstützt Temu auch die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe.

Wenn Sie merken, dass der Chatbot Ihre Frage nicht zufriedenstellend beantworten kann, reicht eine kurze Nachricht wie „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“. Der Temu-Chatbot verbindet Sie dann unmittelbar mit einem menschlichen Mitarbeiter, der zunächst den bisherigen Chatverlauf prüft und Ihnen anschließend gezielt weiterhilft. So kann Temu Routineanfragen automatisiert abwickeln und komplexe Anliegen durch menschliche Mitarbeiter betreuen.

Payoneer

Payoneer ist ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das eine Online-Zahlungsplattform anbietet. Freelancer und Unternehmen nutzen sie häufig, um Zahlungen digital und grenzüberschreitend auszutauschen. Zudem stellt Payoneer einen KI-Chatbot bereit, der häufige Fragen zu Zahlungsgebühren, Debitkarten usw. beantwortet. Die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe ist dabei ein zentrales Feature.

Payoneer ermöglicht es Nutzern, das Gespräch unkompliziert an einen Kundendienstmitarbeiter zu übergeben. Nutzer können einfach angeben, dass sie mit einem Menschen sprechen möchten, und der Payoneer-Chatbot stellt sofort die Verbindung zu einem Mitarbeiter her.

MongoDB

MongoDB ist ein weltweit führendes Datenbankunternehmen, das Organisationen bei der Verwaltung dokumentenorientierter Informationen unterstützt. Es bietet zwei Chatbots: einen für den Vertrieb und einen für den Produktsupport.

Der MongoDB-Chatbot versucht zunächst, das Anliegen eigenständig zu erkennen und zu lösen. Wenn Sie nicht zufrieden sind oder mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, können Sie dies einfach mitteilen. Innerhalb weniger Sekunden wird ein Mitarbeiter in den Chat hinzugefügt und unterstützt Sie direkt.

Teil 3: So gelingt eine nahtlose Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe ohne Aufwand

Um einen Chatbot mit Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe zu entwickeln, muss der Bot darauf trainiert werden, Situationen zu erkennen, in denen menschlicher Support erforderlich ist. Auch wenn die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe technisch klingt, ist sie mit dem richtigen Chatbot-Builder unkompliziert umzusetzen. Hier kommt GPTBots ins Spiel.

GPTBots ist ein KI-Chatbot-Builder, der eine moderne No-Code-Oberfläche bietet, um Chatbots mit Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe-Funktion zu erstellen. Mit dem visuellen Drag-and-drop-Builder lassen sich verschiedene Szenarien und Benutzereingaben integrieren, um gezielt die Übergabe an einen Menschen auszulösen.

Schritt für Schritt: So gelingt die nahtlose Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe mit GPTBots

• Schritt 1. Registrieren Sie sich bei GPTBots.ai
  Besuchen Sie GPTBots und registrieren Sie sich.
• Schritt 2. Neuen Agenten erstellen
  Klicken Sie auf „Neuer Agent“, wählen Sie eine Vorlage oder klicken Sie auf „Von Grund auf erstellen“.
  Wenn Sie von Grund auf erstellen, geben Sie dem Bot einen Namen, wählen Sie die Option „Flow-Agent“ und klicken Sie auf „Erstellen“.
• Schritt 3. Chatbot mit visueller Benutzeroberfläche erstellen
  Klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“, um mit dem Aufbau des Agenten-Workflows mittels Drag-and-drop zu beginnen. Nutzen Sie die Elemente aus der linken Seitenleiste, um Komponenten wie LLM, Verzweigungsbedingungen usw. einzufügen.
• Schritt 4. Authentifizierung für die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe einrichten

  Damit die Kommunikation während der Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter sicher und reibungslos abläuft, müssen Sie eine Authentifizierung einrichten. In diesem Schritt konfigurieren Sie sichere Zugriffsmethoden für die menschlichen Agenten, die die Unterhaltung vom Chatbot übernehmen. Je nach gewählter Integration befolgen Sie bitte die entsprechenden Anweisungen:

  Für Intercom:

  Für Webhook:

  Detaillierte Anleitungen zur Authentifizierung mit Intercom oder Webhook finden Sie in diesem Leitfaden.

• Schritt 5. Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe-Funktion hinzufügen
  Um die „Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe“ hinzuzufügen, ziehen Sie das entsprechende Element aus der linken Seitenleiste in den Workflow. Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ und passen Sie die Übergabe an, z. B. Kommunikationskanal, aktive Zeiträume, Timeout-Mechanismus und mehr.
  
  Konfigurieren Sie die Übergabe mit Intercom oder Webhook, damit der Mitarbeiter direkt aus dem Chatbot mit dem Kunden interagieren kann. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration der Übergabe finden Sie in diesem Leitfaden.
• Schritt 6. Chatbot mit einer Unternehmens-Wissensdatenbank trainieren Um den Chatbot mit der Unternehmens-Wissensdatenbank zu trainieren, wechseln Sie zurück zum „Config“-Panel und wählen Sie Wissensdatenbank-Dokumente → Wissensdatenbank erstellen.
  Laden Sie Ihre Unternehmensdaten in PDF-, DOC-, Tabellen-, URL- und weiteren Formaten hoch.
• Schritt 7. Chatbot debuggen
  Nachdem der Flow-Agent-Ablauf entworfen und der Chatbot trainiert wurde, können Sie über die „Debug“-Oberfläche den Chatbot debuggen und seine Antworten überprüfen.
• Schritt 8. Chatbot integrieren und veröffentlichen
  Klicken Sie abschließend auf die Option „Integrationen“ und integrieren Sie den Flow-Agent in Ihr bevorzugtes Medium, wie WhatsApp, Discord, Slack usw.

Anschließend wechseln Sie in der Intercom-Konsole zu „Help Desk“ → „Unassigned“, prüfen Sie die Nachrichten der Nutzer und testen Sie die Antwort eines menschlichen Agenten.

Fazit

Die Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe ist eine essenzielle Funktionalität, die bei der Erstellung von Chatbots integriert werden sollte. Sie stellt sicher, dass komplexe Anliegen in Echtzeit ohne Verzögerung bearbeitet werden. Darüber hinaus können Ihre Kundinnen und Kunden bei Bedarf direkt mit menschlichen Mitarbeitenden statt mit dem Chatbot sprechen.

Mit GPTBots können Sie besonders einfach einen vollwertigen Chatbot mit nahtloser Chatbot-zu-Mitarbeiter-Übergabe erstellen. Sie können verschiedene Auslöser festlegen, um die Übergabe an einen menschlichen Mitarbeitenden in unterschiedlichen Szenarien zu steuern. Worauf also noch warten? Registrieren Sie sich bei GPTBots.ai, folgen Sie den oben genannten Schritten und erstellen Sie sofort Ihren eigenen Chatbot mit Übergabefunktion.

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